La gestione dei ticket sospesi con Zendesk Support
Nel mondo dell’assistenza clienti, in particolar modo nella gestione ticket, ognuno di questi rappresenta un’opportunità per soddisfare il cliente e creare un legame più forte con il pubblico. Tuttavia, ogni tanto ci si imbatte in situazioni in cui i ticket rimangono sospesi o non vengono elaborati tempestivamente. Questa è una situazione comune che può comportare perdita di tempo e insoddisfazione da parte dei clienti.
Per affrontare questa sfida e garantire che nessun ticket venga trascurato, Zendesk Support offre una soluzione efficace.
Cosa sono i ticket sospesi
Quando un utente finale invia una richiesta di supporto tramite email, di solito questa diventa automaticamente un nuovo ticket o si collega a un ticket esistente. Ci sono situazioni in cui un’email potrebbe non essere immediatamente integrata nel sistema ma piuttosto sospesa per un’ulteriore revisione.
È importante chiarire che il termine “sospeso” non significa che l’email sia considerata spam; rappresenta piuttosto un momento di pausa in cui l’help desk attende ulteriori istruzioni.
I ticket in sospeso vengono raccolti in una visualizzazione specifica generata dal sistema e sono accessibili e gestibili da tutti gli agenti. Questa vista è pensata per garantire che nessuna richiesta del cliente venga trascurata.
In alcuni casi, invece di essere sospesa, un’email potrebbe essere respinta. Quando ciò accade, viene eliminata immediatamente senza possibilità di recupero.
La gestione ticket sospesi è un aspetto cruciale dell’efficienza del servizio clienti fornito tramite Zendesk Support. Assicurarsi che ogni richiesta del cliente sia trattata correttamente, evitando al contempo l’accumulo di spam o richieste indesiderate, è essenziale per fornire un servizio clienti di alta qualità e garantire la soddisfazione del cliente.
Gestione ticket sospesi con Zendesk Support
In Zendesk Support la dashboard dei ticket sospesi mostra i messaggi, di varia natura, che descrivono la causa della sospensione per ogni email.
Per motivi di sicurezza, Zendesk esegue automaticamente alcune scansioni dei ticket per identificare contenuti dannosi in base al modo in cui viene configurato il proprio account aziendale.
Ci sono alcune domande da porsi nella configurazione dell’account per la gestione ticket come ad esempio:
- Chi può inviare un ticket?
- Quale autenticazione di rilevazione spam e contraffazione (DMARC, SPF o DKIM) attivare ?
- Bisogna usare la lista approvata e la blocklist?
Un passaggio che può essere molto utile nella gestione ticket sospesi in Zendesk Support è quello di cercare modelli di somiglianza con i ticket validi che vengono sospesi cosicché non vengano più contrassegnate come tali.
Inoltre, nell’help desk di Zendesk, tutte le email che rimangono nella coda dei ticket sospesi per 14 giorni senza revisione vengono automaticamente eliminati, perciò affrettati affinché la tua azienda implementi un flusso di revisione periodica.
Come spiegato all’inizio dell’articolo, ogni ticket rappresenta un’opportunità di vendita e, ogni cliente deve ricevere l’attenzione di cui ha bisogno. Questo è possibile solo grazie al giusto software.
Zendesk Support è leader nell’assistenza clienti, perciò, se desideri ottimizzare la gestione dei ticket nella tua azienda, considera la sua implementazione.
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