L'alfabeto di Zendesk dalla A alla Z!

Dalla A alla Z: Tutto quello che avresti sempre voluto sapere sui sistemi di HelpDesk e non hai mai osato chiedere!

CloudSherpa presenta la nuova rubrica agile per scoprire in modo semplice e veloce i termini più tecnici dell’ help desk.     

LETTERA D:

Ovviamente preferisci usare il tuo indirizzo e-mail, con il nome dell’azienda, e non l’indirizzo Zendesk. Non c’è problema: puoi impostare l’inoltro delle e-mail per accettare le email al tuo indirizzo (per esempio, help@mycompany.com) e poi inoltrarle al tuo indirizzo Zendesk (support@mycompany.zendesk.com). E quel che è meglio è che è automatico!

Cioè, se succede qualcosa di importante ditemelo. Le notifiche e-mail possono essere generate tramite un trigger o un’automazione quando un ticket viene aggiornato. Le notifiche comuni includono un nuovo commento pubblico aggiunto al ticket o una modifica dello stato del ticket. Però te ne puoi inventare molte altre. Se ci entri dentro può essere molto divertente. 

Le info che servono ai clienti, nel modo che scegli tu: molte aziende preferiscono offrire ai loro clienti un supporto solo via e-mail. Forniscono lo stesso livello di servizio, ma i loro utenti finali non hanno accesso al centro assistenza per visualizzare o tenere traccia delle loro richieste. Un po’ poco, no? 

Gli utenti finali (più comunemente chiamati clienti) sono persone che generano richieste di supporto da uno qualsiasi dei canali di supporto disponibili (centro assistenza, e-mail, voce, messaggistica). Gli utenti finali non hanno accesso a nessuna delle funzioni di amministratore e agente di Zendesk, ma fanno parte lo stesso del grande gioco.  Possono solo inviare e tracciare i ticket e comunicare con gli agenti, ma ciò che dicono è il motivo per cui siamo qui: servirà ad arricchire la Knowledge Base. 

Cosa succede, davvero, nella mia azienda? Zendesk Explore è l’ultima generazione di reporting per la famiglia di prodotti Zendesk. Contiene strumenti per analizzare le informazioni aziendali, creare report e condividerli con altre persone. In definitiva: Business Intelligence distillata.

Explore Admin è un ruolo di Zendesk Explore. Una specie di Grande Puffo, che sa tutto. Oppure ha ogni strumento per sapere. I membri dello staff con questo ruolo possono gestire tutte le impostazioni e i permessi in Explore. Si richiede umiltà ed equilibrio. 

Explore Editor è un ruolo di Zendesk Explore.  Se interpretato da persone di talento permette di far apparire quel che prima non c’era: i membri dello staff con questo ruolo possono creare e gestire dashboard, query e set di dati. 

Explore Viewer è un ruolo di Zendesk Explore. Sono coloro che vengono stupiti dalle magie degli editor. I membri dello staff con questo ruolo possono accedere alle dashboards condivise. 

Simili a quelle per i capelli, da cui derivano concettualmente, le Extension di Zendesk Support, Sono strumenti che estendono la funzionalità di Zendesk. Per esempio, puoi aggiungere widget CSS e JavaScript per personalizzare l’aspetto o la funzionalità del tuo Zendesk, o puoi attivare integrazioni con applicazioni e servizi software basati sul cloud come Salesforce, Google Analytics e Constant Contact, solo per nominarne alcuni. Le estensioni possono essere configurate da agenti con permessi di amministrazione.

Comunicare il tuo nome e quello della tua squadra non è cosa poco rilevante: puoi cambiare il tuo indirizzo e-mail in un dominio e-mail diverso da myaccount.zendesk.com, facendo sembrare che provenga dal tuo indirizzo email (help@mycompany.com). Meglio, no? 

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