Digital Customer Experience con il software CX di Zendesk
In un mercato sempre più interconnesso, la digital Customer Experience assume un ruolo centrale per la gestione delle relazioni tra aziende e clienti.
Focalizzarsi sull’esperienza digitale genera molti benefici per le imprese: un report di Deloitte afferma che le aziende che si concentrano sulla customer experience digitale possono ottenere un tasso di ritorno sugli investimenti (ROI) fino a 3 volte superiore rispetto a quelle che non lo fanno.
In più, i consumatori oggi utilizzano la rete per interagire con i brand, creare conversazioni attorno ad un marchio e chiedere supporto. Per venire incontro a tutte queste esigenze, dovrai creare una digital Customer Experience indimenticabile, a partire dall’adozione di strumenti CX efficienti come Zendesk.
Cosa significa creare una digital Customer Experience?
Creare una digital Customer Experience significa progettare e offrire un’esperienza coinvolgente e soddisfacente per i clienti attraverso i canali digitali, come siti web, app mobili, chatbot, social media e altri strumenti digitali.
Secondo un sondaggio di FullStory, il 74% dei clienti si aspetta che le aziende utilizzino le tecnologie esistenti in differenti modalità per creare esperienze migliori. Per questo le aziende devono sfruttare tutti i canali a disposizione per creare dei ponti comunicativi con i consumatori, raccogliendo feedback, esperienze e offrendo supporto nella risoluzione dei problemi.
Quali sono le best practices per riprogettare una CX digital?
Creare una digital Customer Experience significa tener conto di una serie di parametri, che possono aiutarti a curare l’esperienza utente per i tuoi consumatori.
In particolare, se vuoi ottimizzare la tua assistenza digitale:
- Il marketing deve stabilire aspettative realistiche del tuo prodotto o servizio. Una delle cause più comuni di insoddisfazione del cliente riguarda la delusione delle aspettative rispetto al prodotto ricevuto. Ecco perché i team marketing dovrebbero descrivere con onestà le caratteristiche di un’offerta, rendendola accattivante, ma senza essere overpromising;
- Il prodotto dovrebbe essere progettato per essere intuitivo e logico. I clienti amano le cose semplici: un prodotto o servizio facile da usare diminuisce le possibilità di accedere all’assistenza;
- I clienti amano risolvere i propri problemi da soli. Se vuoi accelerare i tempi di risposta per i tuoi clienti e, allo stesso tempo, sgravare il team customer care, offri solide opzioni self-service;
- Non aspettare che i clienti ti contattino per un problema: puoi scegliere tu di contattarli proattivamente per chiedere loro un feedback sull’esperienza avuta. I sondaggi possono aiutarti a raccogliere in modo efficace le opinioni dei clienti e utilizzarle per migliorare la tua digital Customer Experience;
- Migliora le tempistiche. I clienti cercano risposte veloci ai loro problemi: ottimizza i tempi di risposta, grazie a tecnologie come chatbot e IA.
Il ruolo dei dati nella creazione di una digital Customer Experience
I dati sono il vero motore di una digital Customer Experience. Questo perché, per valutare la qualità di un’esperienza cliente, è necessario tenere conto di parametri specifici.
Le aziende devono incorporare un processo per raccogliere i feedback dei clienti e sfruttarli per perfezionare l’esperienza.
Una strategia potrebbe partire dall’individuazione dei touchpoint più strategici nella customer journey e capire quali metriche sono le migliori per misurare l’andamento dell’azienda.
Con l’aiuto di un software customer experience come Zendesk potrai accedere a tutte le metriche automatizzate sul tuo reparto vendita, ma anche ai feedback dei clienti, per attuare strategie sempre più centrali sulle esigenze dei consumatori.
Il software CX di Zendesk per dare vita ad una digital Customer Experience
Zendesk è il software customer experience che ti aiuterà gestire le interazioni con i clienti durante l’intero percorso di acquisto, attraverso un unico spazio di lavoro. Ecco tutte le funzionalità offerte dalla piattaforma per far crescere la tua digital Customer Experience:
- Opzioni self-service, come una knowledge base e un forum. Ciò permette ai clienti di trovare risposte alle domande più comuni ed evitare le attese;
- Automazione e chatbot basati sull’intelligenza artificiale. L’IA ti consente di velocizzare le risposte, grazie a modelli predittivi in grado di capire la domanda dei clienti e rispondere di conseguenza, senza coinvolgere gli agenti;
- Vista unificata del cliente, completa di contesto chiave per personalizzare l’esperienza del cliente;
- Analisi e reportistica completa, per avere sempre piena conoscenza delle opinioni dei clienti e dell’andamento della strategia di assistenza;
- Software di ticketing per tracciare, dare priorità e rispondere alle richieste dei clienti;
- Integrazioni con strumenti di terze parti;
- Strumenti di collaborazione che collegano i team con partner interni ed esterni. In questo modo puoi comunicare meglio con ogni team e trovare risposte più veloci ai dubbi dei clienti;
- Raccolta e cura del feedback dei clienti. Con Zendesk puoi creare sondaggi e analizzare facilmente le risposte;
- Software omnicanale. Puoi raggiungere i tuoi clienti in qualunque canale digitale, senza interrompere la conversazione.
Per saperne di più sulle soluzioni Zendesk e su come costruire la tua digital Customer Experience, inizia da una consulenza gratuita con i nostri esperti.