Umanizzare un chatbot: vantaggi e svantaggi della chatbot personality
I chatbot sono onnipresenti nella nostra quotidianità: li utilizziamo spesso per attività come prenotare un appuntamento, richiedere assistenza tecnica o risolvere un dubbio prima di un acquisto. Ecco perché umanizzare un chatbot e renderlo quanto più possibile “vicino” al linguaggio e al comportamento di un essere umano può aiutare un’azienda a creare empatia con i suoi clienti.
Sappiamo perfettamente che un chatbot, in quanto tale, non potrà mai del tutto sostituirsi ad una persona reale; tuttavia, le nuove tecnologie, il potere dell’AI e l’apprendimento automatico permettono ai bot di replicare molte funzioni umane.
Se è vero che un chatbot è qualcosa che va oltre un semplice algoritmo, è altrettanto vero che l’umanizzazione può renderlo più pertinente, affidabile e coerente con il tono di voce aziendale, trasformandolo in un elemento distintivo della tua comunicazione con i clienti.
Ma fino a che punto possiamo e vogliamo umanizzare i chatbot?
Vediamo insieme quali sono i vantaggi e gli svantaggi della chatbot personality e come fare per rendere più “umano” un bot.
Cos’è la chatbot personality?
I chatbot sono diventati indispensabili per abbattere i tempi di comunicazione con i clienti e semplificare l’assistenza. Oggi, questi strumenti sono estremamente sofisticati e permettono di svolgere moltissime funzioni, rispecchiando molto la personalità della tua azienda.
Anche un chatbot può avere una sua personalità: la chatbot personality riguarda proprio le caratteristiche del tuo chatbot e quanto questo sia in linea con l’identità del marchio.
L’identità di un marchio è data da un mix di variabili: la sua vision e la sua mission, il tono di voce, i prodotti o servizi offerti, il suo posizionamento, il suo target di riferimento.
Tutti questi elementi concorrono a definire la personalità di un chatbot e la sua “coerenza” con i principi del brand che rappresenta.
Cosa fare per umanizzare un chatbot?
La scelta di umanizzare un chatbot porta con sé diversi benefici. Se un brand vuole comunicare al meglio con i suoi clienti, deve mostrare in qualunque interazione la sua personalità. Ecco perché anche i chatbot sono inclusi in questo processo.
La difficoltà sta nel trovare l’equilibrio perfetto: se le persone identificano le interazioni del tuo chatbot come umane, possono avere una conversazione più reale e piacevole. Allo stesso tempo, se il tono è eccessivamente umano, tale da sembrare artificioso e ingannevole, le persone potrebbero distaccarsi.
Per trovare questo equilibrio, noi consigliamo di iniziare da questi presupposti:
- Crea una personalità per il tuo chatbot. Elenca una serie di caratteristiche del tuo brand che vorresti rivedere anche nel tuo chatbot;
- Progetta i chatbot a partire dalle esigenze dei tuoi clienti. L’obiettivo primario non deve essere vendere per forza, ma creare conversazioni di valore che possano orientare le decisioni dei clienti;
- Scegli un chatbot con un’elevata capacità cognitiva. Questo è possibile affidandoti a piattaforme tecnologicamente avanzate come Zendesk;
- Realizza un flusso di comunicazione coerente, lineare e capace di suggerire al cliente il passaggio successivo che dovrebbe svolgere.
Chatbot con Zendesk Chat
Per umanizzare un chatbot è necessario partire da una piattaforma tecnologicamente avanzata, che ti permetta di trasformare le tue conversazioni in uno strumento di connessione emotiva tra il cliente e l’azienda.
I chatbot con Zendesk Chat rispondono perfettamente a questa esigenza. Grazie all’intelligenza artificiale Zendesk potrai essere sempre presente per i tuoi clienti, eliminare i tempi di attesa e migliorare le performance del tuo customer care.
Con il chatbot Zendesk potrai:
- Risolvere problemi in tempo reale, perché l’AI suggerisce agli agenti il modo migliore per gestire una determinata richiesta;
- Ridurre le operazioni ripetitive e raccogliere correttamente i dati dei clienti;
- Creare flussi di comunicazione, anche a partire da modelli predefiniti, che potrai pubblicare in più lingue senza usare una singola riga di codice.
Per saperne di più su come rendere il tuo bot una vera risorsa di crescita per la tua azienda e parte della tua identità di marca, inizia richiedendo una consulenza ai nostri esperti.