Come cambia l'assistenza al cliente nel 2024? Il webinar CloudSherpa
Nell’era digitale, dove la Customer Experience regna sovrana, l’assistenza al cliente non è più un semplice reparto, ma un pilastro fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Proprio per questo abbiamo approfondito questo argomento in un apposito webinar che puoi rivedere gratuitamente.
I numeri del Customer Service parlano chiaro:
- L’83% dei clienti, secondo eConsultancy, necessita di assistenza durante l’acquisto online;
- Per ben l’84% dei clienti, l’esperienza fornita da un’azienda è tanto importante quanto i prodotti o servizi offerti (CMO Council, Critical Channels of Choice: Meeting the Customer Expectation for Omnichannel Relationships)
L'impatto di servizio di assistenza clienti eccellente
Immagina un cliente che riceve una risposta immediata e pertinente alla sua richiesta, un cliente che si sente ascoltato e valorizzato, o ancora, un altro che risolve il suo problema in modo rapido e semplice.
Ecco il potere di un’assistenza clienti eccellente: una leva strategica in grado di conquistare cuori e portafogli.
Più di una semplice interazione, un’assistenza impeccabile rappresenta un investimento che si traduce in:
- Fedeltà del cliente. Un cliente soddisfatto diventa un cliente fedele, che ritorna e consiglia l’azienda ad altri;
- Impatto sul marchio. Un’esperienza cliente positiva rafforza la reputazione del brand e ne migliora l’immagine.
D’altra parte, un’assistenza al cliente inefficace comporta:
- Costi elevati. Acquisire nuovi clienti costa fino a 5 volte di più che fidelizzare quelli esistenti;
- Perdita di clienti. I clienti insoddisfatti non solo non tornano, ma diffondono recensioni negative, danneggiando la reputazione dell’azienda;
- Mancanza di competitività. In un mercato saturo, un’assistenza clienti scadente rappresenta un significativo svantaggio competitivo.
E’ dunque evidente che porre la giusta attenzione in un’assistenza clienti impeccabile è un investimento sul futuro del proprio business.
Problemi comuni del servizio di assistenza al cliente
Troppo spesso, le aziende si scontrano con problemi comuni che minano la soddisfazione del cliente e danneggiano la loro reputazione.
Ecco alcuni tra i problemi più frequenti.
Mancanza di personalizzazione del servizio Customer Care
I clienti desiderano sentirsi valorizzati e trattati come individui unici.
Un servizio impersonale, con risposte predefinite e mancante di empatia, frustra e allontana i clienti.
Problemi organizzativi nel team Customer Service
Processi interni inefficienti e mancanza di coordinamento tra i diversi dipartimenti portano a confusione e ritardi.
I clienti si ritrovano a dover ripetere le proprie esigenze a più operatori, perdendo tempo e aumentando la loro frustrazione.
Lunghe attese per ricevere assistenza
Tempi di attesa lunghi e code telefoniche infinite scoraggiano i clienti e li spingono ad abbandonare la richiesta di aiuto.
Offrire tempi di risposta rapidi e modi alternativi di contatto (come chat online o email) è fondamentale per garantire un’esperienza positiva.
Risposte generiche o poco pertinenti ai clienti
Fornire risposte automatiche o generiche senza approfondire il problema del cliente dimostra mancanza di attenzione e di professionalità.
I clienti desiderano risposte precise e pertinenti al loro caso specifico.
Servizio di assistenza clienti limitato
Non essere disponibili a fornire assistenza 24/7 o durante orari flessibili limita l’accessibilità del servizio e scoraggia i clienti che necessitano di aiuto in momenti non convenzionali.
I bisogni dei clienti e degli agenti Customer Service
I problemi comuni del servizio di assistenza clienti, come la mancanza di personalizzazione, i lunghi tempi di attesa e le risposte generiche, non solo deludono i clienti, ma ostacolano anche il lavoro degli operatori.
Vediamo cosa desidererebbero ricevere entrambi le parti coinvolte.
Bisogni dei clienti:
- Risposte rapide
- Supporto omnicanale
- Personalizzazione
- Efficienza e Competenza
- Empatia e Comprensione
- Facilità di accesso
Bisogni degli agenti:
- Maggiore formazione
- Vista unificata delle interazioni del clienti nei diversi canali
- Accesso ai dati che permettono di personalizzare le interazioni
- Passaggio a uno strumento più semplice da usare
- Strumenti basati sull’AI per reperire più rapidamente le informazioni
- Bot automatizzati che gestiscono le richieste di base
- Strumenti basati sull’AI per comunicare con i clienti in modo più efficiente
Il servizio al cliente nel 2024, l’omnicanalità
Nel 2024, l’approccio omnicanale diventa imprescindibile per offrire un’esperienza di assistenza clienti eccellente.
Immagina di poter iniziare una conversazione su Facebook e proseguirla senza problemi via email o chat. I clienti esigenti di oggi richiedono coerenza su tutti i canali, da telefono a social media.
L’omnicanalità aumenta la soddisfazione del cliente, riduce i tempi di attesa e migliora l’efficienza degli agenti.
Investire in una piattaforma di comunicazione unificata, formare il personale e adottare strumenti di data analysis è fondamentale per abbracciare questa nuova era del servizio clienti.
L’omnicanalità non è solo una tendenza passeggera, ma un imperativo per il successo nel 2024.
I CX Trends da seguire
Come riporta il CX Trend 2024 di Zendesk, il servizio di assistenza clienti quest’anno deve concentrarsi su:
- Umanizzazione del customer service che viene erogato tramite i servizi di AI generativa;
- Sviluppo di chatbot altamente evoluti, che vanno oltre la semplice assistenza;
- Unificazione tra uomo e tecnologia per una migliore collaborazione;
- Importanza della trasparenza sull’utilizzo dell’AI e dei dati;
- Analisi dei dati in tempo in reale con conseguente reportistica;
- Implementazione di procedure di sicurezza integrata nei vari processi di User Experience;
- Offerta di esperienze immersive e live shopping;
- Possibilità di effettuare comunicazioni vocali avanzate per migliorare il concetto di omnicanalità;
- Formazione mirata ai propri agenti per garantire efficienza operativa.
Rivoluzione il tuo servizio di assistenza clienti con Zendesk
Zendesk Suite ti consente di fornire assistenza clienti personalizzata in tutti i canali aziendali come email, voce, chat e altro. Zendesk offre inoltre, i giusti strumenti e funzionalità affinché clienti e agenti vedano soddisfatti i propri bisogni.
Per di più potrai sperimentare un aumento della fidelizzazione, otterrai agilità operativa e scalabilità, i costi del servizio clienti e il tasso di abbandono saranno ridotti e potrai finalmente avere un sistema di gestione che ti permetterà di promuovere i ricavi e la crescita.
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