Zendesk CX Trends 2024: 10 Customer Experience trends del nuovo anno
Zendesk rilascia il nuovo Report CX Trends 2024!
Siamo in epoca cui l’agilità nel pensiero e nell’azione sta portando ad una trasformazione nella CX rendendola sempre più intelligente. Proprio per questo Zendesk ci fornisce i 10 Customer Experience trends del nuovo anno.
Questa nuova frontiera abbraccia all’unisono l’intelligenza artificiale (IA), l’automazione e l’analisi dei dati. È fondamentale che questi elementi collaborino insieme, contribuendo a modellare ogni singola interazione aziendale.
Il cambiamento repentino può spaventare molte realtà, ma resistere potrebbe significare perdere terreno, rispetto a chi, accogliendo questi customer experience trends, si avvantaggia e ne trae profitto.
Zendesk fornisce così 10 tendenze per sfruttare appieno il potenziale della CX intelligente.
Scopriamole insieme suddividendole per le tre macro aree: AI, automazione ed analisi dati.
I Customer Experience trends in relazione all’AI
Negli ultimi anni l’AI è stata, e continua ad essere, la chiave principale dei cambiamenti nella CX.
L’AI è diventata più accessibile e conveniente, più potente e sofisticata e molto più diffusa.
Le aziende di tutti i settori stanno iniziando a utilizzarla per migliorare la CX.
Ecco i trends:
- L’AI generativa per un approccio cordiale e interattivo. L’adozione di questa tecnologia è in corso, con il 70% dei responsabili della CX che rivisita l’intera esperienza cliente grazie all’IA generativa e che vede un enorme potenziale per offrire esperienze più veloci, conversazionali e cordiali;
- Chatbot evoluti per un’esperienza coinvolgente. Oltre a rispettare la voce del brand, i moderni chatbot si sono resi più efficienti nel fornire informazioni richieste e adattare le risposte lungo il percorso del cliente. Ciò ha portato a relazioni più solide con i clienti, come confermato dal 67% dei responsabili della CX;
- Il divario di percezione dell’AI tra responsabili CX ed agenti. Il 65% dei responsabili ritiene che l’AI sia una realtà strategica, ma solo un quarto degli agenti ritiene che gli strumenti basati sull’AI abbiano effettivamente migliorato il servizio. Il divario di aspettative tra responsabili e agenti è attribuibile a cause come la formazione inadeguata, strumenti ancora inefficaci, linee guida poco chiare e aspettative divergenti. Gli agenti sono disposti a ricevere una formazione più approfondita sull’AI e accettare strumenti che migliorino le loro prestazioni;
- La priorità della trasparenza. Il 75% delle organizzazioni ritiene che l’assenza di trasparenza possa aumentare il tasso di abbandono dei clienti. In un contesto in cui il 48% dei clienti ha difficoltà a distinguere tra AI e agenti umani, la trasparenza diventa essenziale nella comunicazione con i clienti. Le imprese devono trasmettere in modo chiaro e comprensibile i dati dei clienti che impiegano, illustrare gli sforzi compiuti per evitare pregiudizi intrinseci e delineare l’approccio adottato nel confrontare le performance dell’IA rispetto ai controlli.
La CX in base alla raccolta dei dati
Senza i dati non c’è sviluppo, ma i dati bisogna saperli utilizzare. La trasformazione della customer experience si muove verso l’integrazione avanzata di tecnologie e dati, ma la gestione della privacy e la sicurezza rimangono sfide cruciali che richiedono attenzione e sviluppo competenze.
