Siti con chatbot: il 62% dei consumatori li preferisce agli agenti helpdesk

L’assistenza clienti è un pilastro portante della strategia di crescita di un’azienda. Nel tempo, il customer care si è molto evoluto, integrando al suo interno le nuove tecnologie e strumenti di automazione sempre più performanti. Trovare siti con chatbot, oggi, è praticamente la normalità.

Ma c’è di più: secondo uno studio di Tidio, il 62% dei consumatori intervistati preferirebbe ricevere assistenza tramite chatbot piuttosto che da agenti reali.

È proprio così? I chatbot sostituiranno gli operatori customer care?

In parte sì. I chatbot sono molto apprezzati dai clienti per diversi motivi: reperibilità h24, immediatezza, rapida risoluzione… ma questo vale solo per una prima forma di assistenza.

Per i problemi più complessi, le persone hanno bisogno di interagire con le persone. Ecco perché i chatbot sono un ottimo supporto agli agenti customer care, ma non sostituiscono l’interazione umana. Per un risultato ottimale, la soluzione è creare il giusto mix tra chatbot e agenti: questa combinazione permette all’azienda di ottimizzare il lavoro e ai clienti di ottenere feedback di qualità.

Vediamo insieme come facilitare l’integrazione tra agenti customer care e chatbot in azienda.

Perché e come i chatbot possono aiutare i clienti?

I chatbot sono strumenti ideali per aiutare i clienti in diverse fasi della customer journey. A dirlo sono i dati: secondo un sondaggio condotto da Coresight Research nel 2021, il 64% dei dirigenti aziendali intervistati utilizza chatbot AI per migliorare la soddisfazione dei clienti.

I chatbot hanno infatti molti benefici per i clienti, tanto che il 62% degli intervistati da Tidio ha dichiarato di preferirli al customer care tradizionale, per via dell’abbattimento dei tempi di attesa.

I vantaggi di un chatbot sono molteplici:

La reperibilità. I chatbot sono attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo diminuisce i tempi di attesa per il cliente e, allo stesso tempo, semplifica il lavoro degli agenti, che non saranno sovraccarichi di lavoro;

Le risposte arrivano velocemente. I chatbot possono aiutare il customer care a risolvere velocemente problemi comuni, che richiedono tempi di risoluzione di 10-15 minuti. In tal caso, l’AI può guidare il cliente verso la procedura migliore per risolvere il suo problema, senza attendere la risposta di un agente;

L’abbattimento della frustrazione da parte dei clienti. I tempi di attesa del customer care e la mancanza di risposte sono causa di frustrazione per il cliente, che potrebbe decidere di abbandonare l’acquisto o di rivolgersi ad un concorrente. Il chatbot può aiutare i clienti per azioni semplici, come ad esempio la reimpostazione della password o la procedura per richiedere una fattura o un reso.

Pur essendo strumenti preziosi, i chatbot non possono in alcun modo sostituire l’intervento umano per situazioni più delicate che richiedono maggiori approfondimenti.

Integrazione chatbot-agenti: come farla al meglio?

La combinazione migliore per un customer care efficiente prevede l’integrazione tra strumenti tecnologici come i chatbot e le attività del servizio clienti tradizionali. Questi due elementi possono interagire per ottenere il miglior risultato, lavorando su tre aree:

I chatbot possono fare da filtro per problemi complessi. I clienti possono interagire con i chatbot per risolvere un problema e questo può rimandare ad un follow up successivo, una volta che l’agente avrà preso in carico la richiesta. Il chatbot offre quindi la possibilità di ridurre la frustrazione di una mancata risposta e far vedere al cliente che l’azienda è pronta ad ascoltarlo e a prendere in carico le sue richieste. Inoltre, il chatbot può raccogliere molte informazioni, così da semplificare la risoluzione del problema senza continue domande al cliente;

I chatbot possono portare rapidamente la conversazione da “automatica” a “umana”. In caso di problemi critici, come ad esempio frodi, ritardi nelle consegne e rimborsi mai arrivati, i chatbot possono essere impostati per comprendere queste dinamiche e far accedere il cliente ad una conversazione con un agente in modo prioritario. Questo può abbattere il senso di frustrazione del cliente e far sì che risolva rapidamente un problema più grave;

I chatbot possono ridurre i tempi di lavoro degli agenti, permettendo loro di dedicarsi ad attività ad alto valore aggiunto. Gli agenti avranno così meno pressioni da gestire, più tempo per risolvere problemi complessi e meno compiti ripetitivi a cui assolvere.

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L’efficacia del chatbot riduce lo stress e l’ansia del cliente e inevitabilmente anche gli agenti help desk riusciranno a gestire meglio il lavoro e lo stress.

Con un software di helpdesk come Zendesk, agenti e chatbot lavorano insieme e in sinergia per offrire un’assistenza clienti sempre più ottimizzata.

Zendesk ha un chatbot integrato che ti permette di interagire con i clienti ovunque essi si trovino, offrendo un’assistenza omnicanale. In più, Zendesk potenzia le attività dei team di vendita e customer care, semplificando i processi e centralizzando la comunicazione all’interno di un unico luogo.

I dati sulle interazioni offerti dallo strumento ti aiuteranno inoltre a prendere decisioni mirate, analizzando le modalità di interazione dei clienti, i tempi di risposta e individuando le aree di miglioramento.

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