La comprensione semantica fa parte di Zendesk Guide
La comprensione semantica nella knowledge base di un’azienda, soprattutto se di grandi dimensioni, è importante perché consente agli utenti di trovare rapidamente e facilmente le informazioni di cui hanno bisogno, anche se non conoscono le parole chiave esatte da utilizzare.
La ricerca semantica utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere il significato della query e quindi abbinarla alle informazioni pertinenti nella knowledge base. Ciò significa che gli utenti possono porre domande con le loro stesse parole e ottenere comunque risultati accurati.
A cosa serve un motore di ricerca semantico
Ecco alcuni esempi specifici di come la ricerca semantica in una knowledge base può essere utilizzata per migliorare i risultati aziendali:
- Ridurre i costi del supporto clienti. Fornendo ai clienti l’accesso a knowledge base self-service, le aziende possono ridurre il numero di ticket di supporto clienti da gestire. Uno studio di Gartner ha infatti rilevato che le aziende che utilizzano la ricerca semantica possono ridurre i costi del supporto clienti fino al 30%.
- Migliorare la produttività dei dipendenti. I dipendenti possono utilizzare la knowledge base per trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro. Ciò può aiutarli a essere più produttivi ed efficienti;
- Potenziare il processo decisionale. Le aziende possono utilizzare le knowledge base per raccogliere e analizzare dati per prendere decisioni migliori.
La compresione semantica si rivela quindi uno strumento importante per migliorare la propria efficienza, produttività e capacità decisionale.
Zendesk Guide e la comprensione semantica
Zendesk Guide è una knowledge base intelligente che aiuta ad arricchire le conoscenze del tuo team.
È generalmente collegata a Zendesk Support, anche se si integra con molte altre soluzioni di terze parti, per fornire ai clienti e ai dipendenti, autonomia nella risoluzione dei loro problemi, aumentando così anche l’efficienza degli agenti.
La scelta di far evolvere Zendesk Guide verso la comprensione semantica è stata dovuta alla volontà da parte del team Zendesk di rendere intuitivo trovare informazioni utili a chiunque e riconoscere che è difficile farlo solo con una ricerca basata solo su parole chiave.
L’Intelligenza artificiale alla base di questa nuova implementazione permette agli utenti finali di trovare più facilmente le informazioni che cercano e, agli agenti di essere più efficienti.
Utilizzare al meglio il motore di ricerca semantico in Zendesk Guide
Vediamo come utilizzare la ricerca semantica in Zendesk Guide:
- Linguaggio naturale per scrivere i contenuti. Quando scrivi i contenuti per la tua base di conoscenza, utilizza il linguaggio che i tuoi clienti utilizzerebbero quando cercano informazioni. Questo aiuterà Zendesk Guide a comprendere meglio il significato dei contenuti e a fornire risultati di ricerca più pertinenti;
- Sinonimi e termini correlati. Durante la scrittura dei contenuti, assicurati di utilizzare sinonimi e termini correlati. Sarà più facile per Zendesk Guide comprendere i diversi modi in cui i clienti potrebbero cercare informazioni su un determinato argomento;
- Organizzare i contenuti in modo logico. Raggruppare gli articoli correlati e creare una gerarchia di informazioni, aiuta Zendesk Guide a capire meglio le relazioni tra i diversi articoli e a fornire risultati di ricerca più pertinenti.
Andare oltre l’intento del cliente o prevederlo non è facile, ma sta diventando l’elemento fondamentale per differenziare tra di loro i servizi di Customer Service delle varie aziende.
Se vuoi che la tua impresa spicchi tra le altre, devi essere in grado di offrire un’assistenza clienti unica e personalizzata, a partire dal sistema di self-service.
È arrivato il momento di integrare Zendesk Guide in azienda, parlane gratuitamente con un nostro esperto.