Capire la buyer journey per ottimizzare la customer experience nel B2B

buyer journey

Possiamo definire la buyer journey come il percorso che un possibile cliente compie dal momento in cui inizia a cercare un prodotto o servizio ad acquistare, fino a quando sceglie di farlo affidandosi alla tua azienda.

 

Gestire questo processo per un business B2B è sempre più difficile. Secondo un sondaggio Gartner condotto su oltre 250 clienti B2B, il 77% degli intervistati ha valutato la propria esperienza di acquisto come estremamente complessa o difficile. 

 

I motivi sono principalmente due:

  • La quantità di informazioni a disposizione degli acquirenti, che allungano il processo decisionale;
 
  • La quantità di attori coinvolti nel processo decisionale: si stima che vi siano dai 6 ai 10 utenti decisori quando si parla di B2B, ognuno dei quali ha opinioni e informazioni diverse che devono essere conciliate.

Vediamo insieme in che modo capire la buyer journey per ottimizzare la customer experience nel B2B.

Buyer Journey B2B: quali passaggi seguire?

Abbiamo detto che la buyer journey è così complessa perché ci sono molte informazioni e molti decisori all’interno del processo. Per Gartner, una chiarezza informativa può davvero migliorare l’esperienza di acquisto e semplificarla.

 

A tal riguardo, Gartner ha identifiicato sei passaggi ideali che compongono la buyer journey nel B2B:

 

  • Identificazione del problema, ossia la fase in cui l’utente capisce che ha un problema da risolvere;
 
  • Esplorazione della soluzione, ovvero l’analisi delle possibili modalità di risoluzione;
 
  • Costruzione dei requisiti, ovvero la comprensione di cosa fare per poter accedere alla soluzione;
 
  • Selezione dei fornitori, ossia una valutazione di una rosa di possibili soluzioni;
 
  • Convalida, ovvero la fase di riflessione relativa alla soluzione proposta;
 
  • Creazione del consenso, ossia la fase finale che porta a prendere la decisione definitiva.

Come puoi immaginare, questi passaggi non sono lineari e possono essere interrotti o rivisti in qualunque momento, facendo ricominciare da capo il processo.

omnichannel customer experience

Come semplificare la customer experience?

Semplificare l’esperienza d’acquisto è la chiave del successo delle imprese. La complessità va “scomposta” e il processo deve essere reso più sostenibile per velocizzare la conversione e facilitare l’esperienza utente.

 

Ma quali sono le soluzioni per gestire e risolvere questa complessità?

  • Un lavoro congiunto di Sales e Marketing, mettendo in contatto i reparti tramite piattaforme che permettano di creare workflow comuni. La condivisione di dati e informazioni semplifica il lavoro dei team e li aiuta a interagire con i clienti fornendo soluzioni pronte ai loro problemi;
 
  • Omnicanalità nel rapporto con i propri clienti. I clienti interagiscono con le aziende attraverso tanti touchpoint e vogliono risposte veloci e affidabili. Per questo i software che sfruttano l’omnicanalità migliorano l’esperienza utente e aumentano il tasso di soddisfazione 

La soluzione: Zendesk per l’omnichannel customer experience

Relativamente alle due soluzioni prospettate, Zendesk è la scelta giusta per soddisfare entrambi gli obiettivi.


Zendesk è una piattaforma in cloud che offre soluzioni capaci di connettere i diversi team aziendali offrendo strumenti interconnessi accessibili congiuntamente.

Inoltre, attraverso la piattaforma, potrai offrire un’assistenza al cliente/prospect omnicanale che consente di stare sempre al passo con le richieste e le necessità. 

Se vuoi implementarlo nella tua azienda e semplificare il processo di acquisto nel B2B, CloudSherpa può aiutarti in tutto questo con una consulenza mirata su Zendesk. Per saperne di più, contattaci ora.

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