Software gestione ticket: le funzionalità di Zendesk Support
I ticket rappresentano uno dei mezzi di connessione tra azienda e cliente, è tramite il loro utilizzo che i clienti segnalano un problema all’azienda ed è importante che la richiesta di assistenza venga soddisfatta più velocemente ed efficacemente possibile. I software gestione ticket rispondono perfettamente a questa esigenza.
Con gli strumenti di gestione dei ticket, potrai organizzare le richieste dei clienti e semplificare i flussi di lavoro, velocizzando le attività.
Una delle criticità più comuni del sistema ticket delle aziende riguarda i criteri di assegnazione degli stessi all’interno del team.
Dal momento in cui il ticket arriva al team customer care, questo deve essere assegnato ad un agente.
Secondo quali parametri la richiesta viene affidata ad un operatore piuttosto che ad un altro?
Adottare un software di gestione ticket come Zendesk ti aiuta a scegliere l’indirizzamento di un ticket ad un team specifico, o ad un membro del team. Ecco come ottimizzare la gestione delle richieste dei clienti con Zendesk Support.
Perché è importante l’esperienza dell’agente nell’assegnazione dei ticket
Decidere a chi assegnare un task è un’attività fondamentale per assicurarsi una corretta gestione dei flussi di lavoro. I clienti richiedono alle aziende sempre più velocità e reattività nella gestione dei ticket di assistenza. La velocità di risoluzione è un fattore decisionale importante per un consumatore, perché in base a questa può scegliere se tornare ad affidarsi o meno alla tua azienda.
L’esperienza dell’agente può quindi fare la differenza perché:
- Ha un effetto decisivo sull’esperienza di un cliente, nonché sulla percentuale di successo nella risoluzione dei problemi in modo efficiente;
- Gli agenti più esperti hanno un patrimonio di conoscenze e abilità acquisito nel tempo che gli permette di risolvere velocemente diverse situazioni anche complesse.
Ciò non solo consente di risparmiare tempo, ma riduce anche le possibilità di commettere errori durante la risoluzione dei problemi.
Inoltre, si crea un flusso di lavoro più efficiente, poiché gli agenti esperti possono gestire query più complesse mentre quelli meno esperti si concentrano su attività più semplici.
Qual è il processo di assegnazione ticket in base all’esperienza dell’agente
I software di gestione ticket possono aiutarti a semplificare il processo di assegnazione delle attività, grazie alla definizione di specifici criteri. L’iter per assegnare i ticket comprende generalmente questi step:
- L’identificazione dei diversi tipi di problemi segnalati dai clienti. Ogni problema può rientrare in una macro classificazione, che ti aiuterà a definire i criteri di assegnazione;
- La creazione di categorie o gruppi per ogni tipo di problema;
- La definizione degli agenti che hanno esperienza nella gestione di ogni categoria di problema, così da poter assegnare ogni task all’agente più adatto.
Zendesk Support, il software che usa l’AI per la gestione dei ticket
Se vuoi semplificare l’assegnazione dei ticket ad ogni agente, puoi scegliere un software di gestione ticket come Zendesk. Con Zendesk avrai la possibilità di usufruire delle funzioni integrate di AI e indirizzamento, così da avere la certezza che ogni ticket venga gestito dall’agente più titolato alla sua risoluzione.
Tra le funzionalità più interessanti del sistema ticket di Zendesk Support:
- La creazione di categorie di competenze degli agenti: ogni amministratore può creare specifiche categorie di competenza (ad esempio, per piattaforma o per lingua), così da assicurare la corretta assegnazione dei ticket;
- La prioritizzazione delle richieste. Grazie all’automazione dei ticket potrai gestire le richieste più urgenti in modo prioritario;
- La compilazione automatica dei campi. L’intelligenza artificiale ti permette di compilare tutti i campi richieste con le informazioni precedentemente raccolte, così che le regole stabilite per l’automazione possano essere immediatamente applicate all’interno del workflow.
Se vuoi introdurre un software di gestione ticket in azienda e semplificare la gestione del lavoro dei tuoi agenti, inizia con una consulenza gratuita con i nostri esperti.