Multicanale vs Omnicanale
Il contesto è fondamentale per offrire il tipo di esperienze a cui i clienti si sono abituati nelle loro vite personali. Ma il contesto è difficile da mantenere in un mondo di innumerevoli canali di comunicazione disconnessi. I clienti ora contattano le aziende tramite varie app di chat, tra cui Facebook Messenger, Line e WhatsApp, oltre a e-mail, SMS, dispositivi mobili e chat web e chiamate.
Molte aziende si vantano di fornire esperienze “omnicanale”, ma ciò che di solito intendono è “multicanale”. Vediamo che differenza c’è tra i due modi di fornire assistenza clienti.
- Multicanale significa essere ovunque si trovino i tuoi clienti. Si tratta di fornire più canali di comunicazione, ma non necessariamente di collegarli tra loro. Un’esperienza multicanale potrebbe consentire ai clienti di contattare l’assistenza tramite chat, telefono o SMS ma non di continuare una conversazione da un canale all’altro.
- Omnicanale significa invece fare un ulteriore passo avanti e fornire un percorso di comunicazione coerente per il tuo cliente. Un’esperienza omnicanale è quella in cui la cronologia delle conversazioni e il contesto viaggiano con il cliente da un canale all’altro, consentendo agli agenti di fornire un supporto migliore e più personalizzato.
Con una piattaforma di messaggistica omnicanale Zendesk, i team possono trasferire facilmente la conversazione da un’app di chat a una chat web, da un’e-mail a un SMS, dai social media al telefono o qualsiasi altra combinazione sensata. Le aziende possono anche fornire ai clienti una serie di scelte su dove desiderano continuare la conversazione o su come desiderano ricevere una notifica di risposta in un secondo momento.
Utillizzando una strategia omnicanale con Zendesk:
1. Risolvi i problemi più velocemente
2. Offri esperienze più personalizzate
3. Identifichi meglio le opportunità per soddisfare i clienti
4. Riduci il tasso di abbandono o aumenta le entrate
5. Fornisci un’esperienza migliore per tutti i soggetti coinvolti.
