Trasforma l’operatore contact center in brand ambassador con l’Employer Advocacy

operatore contact center

L’operatore contact center è spesso il primo punto di contatto tra l’azienda e il cliente. I clienti che hanno bisogno di assistenza trovano nell’agente customer care un punto di riferimento umano per risolvere i problemi, rivolgere le loro domande e rimuovere ogni possibile dubbio rispetto all’acquisto.

 

 

Con la pandemia da Covid19 e la diffusione dello smart working, tutto questo è diventato sempre più comune, rendendo gli operatori contact center indispensabili per il successo di molti brand.

 

 

Secondo l’ultima edizione della ricerca “State of Service” di Salesforce, il 78% dei 7000 agenti intervistati ha affermato che la propria azienda gli riconosce il ruolo di portavoce e “brand ambassador”.

 

Gli agenti helpdesk devono quindi essere preparati a livello informativo, avere capacità consulenziali ed essere empatici nei confronti delle esigenze e delle circostanze dei clienti con cui si interfacciano.

 

 

Come adeguarsi a questa esigenza? Investendo nella formazione dei dipendenti del team assistenza clienti ma soprattutto, investendo in un software di help desk come Zendesk.

Perché il customer care può trasformarsi in un ambasciatore del brand?

Come abbiamo detto, l’operatore contact center è il primo punto di contatto (spesso addirittura l’unico) tra azienda e cliente. Ecco perché il suo ruolo è fondamentale per aumentare la fiducia del cliente e far sì che torni ad acquistare.


Fidelizzare i clienti nel lungo periodo è la più grande ambizione delle imprese, perché permette di abbassare i costi di acquisizione, tagliare il customer churn e aumentare il valore medio del singolo consumatore.


Ma c’è di più: secondo una ricerca Talkdesk, il primo driver della fidelizzazione dei clienti è la risoluzione del problema al primo contatto (first call resolution).

Per poter fare questo, gli agenti devono avere gli strumenti migliori per coltivare il rapporto con i clienti, ascoltarli e mettersi al loro servizio per la risoluzione dei problemi

 

L’aspetto più importante è l’abbattimento dei passaggi necessari al cliente per parlare con un agente: l’accessibilità riduce la frustrazione e permette al cliente di sentirsi ascoltato.  

Il secondo step è semplificare la risoluzione dei problemi, riducendo le informazioni necessarie per concludere un ticket e conoscendo i dati già condivisi dal cliente. 

Un’assistenza omnicanale e un sistema di comunicazione interno efficiente possono fare la differenza. 

In che modo gli agenti possono essere brand ambassador?

Gli agenti possono diventare brand ambassador e sostenere per primi le cause dell’azienda. Devono condividerne valori, mission, visione. Questo è possibile:

 

  • Coltivando un legame empatico con il cliente. Facendo sentire il cliente ascoltato e rispettato, si abbatte subito la frustrazione legata ad un problema e si incentivano l’acquisto e la fidelizzazione;
 
  • Impegnandosi per risolvere il problema del cliente al primo contatto, mantenendo l’immagine di efficienza comunicata dall’azienda;
 
  • Agendo a seconda dei valori aziendali, rispecchiandoli nella comunicazione e nell’approccio con il cliente;
 
  • Fornendo al cliente tempistiche certe di risoluzione del problema;
 
  • Comunicando anche a nome dell’azienda su piattaforme come i social media, seguendo delle apposite linee guida messe a disposizione del brand.

Mettere in atto i processi di employer advocacy è ancora più semplice grazie all’aiuto di strumenti nati per favorire l’eccellenza del customer care, come Zendesk.

employer advocacy

Zendesk: la risorsa per migliorare il tuo customer care

Se stai cercando un software per potenziare il tuo customer care, Zendesk offre strumenti come knowledge base e dashboard con tutto lo storico dei clienti che permettono all’agente (anche al suo primo giorno di lavoro) di poter rispondere alle esigenze dei clienti

Durante le chiamate telefoniche può accedere in contemporanea a motori di ricerca dinamici che gli offrono tutte le informazioni di cui ha bisogno in base alle richieste specifiche dell’utente.

 

 

I benefici di Zendesk permettono di eliminare per sempre le esperienze di contatto frammentate e mantenere una comunicazione costante e omnicanale. In più, l’esperienza cliente può essere personalizzata evitando ripetizioni e perdite di tempo.

 

 

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