Zendesk Support, lo strumento per la strategia omnicanale del customer care

zendesk support

Avere un servizio clienti omnichannel significa offrire agli utenti un supporto senza interruzioni, utilizzando qualunque canale di comunicazione disponibile. Zendesk support è la chiave del successo di un team customer care interattivo, presente e capace di creare relazioni durature con i clienti, su qualunque piattaforma.

 

Abbiamo già parlato dell’importanza di un servizio clienti omnichannel e dei benefici che genera.

Quello che non abbiamo ancora detto è quando un’azienda ha assolutamente bisogno di una strategia omnicanale per interagire con i consumatori. 

Vediamo insieme la risposta.

Cos’è il customer service omnichannel?

Il servizio clienti omnicanale è un approccio di gestione assistenza clienti che ha l’obiettivo di creare relazioni con i consumatori attraverso diversi canali.

Nell’esperienza omnichannel, le aziende smettono di coltivare comunicazioni “isolate”, ma dialogano con i clienti integrando i canali in un unico sistema. Ad esempio, se un cliente invia una mail con una richiesta di informazioni il lunedì, la telefonata del customer care del martedì può riprendere la conversazione esattamente dal punto in cui è stata lasciata.

Questo approccio permette ai clienti di avere risposte in modo più rapido e ai team di essere aggiornati sull’avanzamento di status di un ticket di assistenza.

I benefici dell’omnichannel sono tangibili: secondo i dati Zendesk Customer Experience Trends Report, le aziende che hanno fornito supporto omnicanale hanno ottenuto risultati migliori in tutti i KPI chiave dell’esperienza cliente, come i tempi di risposta rapidi e la customer satisfaction

Quando un’azienda ha bisogno di una strategia di customer care omnicanale?

Ci sono diverse ragioni che giustificano la necessità delle aziende di avere un customer service omnicanale. Nello specifico, dovresti implementare una strategia omnichannel quando:

 

  • Vuoi autenticare i clienti per ragioni di sicurezza. App come Facebook Messenger e WhatsApp hanno un’ottima accessibilità, ma spesso le aziende hanno bisogno di avere conversazioni private con i clienti, per tutelare le informazioni e lo scambio di dati sensibili. Per questo si rendono necessarie procedure di autenticazione dell’utente prima di dare informazioni riservate (pensa alle banche e alle assicurazioni). Con una call to action, potrai chiedere all’utente di autenticarsi e continuare la comunicazione su qualunque altra piattaforma;
 
  • I clienti vogliono sapere se un addetto ha risposto alle sue domande. Se il tuo cliente ha contattato il customer service sulla live chat del sito, ma in quel momento gli addetti erano occupati, probabilmente vorrebbe ricevere una notifica quando il team è disponibile. Con l’approccio omnichannel puoi inviare avvisi su qualunque piattaforma e migliorare le aspettative del cliente;
 
  • Vuoi spostare le conversazioni su altre piattaforme. Ci sono dei canali che offrono esperienze utente migliori di altre. Ad esempio, le chat sono più veloci e immediate di uno scambio di mail o sms. L’approccio omnicanale ti consente di spostare la comunicazione sul canale più funzionale alle tue esigenze;
 
  • Non vuoi coinvolgere piattaforme di messaggistica di terze parti. Molte aziende non vogliono condividere le informazioni e i dati sensibili dei clienti con piattaforme che appartengono a terze parti. In questo caso l’approccio omnichannel è utile per dirottare le conversazioni su canali “proprietari”.
omnicanale

Zendesk Support, il software di gestione clienti

Se vuoi implementare una strategia omnichannel in azienda, il primo passo da fare è scegliere un software di gestione clienti. Zendesk Support è la soluzione completa per gestire le relazioni con i tuoi clienti, in qualunque canale.

Con Zendesk Support puoi fornire assistenza in tutti i punti di contatto tra l’azienda e il cliente, fornire un centro assistenza e un forum community, migliorare i tempi di risposta e l’efficienza grazie alle conversazioni intelligenti. 


In più, potrai tenere traccia di tutti i dati e di tutte le informazioni sui clienti, accedendo ad un’unica piattaforma.


Per saperne di più e creare la tua strategia di customer service omnicanale, inizia da una consulenza gratuita con i nostri esperti.

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