I 5 principali usi dell’AI conversazionale nell’assistenza clienti
L’Intelligenza Artificiale sta diventando sempre più presente nella nostra quotidianità, anche nell’interazione con i brand. I team customer care, oggi, possono accedere a strumenti rivoluzionari per l’assistenza clienti, come l’AI conversazionale.
L’AI conversazionale sta trovando applicazioni concrete in diversi campi come l’assistenza online, l’istruzione, la traduzione linguistica, la scrittura creativa, l’automazione dei processi (RPA), i servizi finanziari, la sanità… insomma, in tutti quei campi nei quali può conversare “naturalmente” con l’essere umano.
Secondo un sondaggio di Gartner sul customer care, il 54% degli intervistati ha dichiarato di utilizzare un qualche tipo di piattaforma AI conversazionale, come chatbot o assistenti clienti virtuali (VCA), per migliorare la conversazione con il cliente. Ma non è tutto: si prevede che, entro il 2027, i chatbot diventeranno il principale canale di assistenza clienti per circa il 25% delle imprese.
L’AI conversazionale può trovare largo uso nell’ambito dell’assistenza clienti: ecco i cinque modi in cui può essere sfruttata.
L’AI conversazionale e l’assistenza clienti: perché è un binomio vincente
Usare un chatbot conversazionale nell’assistenza clienti aiuta le aziende a risparmiare tempo, velocizzare l’interazione e migliorare la customer experience.
L’IA è utile perché:
- È disponibile 24/7. Non ci sono limiti nell’interazione aziendale da parte dei clienti, perché i bot conversazionali sono sempre attivi e forniscono sempre una risposta in tempo reale;
- Permette alle aziende di ridurre i costi per l’assistenza clienti;
- Consente di offrire un supporto multilingue;
- Permette di scalare velocemente il reparto customer care e fornire assistenza ad un numero praticamente illimitato di clienti o potenziali tali.
L’AI conversazionale tra i trend 2023 della CX
L’AI conversazionale si sta affermando sempre di più nei reparti assistenza delle aziende e non solo.
Oggi il supporto clienti ha una vocazione sempre più conversazionale. I clienti cercano risposte veloci alle loro domande: integrare esperienze conversazionali nei processi di digital customer services aiuta a migliorare la customer experience. Ne parliamo approfonditamente in questa guida.
Quali tecnologie supportano l’AI conversazionale
L’AI conversazionale si basa su tre principali tecnologie:
- Elaborazione del linguaggio naturale (NLP – Natural Language Processing): la NLP è una branca dell’intelligenza artificiale che si occupa di comprendere e interpretare il linguaggio umano. L’elaborazione del linguaggio naturale consente all’AI conversazionale di comprendere le domande, i comandi e i messaggi degli utenti in modo simile a come lo farebbe un essere umano;
- Apprendimento automatico (Machine Learning): Il machine learning è una tecnologia chiave per l’AI conversazionale. Grazie ad algoritmi di apprendimento automatico, l’AI può migliorare le sue abilità di comprensione del linguaggio, di risposta e di adattamento alle esigenze degli utenti;
- Knowledge Graphs: I knowledge graphs, o grafi di conoscenza, sono strutture dati che organizzano le informazioni in modo semantico e relazionale. Si usano per creare contesto alle conversazioni con l’AI conversazionale, così da accedere a informazioni e conoscenze specifiche per rispondere alle domande degli utenti in modo accurato.
I principali 5 usi dei chatbot conversazionali
I chatbot conversazionali possono essere utilizzati in molti modi. Questi sono i più interessanti per un’azienda:
- Bot di assistenza clienti, ovvero chat attive 24/7 per fornire risposte ad ogni domanda da parte di un cliente;
- Chatbot di vendita, per vincere le resistenze di un cliente all’acquisto e indurre ad un’azione;
- Assistente virtuale personale, per fornire un supporto personalizzato in base alle esigenze;
- Chatbot di supporto tecnico, per assistere i clienti in tutti gli aspetti tecnici di un prodotto o servizio;
- Chatbot di apprendimento, per guidare i processi di conoscenza e semplificarli.
Zendesk e l’AI conversazionale
Se vuoi integrare i bot conversazionali all’interno della tua azienda, il primo passo è contare sul supporto di un tool potente ed efficace, come Zendesk.
Zendesk sfrutta l’AI conversazionale per l’assistenza clienti grazie a:
- Answer bot è un’IA che permette di semplificare la comunicazione con i clienti. Grazie all’apprendimento automatico, Answer bot risponde alle domande suggerendo contenuti dalla Knowledge Base, velocizzando i tempi di risposta;
- Live Chat, uno strumento utile per offrire supporto ai clienti in tempo reale. Con Live Chat puoi assegnare le richieste dei clienti all’agente più qualificato, migliorare la produttività e garantire un’assistenza omnicanale.
Se vuoi introdurre l’AI conversazionale nella tua azienda, inizia da una consulenza gratuita con i nostri esperti.