I 3 Livelli di Servizio su cui sviluppare la Customer Experiences

Nell’economia post-pandemia la concorrenza è più serrata e le aziende devono trovare un vantaggio competitivo anche negli aspetti più consueti della propria azione. La Customer Experience fornita ai clienti delle aziende può fare la differenza. Di seguito sono riportati i tre livelli fondamentali per essere “campione nella CX”. 

  1. Adattarsi alle esigenze dei clienti 

Le esigenze dei clienti sono in continua evoluzione: nei prossimi tre anni, ad esempio è previsto un aumento della messaggistica social rispetto all’uso del telefono e delle email per richiedere assistenza del servizio clienti delle aziende.

Ad oggi i canali di assistenza più diffusi in termini di volume sono, nell’ordine: l’email, il telefono (chiamate) e la messaggistica social. 

L’assistenza più informale e la conversazione via chat stanno prendendo piede tra i consumatori: è un’opportunità per il servizio clienti, perché come fonte di informazione si può avere a disposizione non più la singola chiamata ma su thread interi di chat contemporaneamente. 

Investire su una comunicazione piu informale permette quindi di migliorare l’efficienza del servizio e dare maggiore flessibilità al team di agenti.

2.  Fornire agli agenti gli strumenti funzionali ed efficaci per ottenere gli obiettivi. 

 

Il sondaggio condotto da Zendesk ha mostrato che un ambiente di lavoro favorevole è un elemento importante per lavorare al meglio ed abbassare notevolmente il tasso di abbandono da parte degli agenti nel settore del servizio clienti.

Utilizzare strumenti di tecnologia all’avanguardia è necessario per produrre un ambiente di lavoro favorevole all’agente non solo per migliorare l’efficacia del servizio di assistenza clienti ma anche per ridurre il tasso di “burnout” degli agenti e migliorare il tasso di fidelizzazione. 

Esempi di strumenti avanzati in cloud per raggiungere questi risultati sono Zendesk Support Suite per il servizio clienti e Zendesk Sell Suite per servizio vendite.  

3) Adattarsi alla tecnologia all’avanguardia 

 

Il 2020 ci ha insegnato ad adattarci in situazioni precarie, questa attitudine è fondamentale nella vita ma sopratutto nell’ambito della CX.

Per esempio, potrebbe capitare di cambiare approccio o modificare i  workflow e occorre una tecnologia in grado di tenere il passo, duttile, per usare un termine in voga, “resiliente”: nuove technologie come Zendesk Support Suite o Zendesk Sell Suite, diventano necessarie per rimanere competitivi sul mercato.

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