Phygital experience: un nuovo modo per migliorare l’esperienza del cliente
L’esperienza cliente è la cosa più importante che un’azienda customer centric può offrire per conquistare i consumatori e fidelizzarli nel tempo. La customer experience, complice la digitalizzazione, sta vivendo una vera e propria rivoluzione, rappresentata dal concetto di phygital experience.
Phygital è una parola che deriva dall’unione di “physical” e “digital”, che indica la forte connessione tra mondo fisico e digitale.
La phygital experience è caratterizzata dall’eliminazione delle barriere tra ciò che è fisico e “tangibile” e ciò che è digitale, fondendo nell’esperienza cliente tecnologie come la realtà aumentata e l’intelligenza artificiale.
Vediamo insieme in che modo la phygital experience migliora il processo d’acquisto e come fare per integrarla all’interno della tua azienda.
Phygital experience: il significato della parola "phygital"
Come abbiamo detto, phygital deriva dalla combinazione di due parole inglesi: “physical”, che vuol dire, appunto, fisico e “digital”, ovvero digitale.
Il concetto di phygital, però, va oltre la parola e trova applicazione nell’eliminazione delle barriere tra digitale e fisico, sempre più comune nel nostro quotidiano.
Questa assenza di barriere è ancora più frequente oggi. In seguito alla pandemia COVID-19, le nostre abitudini e la nostra percezione dell’interconnessione digitale-fisico sono modificate in modo permanente.
Per fare un esempio di esperienza phygital nel nostro quotidiano, pensa all’integrazione digitale introdotta da molti fast food con la presenza di totem all’interno dei locali per gestire le ordinazioni e pagare, senza recarsi alla cassa per fare un ordine fisico.
Gli schermi a LED che permettono di scegliere il proprio menù e ordinare migliorano sia l’esperienza cliente, perché evitano di attendere il proprio turno in coda, sia il lavoro dei addetti alle ordinazioni, perché possono aumentare la loro produttività.
In che modo il phygital migliora l’esperienza cliente?
La phygital experience migliora l’esperienza complessiva del cliente perché permette di integrare online e offline, traendo il meglio da ciascuno dei due componenti.
In particolare, i benefici della phygital experience sono:
- Una miglior soddisfazione del cliente. La connessione tra digitale e fisico permette al cliente di scegliere e di velocizzare processi noiosi e ripetitivi;
- La possibilità di scegliere un percorso personalizzato. Secondo una statistica IDC, l’82% dei millennials non vede più un vero confine tra fisico e digitale e si aspetta sempre più esperienze personalizzate. Ecco che il Phygital risponde appieno a questa esigenza;
- La semplificazione del lavoro. Molte azioni ripetitive, che rallentano il lavoro e la produttività possono essere semplificate grazie alla connessione con il digitale, permettendo alle imprese di massimizzare la redditività.
Le tre “i” della phygital experience
La phygital experience si contraddistingue per le sue tre “i”:
- Immediatezza, ovvero la possibilità di far accadere qualcosa in un momento specifico e istantaneo;
- Immersione, ovvero coinvolgere il cliente facendolo sentire parte dell’esperienza;
- Interazione, ossia creare l’occasione per interagire con tutti gli elementi e attivare la parte più emotiva della connessione tra mondo fisico e digitale.
Ecco perché, per essere definita davvero tale, un’esperienza phygital deve coniugare l’immediatezza, l’immersione in un contesto esperienziale e l’interazione con ciascuno degli elementi che ne fanno parte.
L’esperienza cliente innovativa di Sunshine
Le tecnologie innovative non bastano più: è fondamentale stabilire punti di contatto tra azienda e utente, offrire strumenti diversificati per mantenere un contatto diretto e personalizzare il più possibile la customer experience.
Offrire una customer experience eccellente è alla base di Sunshine, la piattaforma Zendesk agile e flessibile per un’esperienza cliente innovativa.
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- Personalizzare l’esperienza di ogni singolo agente, offrendo strumenti per automatizzare le attività e creare workflow unici;
- Accedere a dati unificati per la gestione dei clienti, in modo da avere sempre una visione d’insieme sul singolo cliente e offrire un’assistenza migliore;
- Avere garanzia di privacy e di gestione sicura dei dati della tua impresa.
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