Customer Lifetime Value: definizione e importanza in azienda

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I clienti sono la risorsa più importante per un’azienda: sono proprio i consumatori a dare fiducia, con le loro scelte, ai prodotti e ai servizi di un’impresa. 

 

Ecco perché, parlando di Customer Lifetime Value e definizione di questo concetto, possiamo dire che si tratti di un indicatore di fedeltà di un cliente, che ne indica il suo “valore” nel tempo.

 

Il Customer Lifetime Value (CLV) rappresenta, infatti, il  valore che un cliente ha per un’azienda tenendo conto della durata della sua relazione con l’impresa stessa. 

 

Questo strumento di analisi permette di monitorare la Customer Journey Map del cliente raccogliendo importanti dati, per lo sviluppo di campagne online, necessari ai fini della fidelizzazione dell’utente. Questo è uno dei principali motivi per cui le aziende devono monitorare il CLV.

 

 

Ma vediamo insieme cos’è il CLV, perché è importante e quali software possono aiutarti a misurarlo.

Cos'è il Customer Lifetime Value?

Il Customer Lifetime Value (CLV) indica il valore di un cliente durante tutta la sua relazione con un’impresa.

Questa metrica è molto importante per un’azienda, perché è più funzionale ed economico mantenere un cliente per lungo termine che fare acquisizione ex novo.

Anche le statistiche lo dimostrano: secondo Signalmind, la probabilità di convertire un cliente esistente è compresa tra il 60% e il 70%. Inoltre, stando a quanto riportato da Business, i clienti esistenti spendono in media il 67% in più rispetto ai nuovi clienti. 

 

 

Ecco perché avere un CLV alto è un beneficio per l’azienda e permette di aumentare il fatturato con costi decisamente più bassi.

Come si calcola il CLV

Per calcolare il CLV esiste una formula molto semplice da applicare:

 

 

CLV = (Profitto annuale X Tempo medio) – costo di acquisizione

Facciamo un esempio concreto. Supponiamo che la tua impresa generi profitti di 5.000€ ogni anno per singolo cliente, con una relazione tra cliente e impresa che dura circa 10 anni.

 

Il costo di acquisizione di quel cliente è di 7.000€.

Applicando la formula:

 

 

CLV = (5.000 x 10) – 7.000 = 50.000 – 7.000 = 43.000

Ne consegue, quindi, che il valore nel tempo del cliente, ovvero il CLV, è di 43.000€. 

Tieni in considerazione che, ad oggi, le imprese possono contare su software e strumenti digitali che possono automatizzare questi calcoli e restituire subito una panoramica completa di tutti i dati relativi ai clienti, come nel caso di Zendesk.

Perché è importante il Customer Lifetime Value e come aumentarlo

Come abbiamo detto, il CLV è importante anzitutto perché, per un’azienda, i costi di acquisizione cliente possono essere notevolmente alti; per questo è più efficace investire nel mantenimento di vecchi clienti e curare la relazione nel tempo. 

 

 

Il monitoraggio del CLV deve essere costante proprio per generare valore e rimanere allineati con gli obiettivi aziendali ma non solo. Questo KPI è importante da osservare perché:

 

 
  • Consente di fidelizzare il cliente;
 
  • Taglia drasticamente i costi di acquisizione di nuovi clienti.
 

Spesso le aziende sottovalutano questa metrica, così come altre metriche importanti come il Net Promoter Score; in realtà, è proprio lavorare su questi dati che può migliorare la redditività e rendere il business più sostenibile.

 

Ecco le best practices che possono essere implementate per aumentare il CLV: 

 

 

  • Cura la fase di onboarding. La prima impressione è spesso quella che pesa di più nella valutazione di un cliente. Ecco perché ti consigliamo di investire nella fase di onboarding, non appena il cliente ha un vero contatto con la tua azienda. Il customer care e la disponibilità a risolvere i problemi sono due fattori fondamentali di questo momento;
 
  • Migliora la comunicazione. I clienti oggi vogliono sentirsi ascoltati. Per tenere i clienti in azienda devi quindi assicurarti di dar loro ciò di cui hanno bisogno: supporto, assistenza, risoluzione delle problematiche. Il tutto all’interno di qualunque piattaforma, dalle chat al telefono;
 
  • Crea programmi fedeltà. Questi programmi possono aumentare la fedeltà dei clienti, corrispondendo dei premi dopo un certo numero di acquisti, oppure degli sconti dedicati.
CLV

Quali sono i migliori software per monitorare e migliorare il CLV?

L’efficienza del servizio clienti può essere ottimizzata grazie all’utilizzo di software che semplificano i procedimenti interni dei vari team generando un rendimento migliore.

 

CloudSherpa è partner ufficiale Zendesk, software leader nell’assistenza clienti. 

 

La potente e flessibile piattaforma di Zendesk per l’assistenza e il coinvolgimento dei clienti è in grado di soddisfare le esigenze di qualsiasi azienda, dalle startup e piccole imprese alle aziende in crescita e alle imprese. 

 

Zendesk aiuta le aziende di una moltitudine di settori, con oltre 125.000 account clienti a pagamento che offrono assistenza e supporto in più di 30 lingue.

 

 

Ecco alcuni dei benefici che puoi ottenere con Zendesk:

 

 

 
  • Un’esperienza utente completamente personalizzata, in base alle esigenze dell’azienda;
 
  • La possibilità di automatizzare le conversazioni più semplici, grazie ad un’intelligenza artificiale che comprende le richieste dei clienti;
 
  • La creazione di una knowledge base per i clienti, a cui possono attingere per rispondere alle loro domande senza passare per il customer care.
 

Tutto questo permette sia di soddisfare i clienti e aumentare la loro fedeltà, sia di migliorare il lavoro del team customer, ottimizzando le prestazioni.

 

Per saperne di più su come digitalizzare la tua impresa e avere sotto controllo tutte le metriche che contano sui tuoi clienti, inizia da una consulenza gratuita con i nostri esperti.

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