GUIDE: IL SOFTWARE HELP DESK

Guide funziona perfettamente con Zendesk Support riducendo i costi e aumentando la qualità dell'assistenza clienti su qualsiasi canale.

Con Guide è facile per gli agenti acquisire e condividere le proprie conoscenze per saper rispondere alle richieste di supporto in modo più efficace. Per i clienti più “smart” invece, Guide rende il self-service rapido e conveniente.

Zendesk Guide è più di una raccolta di articoli: è una Knowledge base intelligente che aiuta ad arricchire e mettere a frutto il know-how del tuo team. Funziona in modo nativo con Zendesk Support per fornire ai clienti un’assistenza self-service migliore, aumentando così anche l’efficienza degli agenti.

FUNZIONALITÀ’

Personalizzazione rapida della Knowledge base

Creazione di un Centro assistenza

Con Guide è molto facile implementare una destinazione self-service personalizzata che consenta ai clienti di rispondersi da soli. La prima cosa da fare è la configurazione di un Centro assistenza con il brand, personalizzandolo in base alle tue esigenze. Successivamente, andrà riempito di contenuti. Per rendere il processo il più veloce e intuitivo, Guide offre un editor WYSIWYG: uno strumento di importazione di Documenti Google. L’editor WYSIWYG permette di creare articoli con elementi multimediali come foto e video, ed è molto semplice da utilizzare. Inoltre è automaticamente ottimizzato per i motori di ricerca.

Temi personalizzati

Guide supporta l’uso di temi personalizzati, permettendo di controllare l’aspetto del Centro assistenza per brand e prodotti multipli. Gli sviluppatori web possono lavorare facilmente con HTML, CSS e JavaScript per abbinarlo agli elementi del brand.

Cronologia dei contenuti

È Molto importante sapere come i contenuti della Knowledge base si evolvono nel tempo, Guide lo permette grazie ad un elenco di modifiche e correzioni, in questo modo è facile tenere traccia delle revisioni.

Ripristino dei contenuti eliminati

Tutti i contenuti vengono archiviati, in modo che siano sempre reperibili, anche in caso di eliminazione accidentale.

Controllo dell’accesso

Scegli tu chi può accedere alla Knowledge base. Puoi destinare alcuni contenuti esclusivamente agli agenti, richiedere la registrazione degli utenti ai fini dell’accesso oppure rendere gli articoli disponibili al pubblico del Centro assistenza.

La migliore esperienza self-service per i clienti

Assistenza dove è necessaria

Ora che hai il tuo primo batch di contenuti, è il momento di pensare alla distribuzione. Il self-service è più rapido e più pertinente quando i clienti possono trovare aiuto senza dover abbandonare quello che stanno facendo. Ecco perché Guide ti consente di scrivere i contenuti in un luogo e distribuirli su tutti i canali contemporaneamente. Se vuoi comunicare con clienti al di fuori del Centro assistenza, puoi prendere in considerazione il Web Widget e l’SDK per dispositivi mobili, per aiutare i clienti dove e quando hanno bisogno.

Semplicità e rilevanza

La guida contestuale del Web Widget suggerisce articoli pertinenti in base alla pagina che il cliente sta visualizzando, prima ancora che inizi a digitare una ricerca.

Accesso API per la personalizzazione

In Guide è possibile progettare personalizzazioni sofisticate per automatizzare e potenziare l’esperienza clienti utilizzando una miriade di API Zendesk differenti.

Portale clienti

Il portale clienti permette di creare uno spazio dedicato dove i clienti possono gestire le proprie richieste di assistenza e i propri contributi alla community.

Risoluzione rapida

Permette agli agenti di risparmiare tempo offrendo ai clienti l’opportunità di chiudere le richieste di assistenza dopo aver fornito loro articoli risolutori.

Answer Bot

Quando un cliente pone una domanda dal Web Widget, via email o mediante altri canali di testo, Answer Bot – che è basato su algoritmi di intelligenza artificiale – risponde automaticamente suggerendo gli articoli più pertinenti del Centro assistenza e risolvendo le richieste dei clienti mentre attendono la risposta di un agente. Metti a disposizione dei tuoi team interni tutta la potenza di Answer Bot direttamente nell’interfaccia agente di Support, tramite l’app Revisione contenuti, e su Slack. 



Facile accesso alla Knowledge base da parte degli agenti

Una risorsa integrata

Durante la risoluzione dei ticket, gli agenti possono fare riferimento a risposte e informazioni disponibili nella Knowledge base. I documenti didattici possono essere conservati in una libreria centralizzata di facile accesso, per addestrare nuovi agenti o aggiornare vecchie competenze.

Collabora con semplicità

La definizione di una strategia self-service intelligente va oltre la semplice creazione di un Centro assistenza. Metti il tuo team nelle condizioni di poter creare contenuti e tenere sempre sotto controllo la Knowledge base aziendale per brand, prodotti o servizi diversificati. Guide include strumenti che aiutano il tuo team. Ad esempio se gli agenti non trovano ciò che cercano possono creare nuovi articoli e condividerli usando modelli predefiniti nell’app Revisione contenuti; che segnala anche i vecchi contenuti che necessitano di aggiornamento. Acquisendo rapidamente le informazioni, gli agenti possono arricchire continuamente la Knowledge base con articoli che aiutano i clienti. 

Coinvolgi l’intero team

Usa la conoscenza dei singoli agenti per garantire ai clienti contenuti self-service più utili. Indipendentemente dal compito – approvazione, pubblicazione, valutazione di nuovi articoli o miglioramento di quelli esistenti – puoi coinvolgere l’intero team per contribuire all’elaborazione dei contenuti in un unico luogo, con il pratico strumento Pubblicazione in team.

