La Support suite di Zendesk offre un’assistenza clienti a 360° grazie a ben quattro applicativi:
- Zendesk Support;
- Zendesk Chat;
- Zendesk Guide;
- Zendesk Talk.
La sinergia tra questi software è in grado di migliorare sia la CSAT (Customer Satisfaction Score) che la produttività dei tuoi agenti, ridimensionando le operazioni di supporto per gestire meglio il tuo team.
Support:
Zendesk Support è un sistema di Help Desk destinato alla ricezione delle domande da parte dei clienti: l’applicazione raccoglie in un unico spazio di lavoro tutte le domande provenienti da qualsiasi canale, qui verranno organizzate e gestite dagli agenti che provvederanno a risolvere i problemi.
Il tuo team potrà rispondere ai clienti da un unico luogo e su qualsiasi canale (chat, email, telefono e messaggistica social), senza dover passare tra diverse dashboard, offrendo così al cliente la comodità e la personalizzazione che si aspettano.
Poniamo il caso che tu abbia un negozio di abbigliamento online: qualora il cliente avesse bisogno di assistenza sulla disponibilità di un articolo, probabilmente ti scriverà una mail. Se la risposta che hai fornito non dovesse bastare, potrebbe pensare di chiamarvi direttamente, a questo punto è molto importante che il tuo agente non venga preso alla sprovvista, nonostante il canale di contatto sia cambiato. Con Zendesk Support tutte le informazioni riguardanti mail, telefonate, chat o messaggi social sono raggruppate in un unico spazio, per cui il tuo agente avrà chiara la situazione fin da subito, offrendo al cliente un’assistenza eccellente.
Continuità esperienziale per il cliente
Monitoraggio e priorità delle interazioni: ogni interazione con i clienti viene monitorata assegnando la giusta priorità per approfondimenti e risoluzioni più veloci.
Visione chiara del cliente: tutti i dettagli pertinenti al cliente sono a portata di mano. Ciò aiuta a ridurre i tempi di conclusione degli interventi, in quanto gli agenti non devono perdere tempo a cercare le informazioni necessarie.
Inclusione di eventi precedenti: le informazioni relative a eventi e conversazioni precedenti vengono incluse, in questo modo si ha sempre una visione a 360° di ciò che accade all’interno dell’Help Desk.
Guide:
Guide è in grado di fornire agli utenti finali un’opzione di supporto self-service completo, in questo modo agli agenti hanno la possibilità di ottimizzare il proprio tempo impiegandolo in operazioni di supporto più complesse.
Funzionalità
Agenti ultra-potenziati
gli agenti possono rispondere a richieste comuni con “macro predefinite” e sfruttare gli articoli suggeriti dagli algoritmi di intelligenza artificiale direttamente all’interno del ticket.
Si tratta di una rapida risoluzione che permette agli agenti di risparmiare tempo offrendo ai clienti l’opportunità di chiudere le richieste di assistenza dopo aver fornito loro articoli risolutori.
Answer Bot….Fai il botto con il bot!
Grazie all’apprendimento automatico, Answer Bot sfrutta al massimo i contenuti della Knowledge base per fornire ai clienti risposte ancora più rapide. Quando un cliente pone una domanda dal Web Widget, via email o mediante altri canali di testo, Answer Bot risponde immediatamente con contenuti pertinenti, offrendo così la massima efficacia ai ticket frequenti ma facilmente risolvibili. I carichi di lavoro per gli agenti saranno meno gravosi e ci sarà più tempo per concentrarsi sui problemi che richiedono il tocco umano.
Chat:
Zendesk Chat consente ai tuoi clienti di chattare dal vivo con i tuoi agenti, ma non solo. Offre anche funzionalità di chat estese, come conversazioni multiple e chat tra agenti, integrandosi al contempo con il flusso di lavoro di ticketing del supporto esistente.
Con Zendesk Chat, è possibile coinvolgere proattivamente i clienti integrando l’assistenza direttamente nel sito web o nell’app mobile.
Funzionalità
Social messaging
Permetti ai tuoi clienti di interagire con la tua azienda in tutta comodità dalle loro app di messaggistica preferite, come WhatsApp, WeChat, LINE, Facebook Messenger e messaggi diretti su Twitter, saranno tutte integrate a Zendesk.
Report agenti e Chat
Monitoraggio del volume delle chat, controllo della produttività degli agenti e metriche per anticipare le necessità dei clienti e aumentarne la soddisfazione. La funzione di reportistica di Zendesk Chat offre ai team una visione d’insieme delle attività di chat e degli agenti per migliorare ulteriormente l’assistenza via chat.
Talk:
Zendesk Talk è un software per call center basato su cloud integrato direttamente in Zendesk Support. Come funziona? Gli agenti si rendono disponibili a ricevere chiamate e le loro conversazioni con i clienti vengono registrate e aggiunte ai ticket di supporto.
Quando gli agenti non sono disponibili, i clienti lasciano messaggi di posta vocale che diventano automaticamente ticket contenenti la registrazione della posta vocale e una trascrizione. Ma non solo, è anche possibili effettuare delle chiamate in uscita.
Funzionalità
Registrazione delle chiamate
Registra le chiamate in modo tale da potervi fare riferimento più facilmente per la soluzione di eventuali problemi o anche solo per un controllo della qualità. Questa funzionalità dispone anche della possibilità di disattivare la registrazione delle chiamate da parte dei clienti.
Sistemi IVR
I sistemi IVR multilivello (i menu telefonici) permettono di fornire risposte registrate per le domande più frequenti e di trasferire i clienti all’agente o al reparto competente.
Report
Misura e migliora l’assistenza telefonica con analisi e report in tempo reale. Con i report omnicanale di Explore, è facile vedere in che modo i clienti usano il telefono rispetto agli altri canali.
