Perché è importante investire in un customer service omnicanale
L’idea di “omnicanalità” è al centro della strategia di trasformazione digitale delle aziende.
Avere un approccio omnicanale significa gestire in modo sinergico tutti i diversi touchpoint tra clienti e azienda, ottimizzando la customer experience.
L’importanza dell’omnichannel è davvero centrale: oltre il 70% delle aziende italiane grandi e medio-grandi considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico e un modo per raggiungere gli obiettivi.
Vediamo insieme perché l’implementazione di un customer service omnichannel può fare la differenza nel processo di digitalizzazione aziendale.
Perché un customer service deve essere omnicanale?
L’esigenza di avere un customer service omnicanale nasce con l’evoluzione delle modalità di comunicazione con i clienti.
Oggi i clienti vogliono comunicare con le aziende sfruttando tanti canali diversi, che possono essere fisici (come retail o call center) o digitali (social media, app, e-commerce).
Per questo gestire tutti questi canali in modo sinergico può essere un’opportunità preziosa per le aziende.
Secondo una statistica di Glady, il 73% dei consumatori si sente frustrato quando deve spiegare più volte i suoi problemi.
Una strategia di customer service omnicanale risolve questo problema, con importanti benefici:
- Miglioramento dell’esperienza cliente, perché ogni punto di contatto è presidiato dall’azienda e il consumatore può sempre aspettarsi una risposta;
- Diverse opzioni per comunicare con i clienti, aumentando il loro coinvolgimento;
- Aumento delle opportunità di fidelizzazione. Un cliente soddisfatto è un cliente che diventa fedele all’azienda nel tempo;
- Ascolto di pubblici diversificati, che presidiano piattaforme diverse e che quindi hanno bisogno di assistenza su sistemi diversi a loro congeniali.
Come gestire l’omnicanalità di un customer service
Gestire l’omnicanalità vuol dire introdurre una strategia efficace che permetta, da una parte, di avere un customer service sempre presente; dall’altra, questo customer service deve essere integrato agli altri comparti aziendali, così da avere a disposizione tutte le informazioni sui clienti e i dati importanti.
Un approccio omnicanale si basa infatti sulla centralità dei dati: raccogliere i dati e esaminarli permette al team di creare una relazione durevole con il consumatore e dargli l’assistenza di cui ha bisogno, in ogni fase del percorso d’acquisto.
In questo contesto si sviluppa il concetto di Customer Journey, ossia il “percorso” che ogni cliente compie all’interno della tua azienda, dal primo contatto al post vendita.
Per poter tracciare il customer journey, c’è bisogno ancora una volta di dati accurati. Questi dati possono essere messi a sistema da un CRM.
In che modo Zendesk può aiutarti nella tua strategia omnicanale
Uno strumento come Zendesk è fondamentale per tenere traccia di tutti i dati e essere presenti per i clienti, su ogni piattaforma.
Zendesk è un software per il customer service che nasce per fornire assistenza al cliente, in qualunque luogo e in qualunque momento.
Zendesk può aiutarti nella tua strategia omnicanale perché:
- Puoi ottimizzare la comunicazione con i clienti, integrando i loro messaggi sulle diverse piattaforme all’interno di un’unica dashboard;
- Tutto il tuo team sarà allineato sulle richieste dei clienti e sullo “status” di ogni pratica di assistenza, senza rischio di dispersione di informazioni;
- Il lavoro di assistenza è semplificato grazie alla presenza di messaggi automatici e chatbot;
- Tutti i dati che contano sono a tua disposizione, con report puntuali utili per prendere decisioni strategiche importanti e monitorare le prestazioni aziendali.
Se vuoi digitalizzare il tuo customer service e gestire una strategia omnichannel, inizia da una consulenza gratuita con i nostri esperti.