SLA Service Level Agreement, a cosa servono e componenti chiave
In un panorama in cui l’esperienza del cliente è la chiave per il successo, gli SLA Service Level Agreement svolgono un ruolo fondamentale nel garantire che le aspettative dei clienti vengano soddisfatte e superate.
Mantenere un servizio di erogazione coerente e affidabile è cruciale per la soddisfazione del cliente e il successo a lungo termine. Un’indagine di McKinsey & Company ha scoperto che le aziende che implementano SLA efficaci possono aumentare la soddisfazione dei clienti fino al 20%.
Cosa sono gli SLA Service Level Agreement
Gli SLA sono contratti formali tra un fornitore di servizi e i suoi clienti che definiscono i servizi specifici da fornire, gli standard di qualità e prestazioni attesi e i rimedi in caso di interruzioni.
Questi accordi delineano con precisione cosa ci si aspetta, quali standard di qualità vengono promessi e quali azioni vengono intraprese nel caso in cui questi standard non vengano rispettati.
Inserendo gli SLA al centro di una strategia operativa si dimostra la responsabilità aziendale, l’impegno e la dedizione verso l’offerta di un servizio straordinario.
Componenti chiave di uno SLA
Uno SLA ben strutturato include tipicamente i seguenti componenti:
- Ambito dei servizi. Definisce chiaramente i servizi specifici coperti dall’accordo, senza lasciare spazio ad ambiguità;
- Obiettivi del livello di servizio (SLO). Specifica i target misurabili per ciascun servizio, come il tempo di attività, i tempi di risposta o i tempi di risoluzione;
- Indicatori delle prestazioni del servizio (SPI). Definisce le metriche utilizzate per monitorare e misurare le prestazioni del fornitore rispetto agli SLO;
- Crediti o penali di servizio. Descrivono i rimedi o il risarcimento in caso di mancato rispetto degli SLO concordati da parte del fornitore;
- Reporting e monitoraggio. Stabilisce le procedure per la segnalazione regolare delle prestazioni SLA e i metodi per il monitoraggio e il tracciamento delle metriche del servizio;
- Procedure di escalation. Definisce il processo di gestione delle interruzioni del servizio e di escalation dei problemi al livello di gestione appropriato.
SLA Policy con Zendesk
Tramite Zendesk Support, l’help desk di Zendesk, si hanno a disposizione funzionalità SLA complete e flessibili che possono aiutare le aziende a migliorare la soddisfazione dei clienti, le prestazioni del servizio e i risultati finanziari.
Le funzionalità SLA di Zendesk consentono alle aziende di creare, gestire e monitorare più SLA per diversi servizi o segmenti di clienti. Queste funzionalità includono la creazione e la gestione di SLA personalizzati, la definizione e il monitoraggio degli SLO misurabili, l’invio di avvisi e notifiche automatizzati in caso di violazioni degli SLA e la generazione di segnalazioni e analisi delle prestazioni degli SLA.
Configurare un accordo sul livello di servizio non è solo un insieme di numeri e statistiche. È un atto di bilanciamento tra le esigenze del cliente e le capacità dell’azienda. Richiede un’attenta analisi delle metriche, un’oculata definizione degli obiettivi e la creazione di procedure di escalation per garantire che, in caso di necessità, le risorse giuste siano pronte a intervenire.
Le metriche misurabili degli SLA Service Level Agreement su Zendesk Support
Abbiamo detto che la misurazione delle metriche è fondamentale per capire se gli SLA stanno effettivamente funzionando bene.
Quali sono quindi, le metriche che possiamo monitorare?
- Metriche del tempo di risposta (tempo di prima risposta, tempo di risposta successiva): aiutano a comprendere le prestazioni del team nel rispondere ai clienti;
- Metriche del tempo di aggiornamento (Aggiornamento periodico, aggiornamento soggetto a pausa): servono per stabilire la frequenza con la quale informerai i tuoi clienti sulla risoluzione del loro problema;
- Metriche del tempo di soluzione (tempo di attesa richiedente, ore di lavoro agente, tempo di risoluzione totale): usano lo stato del ticket per determinare la quantità di tempo trascorsa su di esso.
Possiamo infine dire che gli SLA Service Level Agreement non sono semplici regole ma un’opportunità per comprendere meglio il vostro pubblico, migliorare i vostri processi e distinguervi nell’arena competitiva offrendo un servizio che va al di là delle aspettative.
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