L’ascolto del cliente attraverso il management feedback
Secondo un report di Zendesk, il 90% dei consumatori afferma che le loro decisioni di acquisto sono influenzate dalle recensioni e dalle esperienze degli altri clienti. Raccogliere le testimonianze attraverso il management feedback consente alle aziende di ottenere opinioni positive che possono essere utilizzate per influenzare le decisioni di acquisto dei potenziali acquirenti e migliorare la reputazione del brand.
Il management feedback è un approccio strategico che le organizzazioni adottano per raccogliere, analizzare e utilizzare le valutazioni dei clienti per migliorare la loro esperienza complessiva.
Management feedback, quali sono le tipologie di feedback?
Ascoltare attivamente i clienti serve per ottenere una comprensione approfondita delle loro esigenze e per adattare i prodotti, i servizi e i processi aziendali ai loro bisogni e desideri.
Vediamo in che modo raccogliere le loro testimonianze e attraverso quali canali arrivano. Esistono essenzialmente due tipologie di feedback: quello diretto e quello indiretto.
- Feedback diretto. Gli utenti forniscono il loro contributo dopo che è stato chiesto loro di farlo. I mezzi tramite il quale ottenere questo tipo di testimonianze sono un sondaggio post-acquisto, la chat di assistenza clienti, le telefonate all’assistenza clienti, i pop-up UI (facilità d’uso) o sondaggi sull’esperienza utente (UX) ecc…
- Feedback indiretto. È un input che non è stato necessariamente chiesto ma che comunque si può visionare e sfruttare per ottenere informazioni utili. In questo caso, il giudizio dei consumatori si può vedere grazie alle recensioni su siti di terze parti, ai cambiamenti nel comportamento di acquisto, alla pubblicazione di post sui social media, al togliere l’iscrizione dalla mailing list ecc…
Sebbene richieda un’interpretazione più attenta, è importante non sottovalutare il feedback indiretto, può offrire preziose informazioni sui sentimenti e le percezioni delle persone coinvolte, anche quando non sono state esplicitamente comunicate.
Software per il management feedback: i vantaggi
Un software per il management feedback come Zendesk supporta le aziende nell’analisi delle opinioni dei propri clienti sui prodotti e servizi offerti.
Questa soluzione fornisce una preziosa fonte di informazioni sulle preferenze, le reazioni, i reclami e le opinioni dei consumatori, permettendo alle aziende di identificare le aree di miglioramento e le tendenze emergenti.
Ma i vantaggi che si possono ottenere dall’utilizzo di Zendesk sono molti di più, scopriamoli insieme:
- Raccolta automatica del feedback. Raccogliere e curare manualmente le testimonianze è difficile, costoso e soggetto a errori. Zendesk ti aiuta ad automatizzare tutto il processo, a creare e attivare sondaggi o meccanismi di feedback automatici;
- Risoluzione dei reclami e prevenzione abbandono. Zendesk consente di gestire efficacemente i reclami dei clienti e ricontattare i clienti che hanno avuto un’esperienza di servizio negativa;
- Miglioramento strategie aziendali. Con Zendesk puoi ottenere informazioni dettagliate dall’inizio del percorso del cliente fino alla fine. In particolare, il feedback dei ticket del servizio clienti può svelare nuove opportunità di crescita o evidenziare aree problematiche;
- Aumento della reputazione del brand. Dare valore ai reclami dei clienti con una risposta, migliora la reputazione del tuo brand dimostrando che ci tieni a soddisfare le loro aspettative.
Case history di successo, il loro ruolo nell’ascolto del cliente
I case history di successo rappresentano esempi concreti di come le aziende abbiano colto l’importanza di raccogliere e utilizzare il feedback per migliorare le proprie strategie.
Attraverso il management feedback e l’implementazione di soluzioni mirate, queste aziende sono state in grado di migliorare l’esperienza del cliente, affrontare i punti critici e soddisfare le esigenze dei clienti.
Le case history di successo dimostrano che comprendere i desideri, le sfide e le preferenze dei propri utenti è un fattore chiave per il successo aziendale.
Gli strumenti di Zendesk per il management feedback
Zendesk ti consente di raccogliere tutti i feedback dei clienti in un unico posto e “trasformarli” in processi decisionali basati sui dati.
Le funzionalità di Zendesk che aiutano il team customer care con il management feedback sono molte:
- Opzioni self-service;
- Analisi e report;
- Live chat e messaggistica;
- Strumenti di collaborazione;
- Supporto omnicanale per più lingue;
- SDK, API e integrazioni native;
- App mobile;
- Chatbot AI;
- Risposte predefinite;
- Knowledge base editor, una delle ultime novità di Zendesk.
Il corretto utilizzo di un software di management feedback consente quindi all’azienda di apprendere e migliorare in modo continuativo dalle reali opinioni della clientela.
Zendesk si adatta alle esigenze di aziende di ogni settore, se vuoi capire come poterlo sfruttare per la tua realtà, contattaci per una consulenza gratuita.