Workflow di pubblicazione dell’app Revisione contenuti integrata

Il workflow di pubblicazione permette l’invio degli articoli creati dagli agenti nell’app Revisione contenuti mentre rispondono ai ticket direttamente dal workflow di Pubblicazione in team. I manager dei contenuti possono esaminare, approvare e pubblicare i contenuti evidenziati dal team con la gestione del ciclo di vita degli articoli in Pubblicazione, oppure possono trovare questi articoli nell’elenco “Contenuti revisionati”, semplificando il normale procedimento di approvazione e revisione per la pubblicazione.

Gestione del ciclo di vita degli articoli

Grazie a Pubblicazione in team, i manager dei contenuti possono assegnare al team gli aggiornamenti da apportare agli articoli con note in merito a ciò che è necessario fare. In questo modo è possibile tenere sempre aggiornata la Knowledge base, coinvolgendo il team in un processo continuo di verifica e manutenzione con Eventi articoli.

Autorizzazioni per la pubblicazione

Gli aggiornamenti relativi alle autorizzazioni permettono di designare i membri del team che possono approvare i contenuti e pubblicarli nel Centro assistenza.

Suggerimenti sui contenuti

Con i consigli generati dagli algoritmi di intelligenza artificiale, è facile sapere quali articoli sarebbe utile avere a disposizione, garantendo ai clienti la migliore esperienza self-service possibile.

Organizzazione e ottimizzazione della Knowledge base

Contenuti strutturati

Grazie ad articoli organizzati in una struttura a più livelli, con categorie e sezioni, i clienti possono trovare più facilmente ciò che cercano.

Pensa globale

Traduci i contenuti in oltre 40 lingue per assistere i clienti nella lingua che preferiscono.

Contenuto dinamico per le traduzioni

La funzione Contenuto dinamico permette di creare traduzioni con una versione predefinita del testo (nella lingua predefinita) e varianti per tutte le altre lingue supportate. In base alla lingua dell’utente finale, viene poi visualizzata automaticamente la variante appropriata.

Importazione degli articoli

È possibile importare documenti Google direttamente nella Knowledge base per aggiungere con facilità contenuti esistenti e migliorare rapidamente l’esperienza self-service.

Azioni multiple

Azioni multiple permette di gestire meglio la Knowledge base, aggiornando in massa le diverse proprietà degli articoli, come le etichette e le autorizzazioni.

Elenchi ed etichette

Dopo aver preso visione dei contenuti della Knowledge base pubblicati e non pubblicati, con elenchi di articoli personalizzati, è possibile mettere a punto la visualizzazione con funzioni di ricerca, filtri ed etichette per gli articoli.

Pronto per l’ottimizzazione nei motori di ricerca

Guide è ottimizzato, così i motori di ricerca possono comprenderne i contenuti e i clienti possono trovare risposte, ovunque le cerchino. Inoltre, Guide aggiorna automaticamente la mappa del sito, evitando di doversi rivolgere a uno sviluppatore.

Multibrand

Si possono creare Centri assistenza e Knowledge base differenti per rispondere alle esigenze di clienti in diverse regioni geografiche e con brand diversi. Ogni componente è separato, in modo da poter definire autorizzazioni, URL e temi personalizzati per ciascuno di essi.

Analisi dell'utilizzo e dell'efficacia dei contenuti attraverso reportistica e analitica

Integrazione con Google Analytics

L’integrazione di Google Analytics con Guide offre strumenti praticamente per qualsiasi cosa, dall’analisi delle ricerche al monitoraggio del differimento dei ticket. I dati ricavati sono utili per migliorare le soluzioni self-service e semplificare le ricerche dei clienti.

Individua i tuoi punti deboli

Scopri i termini di ricerca usati dai clienti e quali di essi non portato ad alcun risultato. In base a queste informazioni, potrai aggiungere nuovi contenuti o rielaborare quelli esistenti, in modo che gli utenti trovino sempre ciò di cui hanno bisogno.

Business intelligence

I report di Guide permettono di comprendere come le persone reagiscono ai contenuti del Centro assistenza, del Web Widget e delle app per dispositivi mobili. I dati indicano il numero dei nuovi articoli e degli utenti che li hanno consultati, le domande create e il totale dei voti, delle iscrizioni e dei commenti.

Dashboard di Revisione contenuti

Gli amministratori possono accedere al dashboard di Revisione contenuti per individuare gli articoli che aiutano gli agenti a risolvere la maggior parte dei ticket. I dati raccolti possono quindi essere esaminati più in dettaglio, garantendo l’evoluzione della Knowledge base.

Monitoraggio della produttività di Answer Bot

Misura l’efficacia del bot dei contenuti con un dashboard preconfigurato. Scopri in che modo ridurre i ticket di assistenza e come migliorare la rilevanza dei contenuti self-service.

Personalizza tutto

A mano a mano che l’azienda cresce, i clienti si aspettano soluzioni self-service più rilevanti e intuitive. È importante avere un Centro assistenza e un portale clienti distinti per ogni brand, prodotto o pubblico di utilizzatori, al fine di creare un’esperienza il più possibile coerente e semplificata. E per le specifiche necessità dell’azienda è possibile organizzare una Knowledge base su misura, con strumenti che offrono la flessibilità di adattare struttura e brand dei contenuti in base alle esigenze.

Copyright © 2021