Agente Help Desk: chi è e perché è una figura chiave della transizione digitale
Sono sempre di più le aziende che decidono di intraprendere un percorso di transizione digitale, semplificando i processi e modificando profondamente le modalità di comunicazione.
Questo percorso di digital transformation richiede un nuovo approccio al lavoro e l’inserimento in azienda di nuove figure professionali, come l’agente help desk.
L’help desk nasce con lo scopo di risolvere uno dei più grandi problemi aziendali, ovvero, assicurare il benessere ai propri dipendenti (oltre che ai clienti).
Si tratta del reparto aziendale che viene contattato dai clienti quando c’è un problema da risolvere: avendo un ruolo così importante, le aziende devono adeguarsi in modo agile e veloce per offrire a dipendenti e clienti un’esperienza ottimale, che permetta loro di sentirsi connessi, supportati e inclusi.
Ma cosa fa un agente help desk e perché possiamo considerarla una professione “figlia” della transizione digitale? Scopriamolo insieme.
Help Desk Agent: chi è e cosa fa
Tra i lavori più richiesti nel 2022 e, di conseguenza, negli anni a venire, troviamo quelli in ambito tech. Tra questi spicca il “tecnico Help Desk”, in grado di offrire assistenza tecnica e supporto da remoto.
La figura dell’agente help desk è una delle più importanti presenti in azienda ed è strettamente legata alla digital transformation.
Il suo compito è risolvere problemi specifici relativi al customer support, tipicamente all’interno dell’azienda, fino ad arrivare alla gestione dei ticket.
In particolare, l’agente help desk si occupa di:
- Gestire le richieste dei clienti in tempo reale, pervenute attraverso diversi canali di comunicazione, dalla messaggistica alle email;
- Creare dei ticket da indirizzare ai team di assistenza più adatti alla risoluzione del problema;
- Rispondere alle domande dei clienti e fornire loro il massimo supporto;
- Aggiornare i contenuti della knowledge base aziendale, al fine di creare un centro risposte per i clienti efficiente e puntuale, che non richieda il supporto del team IT per la consultazione.
Perché il lavoro dell’help desk è fondamentale in azienda?
Un’azienda che vuole intraprendere un percorso di transizione digitale ha tra i suoi obiettivi quello di realizzare un team help desk efficiente.
In questo senso, le priorità aziendali dovrebbero essere due:
- Garantire ai clienti le risposte giuste in tempi molto brevi. Secondo Gladly, il 79% dei consumatori ha dichiarato che un servizio clienti personalizzato è più importante delle profilazioni di marketing;
- Salvaguardare la serenità del team help desk, dando loro tutti gli strumenti utili per gestire lo stress e relazionarsi al meglio con i clienti. Uno studio condotto sugli agenti help desk dimostra che l’85% degli intervistati ritiene che il proprio benessere sia diminuito e il 56% afferma che il lavoro è diventato più impegnativo.
Software Help Desk: gli strumenti per la digital transformation aziendale
Abbiamo detto che un’impresa che vuole intraprendere un percorso di trasformazione digitale deve farlo tenendo a mente due priorità, che in un certo senso possiamo definire complementari: da una parte, la soddisfazione del cliente; dall’altra, il benessere degli operatori.
Per raggiungere entrambi gli obiettivi, la soluzione è affidarsi ad un software per la gestione dell’Help Desk, che può automatizzare le attività ripetitive, liberare tempo per gli operatori e fornire ai clienti risposte più rapide.
La scelta di affidarsi a nuovi software per semplificare e velocizzare il lavoro dei dipendenti può, da una parte, rivoluzionare il lavoro e contribuire al successo della tua azienda; dall’altra rivelarsi un’insidia, specialmente se non si hanno gli strumenti per studiare questi software a fondo.
Ecco perché una consulenza in digital transformation come quella degli esperti CloudSherpa può rivelarsi una mossa vincente.
Con la nostra consulenza potrai capire:
- Le potenzialità dei nuovi strumenti digitali per gestire l’help desk e i ticket in azienda;
- In che modo questi strumenti possono avere un impatto concreto sui tuoi team;
- Come gestire un processo di trasformazione digitale eliminando ogni frizione e seguendo un iter collaudato, già testato da tante imprese di diverse dimensioni e appartenenti a differenti aree di business.
Se vuoi saperne di più, richiedi la tua consulenza gratuita.