Social media Customer Service, un approccio diverso con i clienti

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Il social media Customer Service si riferisce alla pratica di fornire assistenza e supporto ai clienti attraverso i social media. In un’epoca in cui sempre più persone sono presenti su piattaforme come Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn, le aziende hanno riconosciuto l’importanza di essere presenti e attive su questi canali per interagire con i propri clienti.

Punti chiave del social media Customer Service

Tenere conto degli elementi chiave del social media customer service è importante perché questi rappresentano i pilastri per garantire un’esperienza soddisfacente ai clienti sui canali dei social. Considerando questi aspetti, le aziende possono migliorare la qualità del servizio, costruire relazioni più solide e ottenere vantaggi competitivi.


I punti chiave che ruotano intorno al social media Customer Service 
sono:


  • Monitoraggio delle piattaforme. Le aziende devono monitorare costantemente i propri account per rispondere ai messaggi e alle richieste dei clienti in modo tempestivo. Il monitoraggio può avvenire tramite strumenti di gestione dei social media o tramite notifiche dirette sulle piattaforme stesse;
  • Risposta rapida. I social media sono un canale di comunicazione immediato e i clienti si aspettano risposte rapide. Le aziende devono impegnarsi a rispondere entro un breve periodo di tempo per soddisfare le aspettative dei clienti e mantenere una buona reputazione online;
  • Personalizzazione dell’interazione. Il social media Customer Service permette di creare un’esperienza customizzata. Utilizzando informazioni disponibili sui profili social dei clienti, gli agenti possono rispondere in modo personalizzato, chiamandoli per nome e offrendo soluzioni mirate ai loro problemi;
  • Gestione delle critiche e delle lamentele. I social media sono un luogo in cui i clienti possono esprimere pubblicamente le loro lamentele o critiche. È importante affrontarle in modo professionale, rispettoso e rapido. Gli addetti al Customer Care devono dimostrare empatia e offrire soluzioni adeguate per preservare la reputazione dell’azienda;
  • Monitoraggio della brand reputation. Queste piattaforme social offrono un’opportunità unica per monitorare la brand reputation. Le aziende possono sfruttarli per raccogliere feedback, analizzare tendenze, valutare la soddisfazione del cliente e migliorare l’esperienza complessiva.

Il social media Customer Service è diventato un elemento essenziale per tutti quei business che desiderano offrire un’esperienza di assistenza completa e soddisfacente

I KPI per misurare l'efficacia del social media Customer Service

Misurare l’efficacia del social media Customer Service è fondamentale per valutare l’impatto delle tue attività e apportare eventuali miglioramenti.

 

Ecco alcuni KPI di cui puoi tenere conto:

 

  • Tempo di risposta. Misura il tempo impiegato per rispondere alle domande e ai messaggi. Un tempo di risposta rapido è essenziale per garantire una buona esperienza del cliente e dimostrare la tua disponibilità e prontezza nel fornire assistenza;
  • Tempo di risoluzione. Misura il tempo impiegato per risolvere completamente i problemi o le richieste dei clienti. Questo KPI ti permette di identificare eventuali inefficienze o opportunità di miglioramento;
  • Tasso di soddisfazione del cliente. Misura il livello di soddisfazione dei clienti che hanno ricevuto assistenza, in questo specifico caso, tramite i canali social. Puoi raccogliere feedback direttamente dai clienti attraverso sondaggi o valutazioni sulla qualità del servizio e non solo;
  • Engagement sui social media. Misura l’interazione e l’engagement generati dai tuoi post e dalle tue risposte sui social media. Puoi monitorare il numero di like, commenti, condivisioni e menzioni per valutare l’interesse e l’interazione con i tuoi contenuti;
  • Brand reputation. Puoi analizzare le recensioni, i commenti e le menzioni della tua azienda per capire se l’assistenza clienti sui social media sta contribuendo a costruire una reputazione positiva o meno;
  • Tasso di risoluzione al primo contatto. Misura la percentuale di richieste dei clienti che vengono risolte con successo al primo contatto sui social media. Un alto tasso di First Contact Resolution indica una buona capacità di risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente e soddisfacente;
  • Conversioni e vendite. Serve per conoscere il numero di conversioni o vendite generate attraverso le interazioni sui social media. Puoi tracciare il numero di clienti che hanno effettuato un acquisto o compiuto un’azione desiderata dopo aver ricevuto assistenza sui social media per valutare il contributo diretto alla crescita delle vendite.
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Zendesk per il social media Customer Service

Con i software Zendesk puoi occuparti anche del social media Customer Service. Le conversazioni che avvengono sui social media possono essere convertite automaticamente in ticket, permettendo agli agenti di rispondere e risolvere i problemi con la stessa efficacia di qualsiasi altro canale.

 

Zendesk permette inoltre agli agenti di passare da conversazioni pubbliche a conversazioni private con i clienti o con altri agenti, mantenendo sempre la privacy e la riservatezza dei dati.

 

L’intera esperienza diventa più semplice e tutte le interazioni e i dati vengono centralizzati in un unico luogo, consentendo agli operatori di fornire un servizio personalizzato ai clienti.

Essere attivi sui social network consente quindi di creare un legame diretto con i clienti, gestire le loro aspettative, risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente e migliorare la reputazione dell’azienda online.

 

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