Customer Care e commerce: migliori pratiche e come implementarle con Zendesk

Nell’era degli smartphone, fare un acquisto con un semplice clic è diventato più facile che mai. Tuttavia, non basta avere un’app ben progettata. Se i clienti non riescono a raggiungere facilmente l’assistenza clienti, passeranno alla concorrenza, anch’essa a portata di clic. In questo articolo, esamineremo i vantaggi del Customer Care e commerce, le migliori pratiche per servire i clienti online e gli strumenti più efficaci per il Customer Care nel commercio elettronico.

Cos'è il Customer Care e commerce?

Il Customer care e commerce è una strategia per fornire supporto ai clienti che acquistano online.

I clienti di oggi desiderano poter raggiungere gli agenti attraverso i canali che preferiscono, che si tratti di call center, chat dal vivo o altri canali. Investire nel miglioramento del supporto clienti e commerce porta a clienti più fedeli, tassi di conversione migliori e un chiaro vantaggio competitivo.

Offrire un buon servizio clienti online si basa sugli stessi principi fondamentali che hanno guidato i negozi fisici per secoli: anticipare i bisogni del cliente, ascoltare le loro preoccupazioni e fornire soluzioni rapide ed efficaci.

In un’era digitale, la rapidità del servizio è essenziale. Le opzioni di self-service, come una pagina di FAQ, aiutano i clienti a risolvere rapidamente i problemi da soli. Se un problema non può essere risolto tramite self-service, gli agenti devono essere prontamente disponibili per offrire supporto personalizzato ed empatico.

Migliori pratiche per una strategia efficace

Entriamo nel vivo del servizio clienti dedicato ai clienti del mondo e commerce e vediamo cosa è importante offrire:

Supporto multicanale. I clienti utilizzano diversi canali per compiti diversi. Possono preferire un chatbot per il supporto e i social media per le offerte. Misurare l’uso dei vari canali e utilizzare questi dati per perfezionare la strategia di comunicazione è fondamentale;

Personalizzazione del supporto e del marketing. Tracciare e misurare il comportamento dei clienti permette agli agenti di personalizzare le conversazioni, trattando ogni cliente come un cliente di valore;

Supporto self-service. Molti clienti preferiscono risolvere i problemi da soli. Un centro assistenza con risposte alle domande frequenti (FAQ), politiche di reso e altro ancora può essere molto utile;

Strumenti organizzativi giusti. Un buon sistema di supporto clienti include strumenti tecnologici per vari compiti amministrativi, migliorando l’efficienza;

Canale per il feedback. Ascoltare il feedback dei clienti aiuta a identificare le aree di frustrazione e migliora il servizio complessivo.

Risposte preimpostate alle domande comuni. Avere modelli di email e script per chiamate permette agli agenti di fornire supporto coerente e personalizzato;

Knowledge base completa. Una knowledge base ben organizzata permette ai clienti di trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno, senza dover parlare con un rappresentante;

Automazioni. L’automazione consente al team di essere più efficiente, liberando tempo prezioso per compiti più complessi.

Vantaggi di un Customer Care e commerce di qualità

Un’esperienza cliente eccellente è uno dei pochi modi per distinguersi in un mercato online saturo.

Ecco alcuni vantaggi specifici:

Aumento dell’acquisizione clienti. Un sistema di supporto ben strutturato aumenta le possibilità di catturare clienti che altrimenti avrebbero scelto la concorrenza;
Maggiore fidelizzazione dei clienti. Un servizio clienti rapido ed efficiente è fondamentale per mantenere la fedeltà dei clienti;
Esperienze più positive. Assicurarsi che l’esperienza del cliente sia positiva lungo tutto il percorso di acquisto è cruciale;
Servizio clienti più personalizzato. L’automazione e i sistemi di gestione del software consentono di dedicare più tempo a fornire assistenza personalizzata.

Zendesk, la soluzione per il Customer Care e commerce

Zendesk offre una soluzione robusta e affidabile per il Customer Care degli e commerce che può crescere insieme alla tua attività.

Con Zendesk, i rivenditori possono migliorare tutti gli aspetti dell’esperienza del cliente, offrendo strumenti che gestiscono tutto, dal supporto telefonico all’analisi del servizio clienti, dai social media alle operazioni interne.

Zendesk è rapido e flessibile, consentendo ai rivenditori di adattarsi facilmente alle mutevoli aspettative dei consumatori e di offrire un rapido ritorno sugli investimenti.

Zendesk fornisce:

Comunicazioni multicanale (messaggistica, chat dal vivo, social, email, telefono)
Un centro assistenza con interfaccia intuitiva e personalizzata
Chatbot con intelligenza artificiale, Zendesk Answer Bot, per assistenza automatizzata sul sito web
Automazioni che risparmiano tempo
Oltre 1.000 integrazioni predefinite
Gestione della knowledge base per favorire l’autosufficienza dei clienti
Analisi e reportistica per ottenere informazioni utili

Investire in una soluzione come Zendesk permette ai rivenditori online di offrire un Customer Care e commerce eccezionale, costruendo una clientela fedele e superando la concorrenza.

Per appronfondire le funzionalità di Zendesk, contattaci e ne parleremo insieme!