La nuova messaggistica proattiva di Zendesk per una migliore esperienza conversazionale
Migliorare le conversazioni con i clienti è il modo migliore per consolidare la relazione tra aziende e consumatori. Puntare sulla qualità della comunicazione vuol dire offrire ai clienti risposte veloci e puntuali: tutto questo è possibile grazie alla messaggistica proattiva.
Secondo una statistica Zendesk, il 70% dei clienti acquista di più dalle aziende che offrono esperienze conversazionali ottimizzate.
Ecco perché Zendesk ha annunciato la nuova funzionalità di messaggistica proattiva, “Proactive messages”, progettata per aiutare i brand a raggiungere i clienti attraverso interazioni più significative, contestuali, tempestive e personalizzate sui moderni canali di messaggistica.
Cosa sono i messaggi proattivi?
I messaggi proattivi sono strumenti che permettono al customer care della tua azienda di connettersi con i clienti in maniera proattiva, inviando notifiche dai sistemi di messaggistica via web o app per dispositivi mobili.
La caratteristica della messaggistica proattiva è che, essendo proattiva, è l’azienda che invia i messaggi per prima ai clienti, avviando la conversazione. Queste conversazioni possono essere mediate sia da un’agente in persona, sia da un’Intelligenza Artificiale.
L’utilizzo della messaggistica proattiva è utile per anticipare le obiezioni dei clienti e ridurre le domande più comuni, bloccando sul nascere la possibile trasformazione di un problema, in un ticket da gestire dall’assistenza clienti.
Integrando l’assistenza conversazionale nelle tue piattaforme di e-commerce, la messaggistica proattiva diventa anche un servizio di supporto alle vendite, perché facilita l’eliminazione di tutte le frizioni del cliente lungo il processo decisionale.
Pop-up e chatbot proattivi: le differenze
Anche se possono essere percepiti come simili, in realtà ci sono notevoli differenze tra pop-up e chatbot proattivi.
I pop-up sono delle finestre che appaiono all’interno di una pagina web. Queste finestre possono apparire in base a parametri differenti, impostati dall’azienda stessa. In genere, i pop-up si attivano quando la navigazione raggiunge un certo punto della pagina, dopo alcuni secondi di permanenza su una pagina o, ancora, quando clicchi un link o una call to action.
I messaggi proattivi prevedono un comportamento proattivo da parte dell’azienda e non sono dei pop-up. Sono degli spazi di messaggistica, che possono essere inseriti nelle pagine dei prodotti e nella tua app, che hanno la funzione di dialogare con il cliente, coinvolgendolo. Ad esempio, i messaggi vengono utilizzati per offrire aiuto al cliente, inviare comunicazioni personalizzate sui resi o i rimborsi, dare strumenti utili per completare un acquisto.
Quali sono i vantaggi dei messaggi proattivi?
L’utilizzo della messaggistica proattiva sta diventando sempre più popolare tra le aziende. Questo perché i reparti customer care hanno un approccio più conversazionale rispetto al passato e hanno il compito di costruire una relazione di fiducia solida con i clienti. Questa relazione può determinare la volontà del cliente di acquistare ancora: ecco perché il monitoraggio proattivo delle loro necessità è la chiave per alimentare questo legame.
I vantaggi della messaggistica proattiva sono diversi:
- Potrai indirizzare i clienti verso interazioni a basso costo per l’azienda. L’apertura di un ticket, al contrario, prevede effort molto elevati per il customer care. Le interazioni proattive riducono la possibilità di interruzioni di lavoro del customer care, abbattendo quindi i costi;
- Inviare messaggi personalizzati può aiutare a fidelizzare il cliente e aumentare le vendite. I clienti si sentono sempre frustrati quando hanno dubbi sul processo di vendita. Con l’approccio proattivo, potrai anticipare questi dubbi e, di conseguenza, eliminare i blocchi alla vendita;
- L’aumento dei tassi di coinvolgimento, perché i clienti si sentiranno sempre più vicini all’azienda da cui ricevono supporto e attenzione. Questo può essere un importante vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza;
- I messaggi proattivi confluiscono direttamente nello spazio di lavoro dell’agente, dove c’è tutto lo storico del cliente. Dal punto di vista pratico, i messaggi proattivi possono essere gestiti e personalizzati basandosi su dati già acquisiti;
- Minor numero di carrelli abbandonati. Molti carrelli e-commerce vengono abbandonati per banali dubbi su resi, rimborsi e metodi di pagamento. I messaggi proattivi possono limitare questi fenomeni e tranquillizzare il cliente, invitandolo all’acquisto.
Come usare i messaggi proattivi di Zendesk
Se vuoi migliorare il tuo customer care e creare relazioni più durature con i tuoi clienti, Zendesk può darti tutti gli strumenti che ti servono per interagire con i consumatori.
All’interno di Zendesk, avrai la possibilità di gestire la messaggistica proattiva e offrire ai clienti un’esperienza personalizzata, così da fidelizzarli nel tempo.
Per accedere ai messaggi proattivi e rivoluzionare il tuo approccio al customer care, inizia richiedendo una consulenza gratuita ai nostri esperti.