Best customer service: il 2022 del servizio clienti
Parlare di best customer service è una priorità per tutte quelle imprese che vogliono distinguersi sul mercato per l’assistenza clienti che offrono.
I clienti oggi sono sempre più attenti al customer care: hanno bisogno di un servizio veloce, puntuale, capace di dar loro le risposte che cercano in modo praticamente istantaneo.
L’importanza dell’assistenza è ormai chiara anche ai leader all’interno delle aziende: secondo il report CX 2022 di Zendesk, il 56% delle imprese ritiene fondamentale per il prossimo anno il miglioramento delle esperienze dei clienti.
Tuttavia, nonostante questa consapevolezza, molte aziende hanno difficoltà ad implementare un nuovo servizio che vada a beneficio sia dei clienti che dei profitti dell’azienda stessa. Come fare, quindi, per trovare il giusto equilibrio tra le esigenze dei clienti e la riduzione dei costi? Scopriamolo insieme.
Quali sono stati gli aspetti più importanti del customer care nel 2022?
Il 2022 è stato un anno particolarmente significativo per il customer care. Già da diversi anni, questo reparto ha vissuto un vero e proprio cambio di paradigma: se, una volta, il customer care era visto semplicemente come un costo e come un modo per dare risposte al cliente, oggi è un sistema per creare solide relazioni con i consumatori.
L’importanza di questa relazione è centrale anche secondo le statistiche: il 90% dei clienti intervistati da Zendesk ha affermato che sarebbe disposto a spendere di più per un servizio clienti personalizzato. Un customer care forte non è correlato solo ad un aumento di fatturato, ma anche delle prestazioni aziendali: il 73% dei leader ha affermato che l’assistenza clienti è legata a doppio filo alle performance dei team.
In particolare, nel corso del 2022, le aziende che hanno investito in customer care si sono concentrate su due aree di sviluppo:
- L’intelligenza artificiale. L’AI è sempre più presente nella nostra quotidianità. Questa ha trovato risposte a problemi complessi, semplificando la gestione di molti processi ripetitivi. Ad esempio, nel customer care, l’AI migliora l’esperienza utente dando risposte automatiche a quesiti semplici. Questo è molto apprezzato dai clienti: il 66% degli intervistati riconosce all’intelligenza artificiale il merito di aver semplificato la propria vita;
- I sistemi conversazionali. Come abbiamo detto, il customer care non è solamente un modo per risolvere i problemi dei clienti. Spesso l’assistenza clienti è il primo (e unico) punto di contatto tra consumatore e impresa; per questo il cliente cerca una relazione. L’azienda, dal canto suo, può sfruttare il customer care per fidelizzare i clienti e creare un legame di lungo termine. Il primo passo è semplificare l’interazione attraverso sistemi conversazionali diversi: chat, sms, telefono, social media sono solo alcune delle possibilità che un customer care omnicanale può offrire.
Come sarà il customer service del 2023?
Il customer service del 2023 continuerà ad andare verso questa direzione.
Secondo il report CX 2022 di Zendesk, il 64% dei leader aziendali ha affermato che il customer care ha avuto un impatto positivo sulla crescita. Da qui, la consapevolezza di continuare ad investire su questo reparto aziendale così prioritario e troppo a lungo sottovalutato da parte delle imprese.
La tendenza numero uno continua ad essere l’intelligenza artificiale e l’utilizzo dei chatbot. Questi strumenti possono ridurre i tempi di risposta, semplificare il lavoro delle aziende e abbattere i costi. Allo stesso tempo, l’AI può dare risposte concrete ai clienti, migliorando la customer experience.
L’altra tendenza è quella di investire nella conversazione. Oltre un terzo delle aziende ha già integrato degli elementi per il servizio clienti conversazionale, mentre un altro 37% ritiene di essere sulla buona strada per realizzare i propri progetti in questo senso.
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