Customer Churn: 5 consigli per prevenire la perdita di clienti
Quando parliamo di customer churn facciamo riferimento al momento in cui un cliente dell’azienda decide di non essere più tale. In altre parole, il cosiddetto churn rate rappresenta il tasso di abbandono dei clienti nei confronti dell’azienda.
Prima di spiegarti perché avere un alto churn rate rappresenta un grave problema per un’impresa, iniziamo con un dato: secondo una statistica di Bain & Company, acquisire un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno.
Ciò vuol dire che, per un’impresa, è decisamente più conveniente lavorare sulla fidelizzazione di un cliente e metterlo in condizione di preferire sempre i prodotti o servizi che essa offre. Senza considerare che un cliente fidelizzato sarà più portato a parlare bene dell’azienda con amici e conoscenti, alimentando il passaparola positivo e generando, di fatto, nuovi clienti.
Vediamo in che modo limitare il tasso di abbandono dei clienti con 5 strategie.
Churn Rate: perché è importante conoscerlo?
Conoscere il churn rate è importante per capire se l’azienda sta lavorando nella giusta direzione in termini di strategie di fidelizzazione. Se il churn rate è alto, il problema potrebbe risiedere proprio nelle strategie di loyalty proposte ai clienti. Un alto tasso di abbandono può avere conseguenze negative perché:
- Aumenta i costi di acquisizione di un cliente;
- Moltiplica le spese a carico dell’impresa;
- Complica le interazioni al customer care;
- Alimenta un passaparola negativo;
- Fa perdere opportunità di crescita all’impresa.
Conoscere il tasso di abbandono può permetterti di adottare le migliori strategie per ridurlo. Ecco quali sono.
Investi nell'offrire un servizio clienti di alta qualità
I clienti di oggi sono sempre più esigenti. Il loro desiderio più grande è quello di essere ascoltati dalle aziende e ottenere risposte ai loro problemi nel modo più veloce e immediato possibile. Per questo è importante garantire un’assistenza di qualità, che soprattutto sia omnicanale.
Crea valore per i tuoi clienti
I clienti detestano essere trattati come numeri. La prima cosa che un’azienda deve ricordare è che i suoi clienti sono persone e come tali hanno bisogno di valore e interazione. Fagli capire che non si tratta di solo affari ma che c’è un team di persone che vuole prima di tutto soddisfare le loro esigenze.
Ad esempio, sono utili contenuti tutorial, approfondimenti, demo, omaggi o qualunque servizio che possa aumentare la percezione di valore del cliente.
Personalizza l'esperienza clienti
I clienti non sono tutti uguali. Se punti alla fidelizzazione, devi rendere l’esperienza piacevole e esclusiva. I tuoi clienti devono sentirsi coccolati e devono percepire in ogni touchpoint che ci sia qualcuno pronto a dargli sostegno diretto.
Ci sono degli strumenti come Zendesk che permettono di personalizzare l’esperienza utente e di mettere il customer service nella posizione di dire al cliente esattamente quello di cui ha bisogno in quel momento.
Ascolta le esigenze dei tuoi clienti
L’ascolto è la chiave del successo di ogni customer care. Se noti uno o più campanelli di allarme non cercare di far finta di niente o di avere uno scontro. I tuoi clienti sono la più importante fonte di informazione per migliorare i tuoi servizi: se ti accorgi che qualcosa non va, chiedi loro se puoi essere utile a migliorare l’esperienza di acquisto con l’azienda.
Prenditi cura dei clienti fidelizzati
Qualunque azione di cura nei confronti dei clienti fidelizzati può abbattere il churn rate. Ricorda sempre che un cliente fidelizzato non può esserlo per sempre, ma è diventato tale perché ha ricevuto attenzione e cura.
Per questo puoi inviare loro, oltre a materiali di valore, anche aggiornamenti periodici via mail o SMS, chiedere la loro opinione con questionari di gradimento, rispondere a domande e dubbi. Anche migliorare il tasso di First Call Resolution può aiutare a limitare l’abbandono.
Implementa un software di supporto e assistenza clienti come Zendesk
Se vuoi migliorare le performance della tua azienda e abbattere la customer churn, puoi scegliere uno dei migliori software di assistenza clienti ma anche di costruzione e mantenimento delle relazioni con i clienti nel tempo. Stiamo parlando di Zendesk. Con Zendesk potrai migliorare le comunicazioni con i clienti, adottare strategie omnicanale, fornire risposte in modo veloce e automatizzare processi ripetitivi.
All’interno della dashboard troverai inoltre tutte le metriche che contano sulla relazione con i clienti, così da tenere sotto controllo il churn rate e prendere decisioni mirate.
Per saperne di più e introdurre questa soluzione tecnologica all’interno della tua impresa, contattaci ora