L’assistenza clienti vale più del marketing: ecco perché
Per anni, il marketing ha trainato gli investimenti all’interno delle imprese, spesso a discapito dell’assistenza clienti.
Tuttavia, ad oggi, i dati ci mostrano che la fiducia delle persone nei confronti della pubblicità è molto cambiata: secondo il sondaggio Edelman, meno della metà (49%) dei consumatori crede nelle informazioni che vede nelle pubblicità e solo il 57% ha fiducia nei media tradizionali.
Al contrario, la ricerca mostra che la fiducia dei clienti sia sempre più orientata verso le persone che appartengono alla loro cerchia, in 7 casi su 10.
Tutto questo pone le aziende davanti ad una sfida più grande: l’acquisizione dei clienti deve passare necessariamente per attività di passaparola positivo, che si innesca curando al massimo l’esperienza dell’utente.
Un servizio clienti efficiente risponde alle domande dei clienti, risolve i problemi e fornisce soluzioni immediatamente applicabili, contribuendo alla costruzione di una relazione di fiducia con l’azienda.
Perché il customer care è così importante per la tua azienda?
Il customer care può essere davvero la chiave del successo della tua impresa. Ad oggi, però, non tutte le aziende se ne rendono conto: secondo una ricerca di Zendesk, il 44% dei consumatori europei ritiene che i customer care dei brand da cui acquistano siano marginali e superficiali. Le percentuali sono ancora più alte in Regno Unito, in Spagna e in Italia.
A fronte di questo dato, però, il 57% delle aziende intervistate promuoverebbe a “pieni voti” il proprio servizio clienti.
Ciò vuol dire che spesso c’è un disallineamento di aspettative tra quello che i clienti vorrebbero e quello che le aziende offrono in termini di supporto e assistenza.
Quello che possono fare le aziende è rilanciare la centralità del customer care, investendo nella costruzione di un rapporto di fiducia a lungo termine con i clienti.
Come rendere l’assistenza clienti un motore di business?
Rivedendo il loro approccio, grazie al supporto della tecnologia, le aziende possono rimettere al centro il cliente e misurare la qualità dell’assistenza, in ogni momento del percorso d’acquisto.
Per essere più performante e sopperire alla mancanza di fiducia dei clienti nei confronti delle pubblicità, gli addetti al customer care dovrebbero:
- Ascoltare i bisogni degli utenti e anticipare possibili obiezioni, in ogni fase del percorso d’acquisto, dal primo contatto al post vendita;
- Risolvere i problemi in modo rapido;
- Mostrare empatia e costruire una relazione duratura;
- Raccogliere le valutazioni sul loro operato, attraverso survey e sondaggi;
- Analizzare i dati per comprendere punti di debolezza e aree di miglioramento.
Per fare tutto questo puoi affidarti ad una soluzione come l’Help Desk Zendesk.
I benefici di Zendesk per il supporto clienti
Zendesk è il software che migliora il tuo servizio clienti, ottimizzando l’assistenza e le performance degli addetti customer care.
Questa applicazione gestione clienti è utile per accompagnare i clienti in ogni fase del percorso d’acquisto, offrendo loro:
- Assistenza omnichannel: la tua azienda sarà attiva via chat, mail, social media;
- Centro assistenza e forum della community, per permettere ai clienti di trovare le risposte che cercano in autonomia;
- Risposte veloci e puntuali, dalle persone più competenti a fornirle.
In più, Zendesk migliora il lavoro del tuo team customer, perché tutti avranno accesso alle informazioni sul cliente, con maggiore produttività e risparmio di tempo. La dashboard fornirà tutte le metriche necessarie per comprendere l’andamento del customer care e migliorare le prestazioni.
Se vuoi investire nella tua assistenza clienti e rafforzare la relazione con i consumatori, inizia con una consulenza gratuita con i nostri esperti.