La Customer Retention e le strategie efficaci
La customer retention rappresenta un obiettivo di fondamentale importanza per tutte le imprese marketing oriented, che tendono cioè a perseguire il profitto attraverso il soddisfacimento dei bisogni dei consumatori e la loro fidelizzazione.
Infatti il Customer Retention Rate (CRR) è tra gli indicatori più utilizzati nell’analisi della loyalty (o della fedeltà della clientela).
Diventa quindi fondamentale far sentire i clienti speciali, coccolati e non far percepire loro di essere uno strumento per il raggiungimento del successo aziendale.
Per far sì che si crei questa relazione, duratura nel tempo, fra il brand ed il cliente è necessario stabilire una serie di strategie di Customer Retention, vale a dire attività messe in atto per ridurre il tasso di abbandono dei clienti durante la customer journey.
Secondo la ricerca di Bain & Company, aumentare la customer retention di solo il 5% può portare un aumento dei ricavi sino al 95%.
Essere in grado di avviare il processo di fidelizzazione presuppone il coinvolgimento dell’intero team dell’azienda, che deve porre attenzione su determinati aspetti quali:
- Porre l’attenzione sul cliente: traslare il focus dai bisogni dell’impresa a quelli del consumatore. Per fare ciò, i team devono studiare la Customer Journey dall’esterno verso l’interno.
- Essere trasparenti: riconoscere gli errori. Non celare le lamentele da parte dei clienti, ma accettarle e ovviare a tali problemi o rispondere in maniera proattiva a recensioni negative.
- Creare empatia per capire meglio le esigenze dei propri clienti. Le aziende con il più alto grado di retention rate si basano su un approccio empatico verso i loro consumatori.
Quali sono le principali strategie di Retention Rate?
1- Implementare un programma che dia spazio alla voce del consumatore, che li renda quasi degli “ambassadors” del nostro prodotto/ servizio. Attraverso l’utilizzo di analisi del customer care e dei sondaggi è possibile conoscere il feedback del consumatore.
2- Costruire la fiducia mediante la creazione di contenuti di valore da condividere con la community. Secondo il Zendesk’s Customer Experience Trends Report 2020, i consumatori preferiscono far da sé e imparare come utilizzare un prodotto/servizio; purtroppo, solo un terzo delle aziende crea contenuti a tale scopo. Aumentare il potere del self-service con una “knowledge base” permette di costruire una solida base di fiducia.
3- Focalizzarsi sul lato umano. Uno studio di Deloitte ha rivelato che le connessioni emotive sono i principali fattori che guidano la fidelizzazione dei clienti attraverso relazioni il più possibile umane e reali.
4- Dare importanza all’Intelligenza Artificiale per creare esperienze impattanti. Un’altra importante strategia di retention è quella di essere proattivi. Reagire alle aspettative dei clienti diventa sempre più impegnativo. In tal senso la tecnologia può aiutare, infatti il 48% dei clienti sono molto più disposti alla loyalty con quei marchi che utilizzano le ultime tecnologie per connettersi con loro.
5- Comunicare velocemente e in base ai canali scelti dal cliente. Zendesk ha rilevato che i clienti sono sempre più fedeli se ritrovano i propri brand sui canali che utilizzano maggiormente (social media, app o messaggistica come Whatsapp).
6- Utilizzare i dati per migliorare la CX. L’80% dei consumatori è più propenso a scegliere delle aziende che forniscono un’esperienza personalizzata. Per aumentare la customizzazione di tale percorso, è necessario eliminare le barriere tra dipartimenti e collegare le informazioni ottenute dall’intera customer journey.