Vediamo i Customer Experience trends in relazione alla data analysis:
- L’utilizzo dei dati in tempo reale. L’implementazione di soluzioni AI avanzate può consentire alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti e risolvere tempestivamente i problemi. Sebbene vi sia una chiara intenzione di investire in tecnologie di acquisizione e analisi automatica dell’intento, la strada per un’implementazione completa è ancora in corso. Le aziende, tuttavia, riconoscono i benefici derivanti da esperienze immediate e predittive;
- Privacy nella raccolta dei dati. Il 61% dei responsabili segnala difficoltà nel rimanere aggiornati a causa delle mutevoli normative e delle sfide tecniche. La collaborazione con partner esterni e fornitori è ritenuta essenziale per acquisire conoscenze e implementare soluzioni sicure. Nonostante ciò, solo il 28% dei responsabili ritiene che i propri team conoscano a fondo le best practice per la privacy dei dati, evidenziando la necessità di un maggiore sviluppo delle competenze in questo settore cruciale;
- Sicurezza integrata nella customer experience. Con la crescente abilità dei criminali informatici, le sfide sono evidenti, ma è cruciale rinnovare le strategie di sicurezza integrate direttamente nell’esperienza del cliente. L’integrazione di misure come l’autenticazione a più fattori, la crittografia e la trasparenza sulla gestione dei dati possono contribuire a costruire fiducia, mentre l’uso dell’IA per la rilevazione proattiva delle frodi rappresenta una via futura.
Le nuove piattaforme immersive nei Customer Experience trends
Dal cambiamento degli e-commerce ad una nuova gestione per gli operatori, la chiave per un’esperienza ottimale risiede anche in questi aspetti, in un passaggio dal tradizionale al moderno.
Ora invece, i trends per quanto riguarda l’automazione:
- L’evoluzione dell’esperienza e-commerce. Il conversational commerce, dove i clienti possono acquistare direttamente attraverso chat o messaggistica, sta emergendo come standard. Tuttavia, solo il 34% delle volte i consumatori riesce a completare acquisti direttamente dalle conversazioni chat, e solo il 33% delle aziende ha implementato completamente questa modalità. Nonostante ciò, il 56% ha l’intenzione di esplorare e implementare il conversational commerce nel 2024;
- L’adattamento e lo sviluppo dei “call center”. I clienti desiderano ancora interazioni vocali per questioni complesse. Il 71% delle aziende utilizza principalmente canali digitali per il primo contatto e riserva la voce per risolvere problemi più complessi o escalation. La transizione fluida dai canali digitali a quelli vocali per gestire questioni complesse può aumentare la fiducia dei consumatori nei canali digitali, creando un circolo virtuoso di soddisfazione e riduzione delle richieste telefoniche. L’evoluzione dei canali vocali non implica la loro scomparsa, ma piuttosto una trasformazione rapida;
- La gestione predittiva degli agenti. Per migliorare la gestione degli agenti, molti responsabili intendono aumentare il budget per strumenti strategici. L’implementazione di strumenti avanzati si riflette in aumento del ROI che deriva da previsioni di staffing più precise, riduzione dei tempi di attesa e gestione efficace delle richieste dei clienti.
Riassumendo
Il rapporto CX Trends 2024 di Zendesk delinea una prospettiva avanzata delle tendenze chiave nella Customer Experience, evidenziando la necessità di adottare rapidamente nuove strategie per rimanere competitivi.
Concentrandosi su tre macro-aree, ovvero AI, automazione ed analisi dati, il rapporto sottolinea l’importanza dell’IA generativa e dei chatbot evoluti per offrire interazioni cliente più rapide e coinvolgenti.
Tuttavia, emerge un divario di percezione tra i responsabili della CX e gli agenti sull’efficacia degli strumenti basati sull’AI, evidenziando la necessità di formazione e trasparenza.
La gestione avanzata dei dati, con l’implementazione di soluzioni AI, è considerata cruciale per anticipare le esigenze dei clienti, ma viene sottolineata anche la sfida della privacy e della sicurezza dei dati.
Infine, nell’ambito delle nuove piattaforme immersive, emerge l’importanza del conversational commerce e delle interazioni vocali per questioni complesse, insieme alla gestione predittiva degli agenti attraverso strumenti avanzati per migliorare l’efficienza operativa complessiva.
Non ti resta che leggere il report e discuterne con un nostro esperto per capire meglio come gli strumenti di Zendesk possono aiutarti ad implementare queste strategia di crescita nel 2024!