Assistenza ai clienti automatizzata, come impostarla?
I tuoi operatori devono rispondere sempre alle stesse domande dei clienti?
L’assistenza ai clienti automatizzata è la soluzione per te! Rappresenta un modo efficiente per migliorare l’esperienza del cliente e ridurre il carico di lavoro del tuo team di supporto.
Scopri come impostare un sistema di assistenza ai clienti automatizzato efficace e liberare il tuo tempo per attività più importanti.
Il ruolo dell’AI nel customer care automatizzato
La fiducia nell’intelligenza artificiale continua a crescere poiché il 70% dei consumatori dichiara di ritenere che l’uso dell’intelligenza artificiale nel contesto dell’assistenza clienti porti a una CX più personalizzata ed efficace ( Zendesk, 2024)
L’intelligenza artificiale riveste quindi un ruolo fondamentale nell’impostazione di un customer service automatizzato. Ecco perché è così importante:
- Elaborazione rapida delle richieste. L’AI può analizzare rapidamente le richieste dei clienti e comprendere il loro significato, consentendo di rispondere istantaneamente o inoltrare le richieste agli agenti appropriati;
- Personalizzazione delle risposte. Con l’AI, è possibile personalizzare le risposte in base alle esigenze specifiche dei clienti, offrendo un’esperienza più rilevante e soddisfacente;
- Automazione dei compiti ripetitivi. L’AI può automatizzare numerosi compiti ripetitivi, come la risposta a domande frequenti o la classificazione dei ticket in base al loro contenuto, liberando tempo prezioso per gli agenti;
- Assistenza virtuale. I chatbot alimentati dall’AI possono fornire un’assistenza immediata e continua ai clienti, rispondendo alle loro domande in qualsiasi momento del giorno o della notte.
Gli step da seguire per un’assistenza ai clienti automatizzata
Per offrire un servizio automatizzato devi tener conto di alcuni passaggi fondamentali, quali la definizione degli obiettivi, la scelta degli strumenti giusti, la creazione di una knowledge base completa, il settaggio di regole di automazione e il processo di monitoraggio e ottimizzazione.
Vediamoli nel dettaglio.
1. Definisci i tuoi obiettivi
Per definire in modo chiaro gli obiettivi è importante porsi queste domande specifiche per capire cosa si vuole ottenere con l’automazione:
- Ridurre il tempo di risposta alle domande frequenti?
- Dirottare i ticket al team giusto?
- Aumentare la soddisfazione del cliente?
2. Scegli gli strumenti giusti
Esistono diverse soluzioni per l’automazione del servizio clienti, ognuna con i suoi pro e contro. Ecco alcuni fattori da considerare quando scegli uno strumento:
- Funzionalità. Lo strumento offre le funzionalità di cui hai bisogno, come la creazione di chatbot, la gestione di ticket e la creazione di report?
- Facilità d’uso. Lo strumento è facile da usare per te e per il tuo team?
- Integrazioni. Lo strumento si integra con altri software che usi, come il tuo CRM o la tua piattaforma di email marketing?
- Costo. Il costo dello strumento è in linea con il tuo budget?
3. Crea una knowledge base completa
La knowledge base è una raccolta di articoli e guide che i clienti possono utilizzare per trovare le risposte alle loro domande. Una knowledge base completa dovrebbe includere:
- Articoli sulle domande frequenti (FAQ)
- Guide su come utilizzare i tuoi prodotti o servizi
- Suggerimenti e consigli per la risoluzione dei problemi
- Tutorial e video dimostrativi
La knowledge base dovrebbe essere facile da usare e da navigare. I clienti dovrebbero essere in grado di trovare le informazioni di cui hanno bisogno rapidamente e facilmente.
4. Imposta le regole di automazione
Le regole di automazione definiscono come il sistema risponderà alle richieste dei clienti.
Puoi creare regole per:
- Inviare risposte automatiche alle domande frequenti;
- Dirigere i ticket al team giusto in base al problema;
- Passare i ticket a un supervisore se necessario;
- Inviare sondaggi di soddisfazione ai clienti.
5. Monitora e ottimizza
È importante monitorare le prestazioni del tuo sistema di automazione del servizio clienti per assicurarti che stia funzionando correttamente.
Dovresti monitorare:
- Il numero di ticket risolti automaticamente;
- Il tempo di risposta alle richieste dei clienti;
- La soddisfazione del cliente.
In base ai dati che raccogli, puoi ottimizzare il tuo sistema di assistenza ai clienti per migliorarne l’efficacia.
Ora che sai come automatizzare il tuo customer service, non ti resta che scegliere il software e cominciare. Noi di CloudSherpa siamo Premium Partner Zendesk.
Se ancora non conosci l’help desk della software house o vuoi approfondire, rivolgiti ad un nostro esperto gratuitamente.