Customer retention strategy: 7 strategie di fidelizzazione del cliente nel 2023
Le esigenze dei consumatori continuano a mutare a causa dei cambiamenti e dell’evoluzione della tecnologia e, di conseguenza, diventa sempre più complicato per le aziende attuare una customer retention strategy per mantenere i clienti fedeli e coinvolti.
Le aziende devono rimanere agili e anticipare la concorrenza per acquisire nuovi clienti e continuare le relazioni con quelli esistenti. Fortunatamente esistono diverse strategie attuabili per mantenere i clienti vicini al proprio brand e diversi KPI da tenere sotto controllo per monitorarne l’efficacia.
Cosa vuol dire fidelizzare un cliente nel 2023?
La fidelizzazione di un cliente riguarda la capacità di un’azienda di trasformare i clienti in acquirenti abituali e impedire loro di scegliere un concorrente.
Le strategie di fidelizzazione del cliente sono importanti perché costituiscono la base dei guadagni e consentono di aumentare l’autorevolezza del brand.
Customer retention strategy: 7 metodi vincenti
Esistono diverse customer retention strategy da poter mettere in pratica e ognuna può essere adattata alle esigenze aziendali.
Qui riportiamo le 7 principali strategie di fidelizzazione del cliente:
- Supporto omnicanale. I clienti si aspettano sempre più di interagire attraverso molteplici punti di contatto. Grazie ai nuovi modelli di help desk, come Zendesk Support, i team di assistenza clienti possono prendere in carico le richieste provenienti da ogni canale;
- Risoluzione tempestiva dei problemi. Tempi di risposta lenti creano il malcontento dei clienti. Se invece le aziende riuscissero ad offrire una risoluzione al primo contatto (FCR) o comunque in tempi brevi, oltre ad aumentare la soddisfazione del cliente, aumenterebbe anche la possibilità che torni ad acquistare;
- Umanizzazione del cliente. Le aziende raccolgono e analizzano grandi quantità di dati sui clienti e risulta facile dimenticare che questi numeri rappresentano persone reali. Adottando un approccio più empatico, le aziende possono costruire relazioni più solide con i propri clienti;
- Personalizzazione delle interazioni. La personalizzazione può variare da cose semplici come rivolgersi ai clienti con il loro nome alla creazione di consigli in base ai prodotti già acquistati. Quest’attenzione in più dimostra che l’azienda considera i suoi clienti come individui piuttosto che come un’altra vendita;
- Raccolta dei feedback dei clienti. Il feedback del cliente può fornire preziose informazioni su ciò che pensa riguardo a un prodotto o servizio. Questo consente alle aziende di migliorare le loro offerte e soddisfare meglio le esigenze del loro pubblico di destinazione. Un altro grande vantaggio è quello di raccogliere i dati per future attività di marketing;
- Creazione di customer personas. Comprendendo chi sono i tuoi clienti, di cosa hanno bisogno e come si comportano, puoi adattare le tue attività di marketing e vendita alle loro preferenze individuali;
- Adozione della gamification. L’uso di meccanismi ed elementi di gioco per coinvolgere i clienti e incoraggiarli a interagire fornendo elementi come punti, badge, classifiche e sfide nelle proprie campagne di marketing, permette alle aziende di far vivere un’esperienza di navigazione positiva al cliente.
Quali sono le metriche di cui tenere conto ?
Per capire se una strategia funziona o meno deve essere misurata. I dati ci dicono effettivamente se stiamo lavorando nel modo giusto.
Per quanto riguarda le customer retention strategy le metriche di cui bisogna tener conto sono:
- Customer retention rate. Ovvero la percentuale di consumatori che rimangono alla fine di un determinato periodo di tempo, ossia che continuano ad acquistare i prodotti/servizi di quel brand, senza conteggiare il numero di nuovi consumatori acquisiti durante quel periodo;
- Customer churn rate . È la percentuale che indica la relazione tra persone che hanno lasciato un servizio e quelle che lo hanno scelto e confermato;
- Customer lifetime value. Riflette il valore totale che un determinato cliente ha per l’azienda per la durata complessiva della sua relazione con l’organizzazione. Questo parametro indica gran parte dei profitti attesi che si possono sperare di ottenere da un cliente acquisito, durante tutto il tempo che egli si manterrà in contatto con il business;
- Repeat customer care. Rappresenta tutti i clienti che hanno effettuato due o più acquisti;
- Purchase frequency rate. Questa metrica riguarda sempre la quantità di acquisti ma fa riferimento ad un arco di tempo annuale per avere una visione chiara dell’impatto di alcuni fattori come la stagionalità
Come può aiutarti Zendesk nelle customer retention strategy
I software odierni permettono alle aziende di facilitare l’attuazione di queste strategie.
Zendesk ti aiuta nella gestione di diversi aspetti:
- Gestione dei ticket con servizio omnicanale. Grazie a Zendesk Support puoi gestire i ticket provenienti da ogni canale in un unico portale tenendo conto delle esigenze dei clienti;
- Miglioramento produttività e visibilità del reparto sales. Con Zendesk Sell puoi applicare le strategie di marketing retention ai processi di vendita;
- Gestione delle chat. Con Zendesk Chat si possono tenere sotto controllo e gestire tutte le chat in tempo reale direttamente dall’help desk.
Ce ne sono però tante altre che se sei interessato, potrai approfondire con una consulenza gratuita insieme ai nostri esperti.
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