Come Zendesk semplifica la CX per il team IT
Le aspettative dei dipendenti si stanno evolvendo esattamente come quelle del cliente. Dopotutto, anche i tuoi dipendenti sono consumatori e si aspettano lo stesso tipo di servizio sul posto di lavoro che possono fruire come utenti nella loro esperienza digitale quotidiana. In 3 parole: personalizzazione, efficienza e convenienza.
Un recente studio di McKinsey, ha rilevato che, sebbene il 64% delle organizzazioni IT abbia tempi di risoluzione degli obiettivi, il 76% spesso non riesce a raggiungere tali obiettivi. Con Zendesk, i team IT possono beneficiare di una piattaforma estensibile e facile da usare che consente al team di scalare il supporto in tutta la loro attività, vediamo come.
1. Migliora la produttività del team di agenti attraverso applicazioni integrate
Ogni giorno, i dipartimenti IT lavorano con numerose applicazioni e sistemi. Sebbene molti di questi sistemi abbiano lo scopo di migliorare la produttività, questo diventa paradossalmente complicato, dato che le informazioni critiche vivono attraverso i canali. Zendesk migliora l’efficienza offrendo ai team la possibilità di integrare applicazioni, sistemi e interazioni dei dipendenti all’interno di Zendesk Support con più di 750 integrazioni di app, comprese le app per Asset Management (Ooomnitza, Panorama9), Change Management (Myndbend, Sweethawk), Collaboration (JIRA, Slack) e Remote Assist (Rescue LogMeIn, TeamViewer). Altre applicazioni popolari per i dipartimenti IT includono Device42, Trello, Dropbox, Workato, Azuqua, Okta, OneLogin, Five9 e Box. Grazie a queste integrazioni, i team IT hanno la possibilità di connettere più sistemi che utilizzano quotidianamente a Zendesk Support.
2. Impiega l’AI e l’automazione per supportare un team in crescita
Su Zendesk in particolare, più di un milione di ticket sono già stati risolti utilizzando gli strumenti di intelligenza artificiale, risparmiando 225.000 ore di agenti e restituendo 2.800 anni ai clienti, riportano le statistiche interne degli utenti Zendesk. I team IT possono sfruttare l’intelligenza artificiale, basata su Answer Bot, per aiutare i team a deviare i ticket e a scalare il supporto in tutta l’organizzazione, fornendo al contempo ai dipendenti le risposte rapide che si aspettano. Le statistiche interne a Zendesk hanno rilevato che i team di supporto che utilizzano le funzionalità di intelligenza artificiale di Zendesk registrano un chiaro aumento dell’efficienza complessiva: risolvono i ticket il 21% più velocemente e vedono un rapporto self-service che è due volte superiore, mentre gestisce circa sei volte il volume delle richieste rispetto ai loro colleghi.
3. Ottimizza le prestazioni utilizzando analisi dati
A nessuno piace lavorare al buio o presentarsi a una riunione senza risposte chiare. I team IT hanno bisogno di visibilità sulle prestazioni del loro team rispetto a obiettivi come la soddisfazione dei dipendenti e l’efficienza complessiva.
Zendesk Explore offre ai team IT un modo per identificare informazioni utili per analizzare tendenze, tempi di risposta e punteggi di soddisfazione, consentendo loro di identificare i problemi sottostanti e le opportunità per migliorare le prestazioni del team. Explore offre ai team IT la possibilità di misurare e migliorare continuamente le prestazioni di erogazione dei servizi con strumenti di reporting integrati e dashboard di best practice.
I team possono anche creare i propri report personalizzati per tenere traccia di incidenti, eventi, problemi, richieste di servizio, tempi di inattività e altro, il che consente loro di scoprire inefficienze di processo e colli di bottiglia.
Se desideri usufruire di tutti i vantaggi dell’utilizzo di Zendesk, contattaci!
