L'alfabeto di Zendesk dalla A alla Z!

Dalla A alla Z: Tutto quello che avresti sempre voluto sapere sui sistemi di HelpDesk e non hai mai osato chiedere!

CloudSherpa presenta la nuova rubrica agile per scoprire in modo semplice e veloce i termini più tecnici dell’ help desk.     

LETTERA C:

I canali sono i modi in cui puoi impegnarti con i tuoi clienti. Tutte le comunicazioni dei canali vengono registrate nei ticket. Tu scegli e configuri i canali che vuoi che il tuo Zendesk supporti. Il piccione viaggiatore è tra i pochi canali non previsti.  

Zendesk Chat permette ai tuoi clienti di chattare dal vivo con i tuoi agenti. Perché di cose da dirsi ne hanno! Offre anche capacità di chat ampliate, come conversazioni multiple e chat tra agenti, integrandosi con il flusso di lavoro di supporto esistente. E poi capita che i clienti si affezionino. 

L’ istanza di Zendesk Support è considerata chiusa quando solo gli utenti da te scelti possono inviare ticket. Questo significa che gli utenti devono essere aggiunti alla tua istanza Zendesk per poter inviare richieste di supporto. Si tratta di evitare che i ticket giusti cadano nelle mani sbagliate. 

Quando una richiesta di ticket viene inviata, contiene un oggetto e una descrizione. Tutte le comunicazioni successive sul ticket sono contenute nei commenti. Agenti e richiedenti possono aggiungere commenti al ticket. I commenti possono anche essere aggiunti da automazioni, macro e trigger. Ci sono due tipi di commenti: pubblici e privati (o interni). Tutti, compresi quelli copiati su un ticket, possono vedere i commenti pubblici, ma solo gli agenti possono vedere i commenti privati. 

È il luogo dove i clienti lavorano per te. Oppure, da un altro punto di vista, è dove le istanze di chi acquista si incrociano con quelle di chi vende, e quelle di chi vende con quelle di chi produce. Sembra complicato? Significa solo che grazie alla community gli utenti finali possono fare domande, fornire risposte o condividere idee. Domande e idee sono associate ad argomenti di discussione. 

Perché un tuo cliente non si senta il solo a fare sciocche domande, troverà sulla pagina web che sta visitando un widget con il contenuto del centro assistenza, per suggerire gli articoli del centro assistenza che potrebbero essere rilevanti per le sue domande, derivati da ticket precedenti o dall’esperienza degli agenti.  

Il filo dei messaggi avanti e indietro tra l’agente o il Bot di risposta e il cliente mentre lavora per risolvere il problema di un cliente.

La registrazione di una conversazione in corso (o passata) tra agenti o Answer Bot e un utente finale. La cronologia delle conversazioni è disponibile per gli agenti nell’Area di lavoro agente. Ed è una conoscenza che va a sommarsi a quel che già conosci dei tuoi clienti. Utile, no? 

Come a dire “poche chiacchiere”: il conversation shortcut è una funzione predefinita nella messaggistica di Zendesk in cui l’ Answer Bot valuta la domanda di un utente finale e salta alla parte pertinente di un flusso, ad un articolo pertinente o ad un’escalation dell’agente. Insomma, appunto: poche chiacchiere. 

Le tue risposte ai clienti dentro l’ambiente web che ti rappresenta. Per adattarsi meglio all’aspetto del sito web della tua azienda, puoi modificare gli elementi e gli stili predefiniti del tuo centro assistenza usando il codice CSS (fogli di stile a cascata). 

Nei trigger, l’utente corrente è l’ultima persona che ha aggiornato il ticket e cambia ogni volta che qualcuno di diverso lo aggiorna. Può essere fatto da qualsiasi agente o utente finale con accesso al ticket. 

Nelle viste, l’utente corrente è l’agente che sta attualmente visualizzando quella vista. Questo permette ad una vista di mostrare i ticket rilevanti per ogni agente, senza dover creare una vista specifica per ogni singolo agente. 

Nelle viste, l’utente corrente è l’agente che sta attualmente visualizzando quella vista. Questo permette ad una vista di mostrare i ticket rilevanti per ogni agente, senza dover creare una vista specifica per ogni singolo agente. 

Puoi definire i ruoli di agente e assegnarli a qualsiasi agente nel tuo account Zendesk. Questo ti permette di definire ruoli agente che si adattano alla tua struttura organizzativa e al tuo flusso di lavoro. 

Puoi aggiungere campi personalizzati ai ticket e possono essere visibili solo agli agenti o sia agli agenti che agli utenti finali. I campi personalizzati visibili appaiono nel modulo di richiesta di supporto nel centro assistenza. I campi personalizzati sono tipicamente usati per raccogliere più informazioni sul problema di supporto o sul prodotto o servizio. E favoriscono la nascita di relazioni durature. 

Anche detto “l’utente finale”. Perché si trovi a suo agio, sia comodo, si diverta e risolva tutte le sue questioni nel modo più rapido: ecco perché esiste Zendesk Support. 

Scriveva George Orwell, ne “La fattoria dei clienti”, che i clienti sono tutti uguali, ma che alcuni sono più uguali degli altri. Gli elenchi clienti definiscono un segmento dei tuoi utenti in Zendesk sulla base di una serie di criteri. Gli elenchi di clienti sono simili alle viste per i ticket in quanto ti permettono di creare un elenco basato su attributi di sistema, tag e campi personalizzati. Però forse il titolo non era “La fattoria dei clienti”!

“Ti è piaciuto?”: una domanda non elegantissima, ma utile. Il “Customer satisfaction rating” è la funzionalità con cui i tuoi utenti finali (clienti) possono fornire un feedback sulla loro esperienza di supporto valutando i ticket risolti. 

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