Customer Care efficace: i dati di Zendesk sul ROI emersi dallo studio Forrester

Dal momento in cui l’esperienza cliente determina il successo aziendale, implementare un sistema di Customer Care efficace è diventato imperativo per ogni organizzazione.
Ma come si misura l’efficacia di una soluzione di Customer Service? Un recente studio condotto da Forrester sul Total Economic Impact™ di Zendesk fornisce dati concreti che dimostrano come l’investimento in una piattaforma moderna di assistenza clienti possa tradursi in vantaggi economici misurabili.
I numeri di un Customer Care efficace
Lo studio Forrester, basato su una metodologia rigorosa che ha coinvolto sette decision-maker di grandi imprese utilizzatrici di Zendesk, rivela come un Customer Service digitale ben strutturato possa trasformare radicalmente le performance aziendali.
Un ROI del 286% dimostra che investire nell’assistenza clienti non è solo una necessità operativa, ma una strategia di business vincente.
Vantaggi misurabili per l’assistenza clienti
Prima di implementare Zendesk, le aziende si trovavano ad affrontare una serie di sfide critiche nella gestione del Customer Care. Email disperse in caselle di posta condivise, tempi di risposta imprevedibili, duplicazione delle richieste e mancanza di visibilità sulle performance degli agenti erano all’ordine del giorno.
I team IT dedicavano ore preziose a gestire manualmente le integrazioni tra sistemi diversi, mentre gli agenti perdevano tempo prezioso saltando da un’applicazione all’altra per trovare le informazioni necessarie.
La crescita del business portava inevitabilmente a un aumento lineare dei costi operativi, con la necessità di assumere nuovo personale per gestire volumi crescenti di richieste.
Lo studio Forrester ha evidenziato come l’implementazione di Zendesk abbia trasformato radicalmente questo scenario, portando a miglioramenti quantificabili in quattro aree chiave:
1. Ottimizzazione del servizio clienti
Le aziende hanno sempre gestito un volume crescente di richieste ripetitive che saturavano le risorse disponibili, con tempi di risposta che si allungavano proporzionalmente al carico di lavoro. La mancanza di strumenti di automazione costringeva gli agenti a rispondere manualmente anche alle domande più semplici, mentre l’assenza di un sistema di self-service efficace generava un ciclo continuo di richieste base che potevano essere facilmente risolte autonomamente dai clienti.
La trasformazione verso un Customer Care efficace, grazie all’adozione di Zendesk, ha portato a risultati concreti:
- 15% di riduzione dei contatti attraverso l’automazione intelligente
- 40% di riduzione dei tempi di risposta
- Miglioramento significativo della customer satisfaction
- Ottimizzazione dei costi del servizio clienti
2. Efficienza degli operatori di Customer Care
La situazione pre-Zendesk vedeva gli agenti sovraccarichi di lavoro amministrativo, con scarsa visibilità sulle priorità e nessuno strumento per gestire efficacemente le code di richieste. La formazione di nuovo personale richiedeva settimane, e la mancanza di una knowledge base centralizzata significava che ogni agente doveva “reinventare la ruota” più volte al giorno.
Un sistema di assistenza clienti ottimizzato, come Zendesk, ora permette ai team di:
- Ridurre del 15% il numero di operatori necessari
- Aumentare la produttività del team di supporto
- Migliorare la qualità delle interazioni
- Potenziare le competenze degli agenti
3. Tecnologia al servizio dell’assistenza clienti
Prima dell’adozione di Zendesk, le aziende si trovavano intrappolate in un labirinto di soluzioni legacy difficili da integrare e costose da mantenere. I team IT dedicavano settimane a sviluppare connessioni tra sistemi diversi, mentre gli aggiornamenti e le modifiche richiedevano lunghi cicli di sviluppo e test.
L’implementazione di una piattaforma moderna ora garantisce:
- 20% di risparmio sulle risorse tecniche
- Integrazione rapida con i sistemi esistenti
- Automazione dei processi di customer support
- Analisi avanzata delle performance del servizio clienti
4. Impatto sui risultati di business
Precedentemente all’adozione di Zendesk, le aziende intervistate, faticavano a vedere il Customer Service come altro che un centro di costo necessario. La mancanza di dati analitici impediva di comprendere l’impatto del servizio clienti sulle vendite, mentre le opportunità di up-selling e cross-selling venivano sistematicamente perse a causa dell’assenza di una visione unificata del cliente.
Un Customer Care efficace ora influenza direttamente i risultati aziendali:
- 8-10% di aumento nelle conversioni
- 23% di incremento nel valore medio degli ordini
- Miglioramento della customer retention
- Aumento della customer lifetime value

Strategie di Customer Experience con Zendesk
Zendesk si è evoluto da semplice strumento di assistenza a piattaforma strategica per la gestione completa dell’esperienza cliente.
Al cuore di questa trasformazione c’è l’approccio omnicanale, che unifica tutti i punti di contatto con il cliente in un’unica interfaccia intuitiva. Che si tratti di email, chat, social media o chiamate telefoniche, ogni interazione viene gestita con la stessa efficienza e professionalità, mantenendo una visione completa della storia del cliente. Questa continuità nell’assistenza elimina le frustranti ripetizioni di informazioni e crea un’esperienza fluida e personalizzata.
Ma Zendesk va oltre, anticipando le esigenze dei clienti attraverso un sistema di supporto proattivo basato su dati e analisi predittive. La piattaforma monitora costantemente i pattern di comportamento e le tendenze nelle richieste, permettendo alle aziende di intervenire prima che i problemi si manifestino. .
L’ottimizzazione dell’esperienza cliente diventa così un processo continuo e misurabile. Attraverso dashboard intuitive e report dettagliati, le aziende possono monitorare in tempo reale l’efficacia delle loro strategie di Customer Care, identificare aree di miglioramento e adattare rapidamente le loro risposte alle mutevoli esigenze del mercato.
La vera potenza di Zendesk risiede nella sua capacità di trasformare ogni interazione in un’opportunità di crescita, sia per il cliente che per l’azienda.
Non si tratta più solo di risolvere problemi, ma di costruire relazioni durature attraverso un’assistenza personalizzata e proattiva che anticipa le esigenze e supera le aspettative.
CloudSherpa: partner strategico per il Customer Care in Italia
Come partner esclusivo di Zendesk per l’Italia, CloudSherpa guida le aziende verso un Customer Care efficace attraverso:
- Expertise nel Customer Service Management
- Analisi delle esigenze di assistenza clienti
- Implementazione di best practice di settore
- Ottimizzazione dei processi di Customer Care
- Formazione continua degli operatori
- Supporto completo per l’assistenza clienti
- Setup della piattaforma
- Integrazione con i sistemi esistenti
Inizia il tuo percorso verso un Customer Care efficace
I risultati dello studio Forrester confermano che investire in un sistema di Customer Care efficace come Zendesk, implementato attraverso CloudSherpa, rappresenta una scelta strategica con ritorni tangibili.
Con un ROI del 286% e tempi di recupero dell’investimento inferiori a 6 mesi, le aziende possono trasformare il proprio servizio clienti in un centro di profitto.
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Il nostro team di esperti è pronto a guidarti nel percorso di trasformazione del tuo servizio clienti.