Best customer service: il 2022 del servizio clienti

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Parlare di best customer service è una priorità per tutte quelle imprese che vogliono distinguersi sul mercato per l’assistenza clienti che offrono.

I clienti oggi sono sempre più attenti al customer care: hanno bisogno di un servizio veloce, puntuale, capace di dar loro le risposte che cercano in modo praticamente istantaneo.

 

L’importanza dell’assistenza è ormai chiara anche ai leader all’interno delle aziende: secondo il report CX 2022 di Zendesk, il 56% delle imprese ritiene fondamentale per il prossimo anno il miglioramento delle esperienze dei clienti.

 

Tuttavia, nonostante questa consapevolezza, molte aziende hanno difficoltà ad implementare un nuovo servizio che vada a beneficio sia dei clienti che dei profitti dell’azienda stessa. Come fare, quindi, per trovare il giusto equilibrio tra le esigenze dei clienti e la riduzione dei costi? Scopriamolo insieme.

Quali sono stati gli aspetti più importanti del customer care nel 2022?

Il 2022 è stato un anno particolarmente significativo per il customer care. Già da diversi anni, questo reparto ha vissuto un vero e proprio cambio di paradigma: se, una volta, il customer care era visto semplicemente come un costo e come un modo per dare risposte al cliente, oggi è un sistema per creare solide relazioni con i consumatori.

 

L’importanza di questa relazione è centrale anche secondo le statistiche: il 90% dei clienti intervistati da Zendesk ha affermato che sarebbe disposto a spendere di più per un servizio clienti personalizzato. Un customer care forte non è correlato solo ad un aumento di fatturato, ma anche delle prestazioni aziendali: il 73% dei leader ha affermato che l’assistenza clienti è legata a doppio filo alle performance dei team.

 

In particolare, nel corso del 2022, le aziende che hanno investito in customer care si sono concentrate su due aree di sviluppo:

 

  • L’intelligenza artificiale. L’AI è sempre più presente nella nostra quotidianità. Questa ha trovato risposte a problemi complessi, semplificando la gestione di molti processi ripetitivi. Ad esempio, nel customer care, l’AI migliora l’esperienza utente dando risposte automatiche a quesiti semplici. Questo è molto apprezzato dai clienti: il 66% degli intervistati riconosce all’intelligenza artificiale il merito di aver semplificato la propria vita;
 
  • I sistemi conversazionali. Come abbiamo detto, il customer care non è solamente un modo per risolvere i problemi dei clienti. Spesso l’assistenza clienti è il primo (e unico) punto di contatto tra consumatore e impresa; per questo il cliente cerca una relazione. L’azienda, dal canto suo, può sfruttare il customer care per fidelizzare i clienti e creare un legame di lungo termine. Il primo passo è semplificare l’interazione attraverso sistemi conversazionali diversi: chat, sms, telefono, social media sono solo alcune delle possibilità che un customer care omnicanale può offrire.
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Come sarà il customer service del 2023?

Il customer service del 2023 continuerà ad andare verso questa direzione.

Secondo il report CX 2022 di Zendesk, il 64% dei leader aziendali ha affermato che il customer care ha avuto un impatto positivo sulla crescita. Da qui, la consapevolezza di continuare ad investire su questo reparto aziendale così prioritario e troppo a lungo sottovalutato da parte delle imprese.


La tendenza numero uno continua ad essere l’intelligenza artificiale e l’utilizzo dei chatbot. Questi strumenti possono ridurre i tempi di risposta, semplificare il lavoro delle aziende e abbattere i costi. Allo stesso tempo, l’AI può dare risposte concrete ai clienti, migliorando la customer experience.


L’altra tendenza è quella di investire nella conversazione. Oltre un terzo delle aziende ha già integrato degli elementi per il servizio clienti conversazionale, mentre un altro 37% ritiene di essere sulla buona strada per realizzare i propri progetti in questo senso.

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