L'alfabeto di Zendesk dalla A alla Z!
Dalla A alla Z: Tutto quello che avresti sempre voluto sapere sui sistemi di HelpDesk e non hai mai osato chiedere!
CloudSherpa presenta la nuova rubrica agile per scoprire in modo semplice e veloce i termini più tecnici dell’ help desk. Clicca su ciascuna casella per iniziare ad imparare:
LETTERA A:
Hai la tua bellissima e nuovissima piattaforma di Customer Support ma non ti basta? Allora aggiungi tantissime altre funzioni. Ecco, si chiamano ADD ON.
Le cose che contano sono sempre in vista… ADD TAB, la scheda permanente nella dashboard che ogni agente vede. Basta un click per creare un nuovo ticket, una nuova organizzazione o un nuovo utente!
Qualcuno dovrà pur comandare!
Gli amministratori (ADMINS) hanno i privilegi per farlo: gestiscono e personalizzano tutti gli account, ma assegnano anche i ruoli agli agenti.
Quando hai bisogno di gestire i flussi del tuo lavoro e vuoi farlo in modo personalizzato entra in gioco il consulente (ADVISOR). Saprà configurare lui il tuo Customer Care. Crea o gestisce automazioni condivise, macro, trigger e visualizzazioni. Ma ATTENZIONE: l’advisor non può risolvere i ticket, può fare solo commenti in privato!
Il cuore pulsante del tuo staff di supporto sono gli AGENTI. A loro vengono assegnati i tickets e sempre loro interagiscono con i clienti per risolvere i problemi: dei veri angeli custodi!
Non impazzire a cercare i tickets da gestire: l’INTERFACCIA AGENTE aiuta amministratori ed agenti ad avere tutto a portata d’occhio non appena accedono a Zendesk!
Vuoi ricevere mail con particolari e specifici domini nella tua istanza di supporto? Inseriscili nella ALLOW LIST e non avrai più problemi a farlo: niente più indirizzi bloccati o sospesi nel dimenticatoio.
Ok, hai risolto un sacco di problemi ai tuoi clienti. Grazie a Zendesk tutta questa interazione è diventata patrimonio della tua azienda. ANSWER BOT, sul tuo sito o sui tuoi profili social, la conosce e la gestisce grazie all’Intelligenza Artificiale per rispondere ai tuoi clienti H24, o comunque – se la risposta è a portata – lasciando che i tuoi agenti si occupino solo delle questioni più complesse. Ecco ANSWER BOT è tutto questo!
Per rispondere ai tuoi clienti hai bisogno di pescare i loro dati, le loro precedenti interazioni, il loro stato di fatturazione da varie applicazioni. API è l’interfaccia che ti permette di farlo automaticamente, senza passare ogni volta dal VIA, cioè dall’interfaccia utente.
Non spaventarti: l’APP è semplicemente un’applicazione personalizzata che ti aiuta ad estendere o a migliorare le funzionalità dei tuoi prodotti Zendesk.
Basta preoccuparsi dello spazio a disposizione: l’ARCHIVIAZIONE non è mai stata così semplice con Zendesk! Il tuo sistema di Customer Support invierà automaticamente in uno spazio meno utilizzato i ticket chiusi dopo 120 giorni. E se a darti il tormento sono anche le innumerevoli mail stai tranquillo, Zendesk pensa ad archiviare anche quelle al posto tuo!
L’ASSEGNATARIO è il nostro agente, detto anche utente finale, al quale attualmente abbiamo assegnato un ticket. E’ compito suo risolverlo!
Le AUTOMAZIONI sono simili ai trigger ma ATTENZIONE: non sono la stessa cosa. Entrambi definiscono condizioni e azioni che modificano le proprietà dei ticket e in caso possono anche inviare notifiche via e-mail ai clienti o agli agenti. Ma allora cosa cambia? Cambia che le automazioni partono SOLO DOPO che qualcuno imposta o aggiorna una proprietà del ticket. Invece il trigger non aspetta nessuno: si attiva immediatamente dopo che il ticket è stato creato o aggiornato.