Digital customer services: le 5 tendenze della CX nel 2023
Sono sempre di più le aziende che scelgono di investire nei digital customer services e nelle forme di interazione con i clienti mediate dalla tecnologia.
Scegliere un servizio clienti digital vuol dire dare supporto ai consumatori attraverso canali digitali come chat, email, social media, app di messaggistica e altro ancora.
Ad oggi, il numero di canali digitali supera quello dei canali tradizionali come telefono e posta e questo numero è destinato a crescere nei prossimi anni con l’introduzione di tecnologie ancora più specifiche e performanti.
Il customer care del nuovo Millennio, però, non è solo un insieme di tecnologie: si tratta di un vero e proprio approccio alla comunicazione, molto più snello, veloce e immediato rispetto al passato. Un cambio di paradigma per cui le aziende stanno rivedendo i loro processi e formando i collaboratori.
Ma le tendenze in questo campo sono molte e vale la pena conoscerle tutte. Ecco i 5 CX trends 2023 e cosa possono insegnarci.
CX trends: come si evolveranno i digital customer services
Le esperienze immersive stanno diventando un elemento di differenziazione per i brand che vogliono rimanere competitivi.
Le persone vogliono interazioni fluide e coinvolgenti e hanno molte opzioni a disposizione: quindi possono facilmente trovare un brand che li soddisfi se la tua impresa non è in grado di farlo.
L’intelligenza artificiale, le esperienze conversazionali, la personalizzazione, il benessere e il sentiment dei consumatori sono le componenti critiche su cui le aziende devono lavorare.
Per questo i Zendesk trends dei digital customer services che riporteremo in questa guida sono orientati proprio a farti conoscere le novità del settore e come fare per applicarle e far evolvere il customer care della tua impresa. Vediamoli ora.
#1 - L’Intelligenza Artificiale sta diventando sempre più evoluta
Il primo grande trend dei digital customer services del 2023 riguarda l’Intelligenza Artificiale e la sua evoluzione. Negli ultimi anni, l’AI ha preso sempre più parte ai processi di gestione del cliente, fino ad arrivare ad oggi, in cui questa risorsa riesce a snellire drasticamente i tempi di risposta e semplificare il lavoro degli agenti.
Per Zendesk, il 65% dei leader ha dichiarato che le prestazioni di AI/bot sono aumentate in modo significativo nell’ultimo anno. Ecco perché l’AI può diventare parte integrante della tua impresa:
- Assicurandoti che sia in grado di rispondere efficacemente alle domande dei clienti;
- Gestendo le automazioni nelle chat, così da offrire ai clienti risposte puntuali alle domande ripetitive.
#2 - Le esperienze conversazionali migliorano i digital customer services
Il supporto clienti è sempre più conversazionale. I clienti hanno bisogno di essere ascoltati e di dialogare con le aziende, per ottenere le risposte che cercano in tutte le fasi del processo d’acquisto. Integrare esperienze conversazionali nei processi di digital customer services significa, per un’azienda:
- Dare ai consumatori la possibilità di utilizzare i canali di comunicazione che sfruttano maggiormente nel loro quotidiano;
- Riprendere le conversazioni interrotte su un canale in un altro canale, senza obbligare il cliente a ripetere la sua domanda.
#3 - I clienti cercano la personalizzazione
Le risposte “standard” e i medesimi approcci verso ogni utente non sono più vincenti nel rapporto con i clienti.
I clienti cercano personalizzazione: il 62% di loro pensa che le aziende dovrebbero investire personalizzando l’esperienza d’acquisto online e in negozio.
Ecco perché, per cavalcare al meglio questo trend, dovrai ripartire dai dati a tua disposizione, che una piattaforma come Zendesk può offrirti. Analizzando i dati dei consumatori, potrai:
- Passare i dati agli agenti (e ai bot) per personalizzare l’esperienza utente;
- Sfruttare i dati nel modo migliore e prendere decisioni utili alla crescita della tua impresa.
#4 - Il benessere dei consumatori sta rimodellando i digital customer services
I consumatori ricercano il benessere, anche nel rapporto con il customer care. Secondo i dati Zendesk, il 66% dei consumatori ha dichiarato che una pessima interazione con il customer care di un’azienda può rovinare la loro giornata.
Per questo le aziende devono preoccuparsi anche del benessere dei consumatori attraverso i digital customer services, assicurandosi di:
- Avere dati sul sentiment dei clienti da poter analizzare;
- Usare i dati sul sentiment per costruire la customer journey;
- Sfruttare l’automation per acquisire dati sul sentiment da poter analizzare.
#5 - I team CX vogliono lavorare in modo integrato
Una delle priorità interne ai team CX è quello di lavorare in modo integrato e sinergico. Questo approccio permette alle imprese di gestire al meglio i clienti e assegnare le giuste responsabilità ad ogni team. Ecco perché è indispensabile:
- Analizzare i processi CX interni per capire meglio risorse e strumenti utilizzati in ogni fase della customer journey;
- Scegliere strumenti CX capaci di adattarsi velocemente alla struttura aziendale;
- Unire le capacità e le forze di tutti i team interni all’impresa.
Abbiamo visto i cinque CX trends più importanti del 2023. Se vuoi scoprire nel dettaglio i digital customer services, il report Zendesk è disponibile per te gratuitamente.