Indicatori Customer Satisfaction, analizza le metriche con Zendesk
Secondo uno studio di Bain & Company, un incremento del 1% nella Customer Satisfaction può portare a un aumento del 5% nel fatturato aziendale.
Questo dato ci fa capire quanto è realmente importante tenere conto degli indicatori di Customer Satisfaction quando si creano strategie di crescita.
Indicatori Customer Satisfaction, dal fisico all’online
Con le vendite online e i servizi offerti dalle aziende moderne, conoscere l’esperienza del cliente è diventato sempre più difficile.
Nei negozi fisici era molto più facile sapere quanto fosse soddisfatto o insoddisfatto un cliente.
Entrambi i tipi di Customer Satisfaction, quella online e quella fisica, sono importanti per un’azienda, ma possono essere influenzati da fattori diversi. Ad esempio, l’aspetto visivo e l’atmosfera del negozio possono avere un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente in negozio, mentre la facilità di utilizzo del sito web e la rapidità delle risposte possono essere più rilevanti per la Customer Satisfaction online.
È essenziale che le aziende tengano conto delle specificità di entrambi i contesti e adottino strategie e misure adeguate per migliorare la Customer Satisfaction sia online che in negozio, al fine di offrire un’esperienza positiva e soddisfacente per i clienti in tutti i canali di interazione.
I principali indicatori di Customer Satisfaction di cui tenere conto
L’obiettivo di ogni azienda è quello di fidelizzare i clienti ma non sempre un cliente soddisfatto è fedele al brand.
Come possiamo quindi fidelizzare un cliente?
Sicuramente il primo step è quello di tenere conto di alcuni indicatori di Customer Satisfaction, successivamente analizzarli e creare delle strategie funzionali.
Vediamo i principali KPI di cui un’azienda non può fare a meno:
- Churn Rate. Un’azienda con un alto tasso di abbandono difficilmente riuscirà a crescere. Questa metrica avvisa le aziende se e quando hanno bisogno di adeguare le loro strategie di fidelizzazione e soddisfazione;
- Life Time Value. L’LTV serve ai team di supporto per valutare se stanno offrendo tra le varie cose, un servizio clienti utile. Questa metrica è un fattore utile anche quando si assegna la priorità ai ticket. Alcuni sistemi di ticketing possono dare la priorità alle richieste dei clienti ad alto LTV piuttosto che classificarle in ordine di arrivo;
- Utenti attivi giornalieri, settimanali e mensili. Le metriche per gli utenti attivi misurano il numero di clienti unici che interagiscono con i tuoi prodotti o servizi durante un determinato periodo di tempo. Questa metrica aiuta a valutare lo stato di salute del tuo prodotto o servizio e se gli acquirenti lo stanno utilizzando attivamente;
- Tasso di crescita dei ricavi dei clienti esistenti. Si riferisce alla velocità con cui la tua azienda sta generando entrate dai tuoi attuali clienti. Infatti, un tasso crescente suggerisce che i tuoi clienti stanno diventando sempre più consapevoli del valore dei tuoi prodotti o servizi;
- Tasso di acquisto ripetuto. L’RPR ti aiuta a valutare se stai incoraggiando gli acquirenti abituali. Si riferisce infatti alla percentuale di consumatori che acquistano prodotti o servizi aggiuntivi dopo il primo acquisto;
- Customer Effort Score. Questa metrica misura quanto sia facile per i clienti ottenere ciò di cui hanno bisogno, che si tratti di risolvere un problema, ottenere una risposta o completare un’attività;
- Tasso di restituzione del prodotto. Questo tasso è applicabile solo alle aziende che vendono prodotti tangibili e naturalmente si riferisce alla quantità di prodotti che vengono reinviati all’azienda sul totale di quelli spediti/comprati;
- Tempo tra gli acquisti. Il TBP illustra quanto sono soddisfatti i tuoi clienti delle tue offerte rispetto a quelle dei tuoi concorrenti. Se ci sono lunghi periodi di tempo tra gli acquisti dei clienti, potrebbe voler dire che il tuo prodotto non è abbastanza “differenziato” da offerte simili nel tuo settore.
Per raccogliere, gestire e organizzare tali dati, il tuo team ha bisogno dello strumento giusto.
Interpretazione e analisi delle metriche con Zendesk Explore
È importante guardare oltre i punteggi numerici e comprendere il contesto per ottenere una visione completa della soddisfazione del cliente.
Per fare ciò utilizzare un software che sia in grado di fornire la giusta chiave di lettura di questi dati può dare grandi vantaggi all’azienda.
Un software come Zendesk Explore ti aiuta a generare report che integrano i dati provenienti da tutti i canali e misura il modo di interagire dei clienti con il tuo brand tenendo conto di tutte le conversazioni e le interazioni avute.
I report possono anche essere interamente personalizzabili oltre che condivisi con i membri del team per aggiornare tutti in tempo reale.
Grazie a Zendesk Explore, comprendere i dati commerciali e del servizio clienti diventa molto più semplice. I dati e le informazioni che fornisce sui clienti possono migliorare il tuo business.
Come sono i tuoi indicatori di Customer Satisfaction? Se vuoi iniziare ad analizzare e sfruttarli correttamente, creando vantaggio competitivo, parlane con un nostro esperto gratuitamente.