Capire la buyer journey per ottimizzare la customer experience nel B2B
Possiamo definire la buyer journey come il percorso che un possibile cliente compie dal momento in cui inizia a cercare un prodotto o servizio ad acquistare, fino a quando sceglie di farlo affidandosi alla tua azienda.
Gestire questo processo per un business B2B è sempre più difficile. Secondo un sondaggio Gartner condotto su oltre 250 clienti B2B, il 77% degli intervistati ha valutato la propria esperienza di acquisto come estremamente complessa o difficile.
I motivi sono principalmente due:
- La quantità di informazioni a disposizione degli acquirenti, che allungano il processo decisionale;
- La quantità di attori coinvolti nel processo decisionale: si stima che vi siano dai 6 ai 10 utenti decisori quando si parla di B2B, ognuno dei quali ha opinioni e informazioni diverse che devono essere conciliate.
Vediamo insieme in che modo capire la buyer journey per ottimizzare la customer experience nel B2B.
Buyer Journey B2B: quali passaggi seguire?
Abbiamo detto che la buyer journey è così complessa perché ci sono molte informazioni e molti decisori all’interno del processo. Per Gartner, una chiarezza informativa può davvero migliorare l’esperienza di acquisto e semplificarla.
A tal riguardo, Gartner ha identifiicato sei passaggi ideali che compongono la buyer journey nel B2B:
- Identificazione del problema, ossia la fase in cui l’utente capisce che ha un problema da risolvere;
- Esplorazione della soluzione, ovvero l’analisi delle possibili modalità di risoluzione;
- Costruzione dei requisiti, ovvero la comprensione di cosa fare per poter accedere alla soluzione;
- Selezione dei fornitori, ossia una valutazione di una rosa di possibili soluzioni;
- Convalida, ovvero la fase di riflessione relativa alla soluzione proposta;
- Creazione del consenso, ossia la fase finale che porta a prendere la decisione definitiva.
Come puoi immaginare, questi passaggi non sono lineari e possono essere interrotti o rivisti in qualunque momento, facendo ricominciare da capo il processo.
Come semplificare la customer experience?
Semplificare l’esperienza d’acquisto è la chiave del successo delle imprese. La complessità va “scomposta” e il processo deve essere reso più sostenibile per velocizzare la conversione e facilitare l’esperienza utente.
Ma quali sono le soluzioni per gestire e risolvere questa complessità?
- Un lavoro congiunto di Sales e Marketing, mettendo in contatto i reparti tramite piattaforme che permettano di creare workflow comuni. La condivisione di dati e informazioni semplifica il lavoro dei team e li aiuta a interagire con i clienti fornendo soluzioni pronte ai loro problemi;
- Omnicanalità nel rapporto con i propri clienti. I clienti interagiscono con le aziende attraverso tanti touchpoint e vogliono risposte veloci e affidabili. Per questo i software che sfruttano l’omnicanalità migliorano l’esperienza utente e aumentano il tasso di soddisfazione
La soluzione: Zendesk per l’omnichannel customer experience
Relativamente alle due soluzioni prospettate, Zendesk è la scelta giusta per soddisfare entrambi gli obiettivi.
Zendesk è una piattaforma in cloud che offre soluzioni capaci di connettere i diversi team aziendali offrendo strumenti interconnessi accessibili congiuntamente.
Inoltre, attraverso la piattaforma, potrai offrire un’assistenza al cliente/prospect omnicanale che consente di stare sempre al passo con le richieste e le necessità.
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