Le best practices per un omnichannel customer care

omnichannel customer care

I clienti hanno un grande bisogno di essere ascoltati dalle imprese: ad oggi, la maggior parte di essi vuole entrare in contatto con l’assistenza clienti su ogni canale disponibile. L’omnichannel customer care è la risposta a questa necessità.

 

I clienti si aspettano di poter iniziare una conversazione con un’azienda sfruttando un canale e poi riprenderla su un altro, senza dover ricominciare a spiegarsi dall’inizio. 

 

Avere un customer service omnichannel vuol dire avere la possibilità di interagire con i clienti su tanti canali differenti, dai più tradizionali come il telefono ai più all’avanguardia come i chatbot, senza interruzioni.

 

Non riuscire a soddisfare le esigenze dei clienti espone la tua azienda a grossi rischi. Secondo il Report Zendesk sulle tendenze della customer experience, circa la metà dei clienti intervistati ha affermato che avrebbe scelto un brand concorrente dopo una sola esperienza negativa con l’assistenza clienti di un’azienda.

 

Ecco perché le esperienze negative possono costare tempo, denaro e opportunità alla tua impresa. Vediamo insieme le best practices per assicurare un supporto omnicanale ai tuoi clienti.

Ascoltare i clienti e presidiare ogni canale di comunicazione

Il primo passo per un’assistenza omnichannel è quello di preparare il tuo customer care all’ascolto delle esigenze dei clienti su ogni canale.

Con l’innovazione tecnologica, sono emersi nuovi canali di comunicazione molto amati dai clienti, come ad esempio gli strumenti di messaggistica istantanea e le chat.

 

Spesso e volentieri, questi strumenti hanno sostituito i vecchi mezzi come gli SMS e i telefoni. L’obiettivo di un customer care organizzato è quello di presidiare ogni canale e  mettersi a disposizione del cliente, evitando ripetizioni. Ad esempio, se un cliente inizia una conversazione via chat, il customer care deve essere in grado di proseguirla al telefono proseguendo esattamente da dove si era interrotto il flusso comunicativo.

 

Migliorare il servizio con dati accurati

Il servizio di customer service omnichannel può essere migliorato monitorando le metriche giuste. Utilizzando una piattaforma come Zendesk Support potrai leggere i dati e offrire un servizio personalizzato ai clienti, oltre a controllare le performance dei team.

omnichannel customer care

Aumentare l'interazione e la trasparenza tra reparti

Raccogliere le istanze dei clienti significa promuovere un lavoro sinergico all’interno dei team. Non sempre, infatti, l’addetto al customer service può dare una risposta esaustiva ad una problematica sollevata dal cliente; spesso serve il supporto di altri team e un lavoro di squadra per risolvere la questione.

 

Una delle criticità più comuni nelle aziende è quella di non avere un sistema di comunicazione interno solido. Una piattaforma di customer care può risolvere anche questo, mettendo in contatto più facilmente i reparti e favorendo un approccio omnichannel.

Personalizzare le dashboard per i team di assistenza

La personalizzazione è un fattore chiave quando si parla di esperienza cliente. Ogni team customer care ha i suoi processi per gestire le richieste dei clienti; non può esistere un approccio univoco valido per ogni azienda.

 

Per questo è importante avere uno strumento che permetta di personalizzare senza limiti i processi, in base alle esigenze aziendali. Zendesk Support permette di “disegnare” i processi di comunicazione con i clienti e predisporre dashboard sulla base delle necessità dei team, così da migliorare la produttività.

Scegli Zendesk Support

Tutte le best practices che abbiamo visto per un omnichannel customer care possono essere realizzate con una piattaforma come Zendesk Support


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