Il CRM nella strategia di marketing omnicanale
Se avessimo bisogno di descrivere con una sola parola il continuo orientamento della tecnologia aziendale verso la produzione di esperienze clienti senza interruzioni, “omnicanale” è probabilmente la parola da usare.
Quanti software utilizzi per la gestione dei tuoi clienti?
Fare assistenza clienti è diventata un’attività complessa e articolata. Con la comunicazione che ogni giorno diventa sempre più cross-channel, è difficile capire quando e come interagire con i nostri clienti.
C’è chi scrive alle pagine social pensando di essere in contatto diretto con l’amministratore delegato di un’azienda, chi manda e-mail per sapere se c’è un negozio fisico o se è possibile acquistare solo online, chi fa una telefonata perché prima di fare un acquisto ha bisogno di essere rassicurato da una persona “vera”.
I “Touch point” e gli strumenti a disposizione dei clienti sono veramente tanti e sono destinati ad aumentare sempre di più. Per questo ogni brand al giorno d’oggi deve pensare di attuare strategie di marketing omnicanale se vuole offrire un’assistenza al cliente sempre puntuale e personalizzata.
Qual è il ruolo del CRM in una strategia omnicanale?
Il termine “omnicanale” si riferisce a qualsiasi piattaforma che consenta di ottenere una visione completa e in tempo reale dell’attività su più canali, con strumenti per agire a distanza o all’interno della piattaforma stessa.
Quindi il concetto di omnicanale può applicarsi tanto alla produzione, alle catene di approvvigionamento, al magazzino, alla distribuzione e all’ambiente di vendita al dettaglio, tanto quanto all’esperienza del cliente.
La strategia omnicanale utilizza soluzioni CRM integrate per personalizzare e ottimizzare l’esperienza del cliente, mirando ad utilizzare i dati dei clienti raccolti e categorizzati per commercializzarli.
L'omnicanalità nel marketing
I vantaggi dell’utilizzo di una strategia omnicanale per il marketing, le vendite e l’assistenza clienti possono essere diversi, dalla personalizzazione delle ricerche, alla diversificazione degli annunci social.
Il marketing omnicanale riguarda anche l’email marketing e il marketing via SMS in base alla cronologia delle transazioni, alle visite al sito Web, al monitoraggio delle e-mail e altro ancora.
Una strategia di questo tipo può consentirti ad esempio, di inviare un messaggio ai tuoi clienti quando si trovano nel tuo negozio fisico, dandogli informazioni su prodotti nelle immediate vicinanze che rispecchiano i loro gusti (in base alle informazioni tratte dalla navigazione sul tuo e-commerce).
Il ruolo del CRM nell’omnicanalità
In precedenza, abbiamo menzionato il ruolo dei dati nelle operazioni a contatto con i clienti: marketing, vendite e assistenza clienti. Questi hanno lo scopo di ottimizzare l’esperienza del cliente in modo che i nuovi clienti siano soddisfatti in ogni fase del percorso d’acquisto e diventino clienti abituali.
Ma cosa hanno a che fare le pratiche commerciali coscienziose con il CRM?
Il tipo di dati e la posizione in cui vengono archiviati sono essenzialmente la base per il coinvolgimento dei clienti su larga scala. Il CRM, in quanto interfaccia attraverso la quale l’insight umano diventa business intelligence fruibile, può agire come elemento di differenziazione che aggiunge un elemento umano a una strategia di coinvolgimento del cliente e rende la relazione più che transazionale.
Tuttavia, il vero valore del CRM in un mondo omnicanale è quello di infondere nelle interazioni con i clienti personalità ed empatia, che sono fattori di differenziazione cruciali per il cliente moderno che si aspetta già convenienza, velocità e coerenza.
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