La CX alle luci della ribalta: nuovi trends del 2021
Una crescita senza precedenti in termini di velocità e importanza: il recente aumento delle vendite online ha fatto aumentare la pressione dei clienti sulle aziende in termini di assistenza, di aspettative di contatto e trasparenza. Così la Customer Experience diventa il centro della scena.
Nuovo imperativo: L’esperienza del Cliente
La crisi sanitaria globale ha avuto effetti che ancora stentiamo a decifrare; ma alcuni sono già evidenti come l’accelerazione della digitalizzazione dei processi, interni o esterni alle aziende.
I clienti sono più online che mai (le vendite tramite e-commerce sono aumentate del 30% durante la pandemia, secondo McKinsey) e si aspettano che le aziende raggiungano il livello elevato fissato dai leader del settore, di fatto le grandi multinazionali dell’e-commerce, che investono cifre enormi in CX.
I clienti stanno cercando “esperienze” online
Secondo un recente report di Zendesk, il 65% dei clienti desidera acquistare da aziende che offrono transazioni online facili e veloci. Per quanto riguarda il panorama italiano invece, circa l’88% dei giovani sopra i 14 anni, ha acquistato online o richiesto assistenza attraverso piattaforme multicanale (Fonte: Osservatorio Omnichannel Customer Experience, Politecnico di Milano).
La crescita delle PMI che stanno puntando sul coinvolgimento dei clienti
La CX diventa “LA” strategia aziendale
Le relazioni sono estremamente importanti durante i periodi di crisi, la recente pandemia di Covid-19 ne è una dimostrazione. Sia i clienti che le aziende affermano che la CX è diventata molto più importante nell’ultimo anno. Tanto che è balzato in prima linea nella strategia aziendale…e per una buona ragione:
“Il 75% dei clienti è disposto a spendere di più per acquistare da aziende che offrono loro una buona esperienza per il cliente.”
La posta in gioco rimane molto alta poiché i clienti non sono diventati meno indulgenti durante la pandemia. Una brutta esperienza online è una ragione sufficiente per passare a un nuovo brand per i propri acquisti.
Mostra la tua Empatia
Un servizio rapido e facile da usare è solo la base di partenza: comunicare valori condivisi, in modo empatico e trasparente coi clienti è diventato decisivo.
Il 54% dei clienti desidera acquistare da aziende che danno priorità a diversità, equità e inclusione nelle loro comunità e nei luoghi di lavoro. Infine: il 63% dei clienti desidera acquistare da aziende socialmente responsabili.
La tua azienda rispetta questi nuovi “standard” etici? Ma soprattutto: li comunicate come si deve?
Cloudsherpa si trova perfettamente d’accordo con il pensiero di Rich Gardner, VP, Global Strategic Partnerships di Klaviyo:
“Il coinvolgimento dei clienti non può sempre riguardare solo ed esclusivamente le vendite: il modo migliore per coinvolgere i tuoi clienti è sviluppare un’esperienza online basata sull’empatia del cliente. Scopri ciò che interessa ai tuoi clienti e progetta comunicazioni significative su tutti i tuoi canali online, così che rispecchino il modo in cui costruiresti una relazione con un cliente di persona, faccia a faccia.”
