Come funziona la SLA Policy sulla riapertura di un ticket

Quando un cliente contatta il servizio di assistenza per risolvere un problema tecnico, l’azienda comprende l’importanza di una risoluzione completa e duratura. Purtroppo, ci sono casi in cui il problema sembra risolto dopo il primo contatto, solo per riapparire poco dopo. In tali circostanze, si manifesta la frustrazione e l’inconveniente che ciò può causare ai nostri clienti. In questo scenario, una SLA Policy sulla riapertura di un ticket ben definita può fare la differenza.

Un ticket di assistenza clienti è un registro digitale che documenta una richiesta di supporto. La sua funzione è quella di facilitare la comunicazione tra cliente e azienda durante il processo di risoluzione di un problema.

Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto che specifica gli standard di servizio che un’azienda si impegna a mantenere. In questo contesto, una SLA Policy sulla riapertura di un ticket definisce i termini e le condizioni in base ai quali un cliente può riaprire un ticket dopo che è stato chiuso e come gli agenti devono risolverlo.

Perché è importante avere una SLA policy per la riapertura dei ticket?

Una SLA policy per la riapertura dei ticket è un elemento chiave nella gestione dell’assistenza clienti, poiché aiuta a garantire un servizio efficiente, tempestivo e di alta qualità, contribuendo così alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti.

Quindi vediamo quali sono i vantaggi per i clienti e per l’azienda.

Per i clienti:

Maggiore tranquillità. Sapere che è possibile riaprire un ticket in caso di problemi persistenti offre ai clienti la sicurezza di essere tutelati;
Riduzione dei tempi di risoluzione. Una policy chiara e trasparente facilita il processo di riapertura e velocizza la risoluzione del problema;
Migliore esperienza di assistenza. Un servizio efficiente e tempestivo aumenta la soddisfazione del cliente e rafforza la sua fiducia nel brand.

Per le aziende:

Migliore gestione delle risorse. Una policy ben definita aiuta a ottimizzare l’assegnazione dei ticket e a gestire il carico di lavoro del team di assistenza;
Riduzione dei costi. Un processo efficiente di riapertura dei ticket può ridurre il numero di chiamate all’assistenza e il tempo dedicato a ciascun caso;
Migliore reputazione. Un’azienda che offre un servizio di assistenza clienti eccellente si distingue dalla concorrenza e rafforza la sua immagine sul mercato.

Cosa implica la riapertura di un ticket

La riapertura di un ticket può avvenire per una serie di motivi, ad esempio:

Il problema non è stato affrontato correttamente durante il primo contatto;
Il problema era temporaneamente risolto, ma è tornato a manifestarsi;
Il cliente ha scoperto nuovi dettagli o informazioni rilevanti dopo la chiusura del ticket;
C’è stata una mancanza di comunicazione o comprensione tra il cliente e l’assistenza tecnica durante il primo contatto.

In ogni caso, la riapertura di un ticket indica che il problema persiste o che il cliente non è soddisfatto della risoluzione fornita. Questo può avere conseguenze negative sulla soddisfazione del cliente e sull’immagine dell’azienda se non viene gestito correttamente.

È quindi importante avere una politica chiara e ben definita per gestire le riaperture dei ticket, al fine di garantire una risoluzione tempestiva e efficace dei problemi dei clienti e per mantenere alti standard di servizio.

Zendesk e la SLA policy sulla riapertura di un ticket

Zendesk è una delle piattaforme di assistenza clienti più utilizzate. Offre una vasta gamma di funzionalità per gestire le richieste di supporto, inclusa la possibilità di definire una SLA Policy sulla riapertura di un ticket.

Se un ticket viene riaperto, ci sono variazioni nei seguenti parametri: i tempi di risposta e gli obiettivi di aggiornamento attivano nuovi obiettivi, mentre gli obiettivi di tempo di lavoro e di attesa si riattivano.

Vediamo meglio:

Tempo di prima risposta e il tempo di risposta successivo. Se un ticket viene riaperto con un commento pubblico dell’utente finale e sono soddisfatte tutte le condizioni, le metriche relative al tempo di risposta attivano nuovi target;

Aggiornamenti periodici e sospendibili. In questo caso se la riapertura avviene con un commento dell’utente finale, non ci sono cambiamenti. Tuttavia, se un ticket viene riaperto con un commento pubblico di un agente, le relative metriche di aggiornamento attivano nuovi target;

Tempo di lavoro dell’agente. Questa misura riattiva lo stesso obiettivo con la stessa quantità di tempo trascorso/rimanente, considerando il tempo nello stato Risolto come una pausa. Se il ticket passa allo stato In sospeso/In attesa, rimarrà in pausa finché non ritorna allo stato Aperto;

Tempo di attesa del richiedente. Questa misura riattiva la stessa destinazione con la stessa quantità di tempo trascorso/rimanente, considerando il tempo nello stato Risolto come una pausa. Se il ticket passa allo stato In sospeso, rimarrà in pausa finché non ritorna allo stato Aperto/In attesa;

Tempo di risoluzione totale. Questa misura si riattiva e continua a contare dal momento della creazione del ticket.

L'importanza di una comunicazione chiara e trasparente sulla SLA policy

Comunicare in modo chiaro e trasparente con i clienti è fondamentale per gestire efficacemente le riaperture dei ticket. Una comunicazione chiara aiuta a mantenere i clienti informati sullo stato del loro problema e sulle azioni intraprese per risolverlo. Inoltre, trasmettere trasparenza dimostra un impegno verso la soddisfazione del cliente e contribuisce a instaurare fiducia e fiducia nell’azienda e nei suoi servizi.

Quando un cliente riapre un ticket, è essenziale comunicare prontamente e in modo esaustivo.

Questo processo può includere:

Conferma della ricezione della riapertura del ticket, assicurando al cliente che la sua richiesta è stata presa in considerazione;

Spiegazione delle azioni intraprese per indagare ulteriormente sul problema;

Stima dei tempi per una risposta o una risoluzione definitiva;

Chiarimento sui passaggi successivi e sulle eventuali informazioni aggiuntive necessarie dal cliente;

Apertura di un canale di comunicazione diretta, come un numero di telefono o un indirizzo e-mail dedicato, per un’interazione più immediata e personalizzata, se necessario.

Una comunicazione trasparente non solo rassicura il cliente sulla presa in carico del suo problema, ma offre anche l’opportunità di ristabilire la fiducia e di rafforzare il rapporto con l’azienda. Inoltre, fornisce al cliente la sicurezza che le sue preoccupazioni sono ascoltate e che l’azienda è impegnata a trovare una soluzione soddisfacente.

Zendesk e CloudSherpa per la SLA policy sulla riapertura dei ticket

Investire nelle politiche SLA adeguate non solo migliora l’esperienza complessiva del cliente, ma contribuisce anche a costruire una base solida per relazioni durature e soddisfacenti con la clientela.

Come detto sopra, Zendesk è un software che permette alle aziende di gestire i ticket e impostare una SLA policy chiara e trasparente per ogni necessità.
Noi di CloudSherpa possiamo supportarti in questo processo e nell’implementazione di Zendesk. Inizia parlando con un nostro esperto.