I ROI dell’utilizzo del supporto omnicanale riassunto in 5 punti

Dato che le aziende cercano di migliorare l’esperienza che i clienti hanno del brand, l’offerta di supporto su più canali sta diventando una soluzione sempre più utilizzata. Ma c’è una differenza tra fornire supporto su alcuni canali e fornire una soluzione omnicanale veramente integrata. Abbiamo riassunto in 5 punti i motivi per cui le aziende tendono verso il servizio omicanale basando le nostre affermazioni sul report condotto da Zendesk “The ROI case for omnichannel support”

 

1. Omnichannel significa supporto più efficiente

 

Le aziende che utilizzano una soluzione omnicanale integrata superano quelle che si attengono a un numero limitato di canali o gestiscono i canali in silos separati. I loro clienti trascorrono meno tempo in attesa di risposte, risolvono i problemi più rapidamente ed è meno probabile che richiedano follow-up prolungato.

 

 

2. Le aziende che forniscono supporto omnicanale sono posizionate meglio rispetto alle aziende che non lo forniscono in termini di soddisfazione delle aspettative dei clienti

 

I clienti hanno aspettative più elevate e abitudini d’acquisto che si sono rapidamente evolute: per questo, ormai è molto frequente che si aspettino di essere aiutati senza problemi attraverso molteplici canali.

 

 

3. I canali live vengono scelti con sempre maggiore frequenza dai clienti in cerca di supporto

 

I canali live e Facebook stanno crescendo più rapidamente, e in prospettiva supereranno l’utilizzo dell’e-mail e dei moduli web tradizionali. Per le aziende che forniscono supporto omnicanale integrato, i canali live sono una buona strada per diminuire e gestire al meglio il carico di lavoro del team di supporto ai clienti. 

 

 

4. I canali live superano gli altri in base a metriche chiave

 

I canali live non sono solo tra quelli in più rapida crescita, ma hanno anche prestazioni migliori in base alle principali metriche operative. I ticket gestiti tramite il supporto telefonico e via chat vedono un CSAT più elevato, meno riaperture e tempi di prima risoluzione più rapidi.

 

 

5. Le aziende B2C stanno diventando a servizio omnicanale con ritmo più veloce

 

È più probabile che le aziende B2C adottino un approccio omnicanale, in quanto rappresentano la quota maggiore di aziende omnicanale integrate per pubblico di destinazione. Le aziende B2C gestiscono anche volumi di ticket significativamente più elevati, poiché hanno una base di clienti più ampia e diversifi1cata rispetto alle aziende B2B o ai desk di supporto per uso interno. 

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