I 3 consigli per un’assistenza da remoto di qualità, anche in vacanza
Gestire il customer care nei periodi di vacanza può essere complesso per un’azienda, se manca la giusta organizzazione. Ci sono strumenti che possono garantire un’assistenza da remoto efficiente, anche se il tuo team è in ferie e se i reparti della tua azienda sono momentaneamente irreperibili.
Per essere davvero di qualità, l’assistenza clienti deve essere costante, reperibile e reattiva in qualunque momento dell’anno, soprattutto a ridosso di periodi di vacanza o di festività. Avere carenze nel customer care significa esporre la tua azienda al rischio di perdere clienti e innescare un passaparola negativo: secondo una statistica di Esteban Kolsky, il 13% dei clienti racconta a 15 o più persone la sua esperienza negativa con un customer care aziendale.
La soluzione è guardare alla digital transformation e a tutti i benefici che la tecnologia può offrire nella gestione delle richieste dei clienti. Vediamo insieme i tre consigli per un’assistenza clienti di qualità da remoto.
1. Valorizza gli strumenti di self service
La prima cosa da fare per potenziare il customer care da remoto è valorizzare gli strumenti self service. La maggior parte delle richieste dei clienti sono ricorrenti: in molti casi, il team assistenza si ritrova a rispondere alle stesse domande e a gestire i medesimi problemi. Molto spesso queste casistiche possono essere facilmente gestite dal cliente stesso, investendo negli strumenti self service.
Ci sono due azioni importanti da implementare per rafforzare questo aspetto:
- Creare un punto di raccolta delle FAQ e, di conseguenza, dare al cliente le risposte ai dubbi più comuni. In questo caso, potresti anche evitare che il cliente contatti il customer care;
- Mettere a punto una serie di automazioni, come ad esempio i chatbot, che riescono a rispondere istantaneamente alle domande più frequenti e offrire assistenza ai clienti, senza coinvolgere direttamente un addetto al customer service.
2. Rendi disponibili le informazioni sul tuo sito web
Il sito web è il canale di comunicazione per eccellenza per un’azienda. Questo può essere utilizzato per rispondere in modo proattivo alle domande dei clienti, anticipando le loro necessità. Un buon modo per sfruttare il sito web è quello di inserire al suo interno, in pagine dedicate:
- Tutorial video su come utilizzare il tuo prodotto o servizio;
- Spiegazioni dettagliate sul prodotto o servizio (costi, durata…);
- Informazioni sulle spedizioni e sui resi, in caso di ecommerce. Ad esempio, nei periodi di inattività, può essere utile anche segnalare possibili ritardi negli invii ai clienti, così da anticipare le loro richieste al riguardo.
3. Utilizza un software di assistenza clienti centralizzato
La tecnologia rappresenta un valido aiuto all’assistenza clienti da remoto. Questo perché ci sono dei software come Zendesk che permettono agli operatori di intervenire manualmente da remoto in caso di necessità o emergenza.
Grazie a Zendesk, il tuo team avrà chiaro il quadro della situazione e potrà intervenire velocemente, ovunque si trovi. Con Zendesk infatti, potrai:
- Fornire una soluzione all’avanguardia per il customer service, integrata su tutti i canali;
- Offrire un’esperienza clienti personalizzata;
- Automatizzare le conversazioni con i clienti, rispondendo in modo automatico alle domande ripetitive;
- Gestire tutto da un’unica dashboard e monitorare le metriche a disposizione.
Per saperne di più e iniziare a usare Zendesk per un’assistenza clienti in qualunque luogo, richiedi la tua consulenza gratuita.