Aziende customer centric: le caratteristiche chiave dei “Campioni della CX”

Essere un’azienda customer centric significa investire costantemente in un’assistenza capace di dare il giusto supporto ai tuoi clienti, mettendoli al centro di ogni processo.

Un’esperienza d’acquisto positiva, specialmente online, fidelizza un utente al punto che difficilmente cambierà fornitore per i suoi acquisti. Ne è un esempio lampante Amazon (che sì, offre anche prezzi vantaggiosi) che grazie all’assistenza clienti di qualità, comprensiva di rimborsi come “La garanzia dalla A alla Z”, ha trasformato un e-commerce in un motore di ricerca dove, prima di Google, le persone cercano gli oggetti da acquistare.

Possiamo dire con assoluta certezza, quindi, che il customer care ricopre un ruolo centrale all’interno delle aziende e che può fare la differenza nelle decisioni d’acquisto dei consumatori.

Le aziende che hanno capito questo principio e lo applicano all’interno della loro organizzazione fanno parte della categoria “campioni della CX”.

Ecco quali sono le caratteristiche chiave di un campione della cx e gli aspetti su cui la tua azienda deve investire in digitalizzazione per raggiungere (e mantenere nel tempo) questo status.

Perché investire nella CX può far crescere la tua azienda

L’importanza della customer centricity è ormai innegabile. Abbiamo già detto che l’esperienza cliente vale più del marketing e lo ribadiamo: senza un’assistenza efficace, senza un team che possa supportare il cliente e accompagnarlo in ogni fase della sua interazione con l’azienda, qualunque azione di marketing rischierebbe di essere vanificata.

I dati elaborati da Zendesk lo dicono con assoluta chiarezza:

Il 64% delle aziende intervistate ha dichiarato che il servizio clienti ha un impatto diretto sulle performance;
Il 60% delle stesse pensa che il servizio clienti abbia un impatto sul mantenimento dei clienti;
Il 49% delle aziende ritiene che il servizio clienti abbia un impatto sulle entrate derivanti da cross-selling.

Ecco perché essere parte delle aziende customer centric e rientrare tra i campioni della CX può favorire la crescita del tuo business, ripartendo proprio dall’attenzione e l’interazione con i clienti.

Cosa rende l'azienda un “campione della CX”?

Le aziende che rientrano tra i “campioni della CX” hanno capito perfettamente l’importanza dell’assistenza clienti e l’hanno trasformata in un asset centrale per il business.

Queste aziende stanno realizzando guadagni maggiori grazie alla loro versatilità e alla loro capacità di ascoltare, capire e risolvere la richiesta del cliente.

Puoi capire a che livello di maturità CX si trova la tua azienda grazie all’autovalutazione gratuita di Zendesk.

I “Campioni della CX” si distinguono per 7 aspetti chiave:

Competenza del team del servizio;

Mantenimento di livelli di organico adeguati;

Capacità di operare sulla base del feedback dei clienti;

Agilità di operare sulla base del feedback dei clienti;

Solidità dei dati e visibilità sulle prestazioni del servizio e dell’assistenza;

Tempestività dei dati sulle prestazioni del servizio e dell’assistenza;

Qualità dell’esperienza tecnologica offerta al personale del servizio e dell’assistenza.

Su cosa investono i “campioni della CX”?

Le sette caratteristiche di cui abbiamo parlato sono determinanti per rientrare tra i “campioni della CX”. Ma su cosa investono queste imprese per migliorare il customer care e crescere?

Le aree di intervento principali sono tre:

Un’esperienza clienti straordinaria. Le imprese che puntano sulla CX sanno che il cliente deve essere al centro di ogni processo. Ecco perché i team lavorano ogni giorno nel miglioramento dell’interazione e dell’ascolto del cliente. Le aziende con un’esperienza cliente impeccabile hanno un’assistenza omnicanale, un centro assistenza self-service e delle automazioni per rispondere alle domande più comuni dei clienti;

Qualità del lavoro degli agenti. Se gli agenti sono felici e lavorano serenamente, anche i clienti saranno felici. Questa è una “legge” per chi vuole essere campione della CX. Ecco perché è importante investire sulla qualità della vita lavorativa dei collaboratori, con benefit, orari flessibili e smart working;

Processi aziendali. La CX va costruita e coltivata ogni giorno. Per questo è importante investire energie nell’innovazione, nel perfezionamento dei processi e nella scalabilità del proprio team.

Per intraprendere un percorso ed entrare a far parte dei “Campioni della CX” puoi affidarti agli esperti consulenti CloudSherpa richiedendo una consulenza gratuita e una demo dei software di assistenza clienti di Zendesk.