Zendesk e Klaus: AI e qualità del servizio nella Customer Experience
Nel 2024, il panorama della Customer Experience ha vissuto un momento di svolta: Zendesk, leader nel settore, ha completato l’acquisizione di Klaus, la piattaforma pionieristica per la gestione della qualità basata sull’intelligenza artificiale. A distanza di mesi, questa mossa strategica sta dimostrando il suo valore, ridefinendo gli standard del controllo qualità (QA) e accelerando la crescita nella gestione del coinvolgimento della forza lavoro (WEM).
L’acquisizione di Klaus: un punto di svolta per Zendesk
L’acquisizione di Klaus da parte di Zendesk non è stata solo un’aggiunta al portfolio dell’azienda, ma una vera e propria rivoluzione nel modo in cui le organizzazioni approcciano il controllo qualità. Questa mossa ha permesso a Zendesk di integrare una tecnologia all’avanguardia nel suo ecosistema, offrendo ai clienti una soluzione completa per migliorare e mantenere l’eccellenza nella customer experience.
Klaus: il pioniere del QA basato sull’AI
Klaus non è semplicemente un altro strumento di QA. È una piattaforma innovativa che sfrutta l’intelligenza artificiale per trasformare il modo in cui le aziende monitorano e migliorano la qualità delle loro interazioni con i clienti.
Kair Käsper, cofondatore di Klaus, spiega l’unicità della piattaforma:
“In un sistema in cui l’AI velocizza e rafforza la frequenza del coinvolgimento dei clienti, solo una QA basata sull’intelligenza artificiale può aiutare le aziende a tenere il passo con le crescenti aspettative dei clienti. Mentre la maggior parte dei programmi software di QA è in grado di valutare solo il 5% delle interazioni CX, Klaus riesce ad automatizzare la QA sul 100% delle interazioni di assistenza clienti. Utilizza l’AI per identificare modelli, prevedere problemi e suggerire soluzioni e questo lo rende uno strumento fondamentale per migliorare la qualità del servizio, arricchire la customer experience e, in ultima analisi, accrescere la reputazione e il successo dell’organizzazione”.
Questa capacità di analizzare il 100% delle interazioni rappresenta un salto quantico, offrendo alle aziende una visione completa e dettagliata delle loro performance di Customer Service.
L’importanza della qualità del servizio nella CX moderna
Nel contesto attuale, dove le interazioni con i clienti sono sempre più frequenti e complesse, il controllo qualità tradizionale non è più sufficiente.
L’integrazione dell’AI nel processo di QA porta numerosi vantaggi:
- Analisi completa e in tempo reale. L’AI permette di analizzare ogni singola interazione in tempo reale, identificando immediatamente aree di miglioramento;
- Prevenzione proattiva dei problemi. Grazie all’analisi predittiva, è possibile anticipare potenziali problemi prima che si manifestino;
- Personalizzazione del feedback. Gli agenti ricevono feedback personalizzato basato sulle loro specifiche interazioni, accelerando il processo di apprendimento e miglioramento;
- Coerenza nella qualità. L’AI assicura che gli standard di qualità siano applicati uniformemente su tutte le interazioni, indipendentemente dal volume;
- Ottimizzazione delle risorse. Automatizzando gran parte del processo di QA, le risorse umane possono concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
L’integrazione di Klaus nell’ecosistema Zendesk
L’integrazione di Klaus nella suite di prodotti Zendesk sta creando sinergie potenti:
- QA Seamless. Il controllo qualità diventa parte integrante del flusso di lavoro quotidiano degli agenti, senza necessità di passare a piattaforme separate;
- Insights approfonditi. La combinazione dei dati di Zendesk con l’analisi AI di Klaus offre una visione a 360° delle performance del Customer Service;
- Formazione continua. Il feedback in tempo reale si traduce in opportunità di apprendimento continuo per gli agenti;
- Automazione intelligente. L’AI di Klaus potenzia le capacità di automazione di Zendesk, permettendo di gestire volumi sempre maggiori di interazioni senza compromettere la qualità.
La strategia WEM di Zendesk
L’acquisizione di Klaus si inserisce in una strategia più ampia di Zendesk nel campo del Workforce Engagement Management (WEM).
Questa mossa si unisce all’acquisizione precedente di Tymeshift, uno strumento moderno per la gestione della forza lavoro sviluppato esclusivamente per Zendesk.
Insieme, queste soluzioni creano un ecosistema WEM completo che:
- Ottimizza la pianificazione e la gestione delle risorse
- Migliora l’engagement e la produttività degli agenti
- Fornisce una visione olistica delle performance del team di Customer Service
Per i clienti Zendesk, l’integrazione di Klaus invece significa:
- Miglioramento continuo della qualità. Accesso a strumenti di QA all’avanguardia che permettono un miglioramento costante del servizio;
- Efficienza operativa. Riduzione dei costi associati al QA manuale e miglioramento dell’efficienza complessiva;
- Insights actionable. Dati e analisi che permettono decisioni informate e strategie di miglioramento mirate;
- Formazione potenziata. Strumenti avanzati per la formazione e il coaching degli agenti, basati su dati reali e feedback immediato;
- Scalabilità. Capacità di mantenere alta la qualità del servizio anche in fase di crescita e aumento dei volumi.
Il futuro della CX: tendenze e previsioni
L’acquisizione di Klaus da parte di Zendesk è indicativa di alcune tendenze chiave che stanno plasmando il futuro della CX:
- AI come standard. L’intelligenza artificiale non è più un’opzione, ma una necessità per rimanere competitivi nel settore CX;
- Qualità scalabile. La capacità di mantenere alti standard di qualità su grandi volumi diventerà un differenziatore chiave;
- Personalizzazione avanzata. L’AI permetterà una personalizzazione sempre più raffinata delle interazioni con i clienti;
- Integrazione. Le soluzioni CX del futuro saranno piattaforme completamente integrate che coprono tutti gli aspetti del Customer Service;
- Empowerment degli agenti. Il focus si sposterà sempre più verso strumenti che non solo monitorano, ma attivamente supportano e potenziano le capacità degli agenti.
In conclusione possiamo dire che l’acquisizione di Klaus da parte di Zendesk, avvenuta a febbraio 2024, ha segnato l’inizio di una nuova era nel campo della Customer Experience.
Questa mossa strategica non solo ha rafforzato la posizione di Zendesk come leader di settore, ma ha anche stabilito un nuovo standard per la gestione della qualità nel servizio clienti.
Mentre il settore continua a evolversi, l’integrazione di tecnologie AI avanzate come Klaus diventerà sempre più cruciale per le aziende che mirano a offrire un’esperienza cliente eccezionale. Le organizzazioni che sapranno sfruttare queste innovazioni si troveranno in una posizione di vantaggio, capaci di soddisfare e superare le aspettative sempre crescenti dei clienti in un mondo guidato dalla tecnologia.
Per le aziende che utilizzano Zendesk, questa acquisizione rappresenta un’opportunità unica di elevare il proprio Customer Service a nuovi livelli di eccellenza, sfruttando la potenza dell’AI per garantire qualità, efficienza e soddisfazione del cliente su scala mai vista prima.
Se vuoi avere maggiori informazioni riguardo l’acquisizione contattaci oggi stesso e ne parliamo insieme.