Software ticketing? Attese dimezzate e clienti soddisfatti
I software ticketing per l’assistenza clienti automatizzata sono una risorsa fondamentale per la tua azienda: dimezzano il tempo impiegato nella risoluzione di un ticket e raddoppiano la percentuale di soddisfazione dei tuoi clienti.
Dal momento in cui il tuo cliente ti chiede aiuto, il tempo scorre e continuerà a farlo finché il cliente non avrà una risposta che considera completa. In breve, quell’orologio misura il “Time To Resolution”, una metrica comune del servizio clienti.
Che cos’è il Time To Resolution?
Il tempo di risoluzione è una metrica del servizio clienti che misura la quantità di tempo media tra la creazione di un’interazione con il cliente e il momento in cui tale interazione viene contrassegnata come “risolta”. Time To Resolution può anche essere chiamato Mean Time to Resolution o Time to Resolve e abbreviato in MTTR o TTR.
Risolvere i problemi dei clienti più rapidamente è un obiettivo semplice e fattibile e ci sono molti modi per farlo. Prima di implementare una qualsiasi nuova soluzione, considera quanto segue: il tuo attuale TTR (Time To Resolve) è effettivamente un problema per te o per i tuoi clienti?
Un servizio più rapido e una risoluzione più rapida sono correlati a una migliore soddisfazione del cliente. Supponendo che tu debba intraprendere qualche azione per migliorare uno dei due aspetti, il primo passo è capire dove viene speso il tempo. Se si perdono ore durante l’assegnazione delle conversazioni a un altro team, risparmiare qualche minuto nell’offrire una prima risposta più rapida non migliorerà significativamente l’esperienza del cliente. Vediamo come risparmiare tempo prezioso…
Software di ticketing per automatizzare i ticket e dimezzare i tempi di attesa
Affidarsi all’utilizzo di un software ticketing in cloud dedicato all’automazione dei ticket è il primo step per risparmiare tempo.
Le automazioni del software di ticketing ti aiutano a gestire il tuo flusso di lavoro e, potenzialmente, a migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti avvisandoti di ticket che rimangono irrisolti e devono essere inoltrati.
Con Zendesk Support risolvi i ticket in tempi record
Zendesk Support è il software di ticketing Zendesk che i consulenti Cloudsherpa consigliano ai propri Clienti. Semplice da utilizzare, integrabile con la maggior parte dei software e ricco di automazioni per risolvere i ticket in tempi record.
Ecco alcuni esempi di automazioni possibili con Zendesk Support:
- Notifica agli agenti quando un ticket assegnato rimane irrisolto per un numero di ore
- Segnalazione ai gruppi di agenti quando un nuovo ticket rimane non assegnato per un numero di ore
- Avverte l’agente assegnato dopo un numero di ore da quando un ticket in sospeso è stato aggiornato dal richiedente
- Ticket di chiusura automatico dopo tot giorni dall’essere stati impostati come risolti
- Trovare ticket “abbandonati” che non sono stati aggiornati per un certo numero di giorni
- Invio di un SMS quando un ticket urgente è rimasto incustodito per più di 48 ore
