Servizio di messaggistica SMS, l’importanza dell’SMS nel Customer Service
Nel mondo moderno, gli smartphone sono diventati una parte integrante della nostra vita quotidiana. Di conseguenza, integrare il servizio di messaggistica SMS nella strategia di supporto clienti è diventato fondamentale.
Vantaggi del supporto via SMS
Offrire supporto via testo comporta numerosi vantaggi che possono migliorare l’esperienza dei clienti e l’efficienza operativa dell’azienda:
- Maggiori opzioni ai consumatori. La diversificazione dei canali di comunicazione è essenziale per soddisfare le aspettative dei clienti. Secondo un rapporto Zendesk, il 60% dei consumatori desidera avere più opzioni di servizio tra cui scegliere. Offrire solo un numero di telefono e un indirizzo email non è più sufficiente; i clienti vogliono poter scegliere il canale che preferiscono per contattare l’azienda;
- Aggiornamenti in tempo reale. Per molti settori, gli aggiornamenti in tempo reale sono fondamentali. I messaggi di testo sono un modo efficiente per informare i clienti di eventuali ritardi o modifiche, assicurando che le informazioni importanti raggiungano i clienti immediatamente;
- Miglioramento dell’efficienza. I consumatori sono abituati a interazioni rapide e concise tramite messaggi di testo, il che consente agli agenti del supporto di rispondere più velocemente. Inoltre, l’uso dell’intelligenza artificiale per gestire le richieste più semplici può ridurre il carico di lavoro del team di supporto, migliorando l’efficienza operativa complessiva.
Implementazione della comunicazione SMS
Integrare il supporto via testo richiede alcuni passaggi chiave per garantire un’implementazione fluida e efficace:
- Opt-in dei consumatori. È importante permettere ai clienti di scegliere se ricevere supporto via testo. Alcuni apprezzeranno questa modalità, mentre altri potrebbero vederla come un’intrusione. Garantire che solo i clienti che hanno espresso il loro consenso ricevano messaggi di testo è fondamentale per mantenere una buona reputazione del marchio;
- Risposte rapide e personalizzate. La rapidità nella risoluzione dei problemi è una priorità per i clienti. Utilizzare macro specifiche per i messaggi di testo può aiutare gli agenti a rispondere più rapidamente a domande comuni. Inoltre, l’invio di risposte automatiche quando un messaggio viene ricevuto può rassicurare i clienti che la loro richiesta è stata presa in carico.
Zendesk per il servizio di messaggistica SMS
Dopo aver esplorato i vari aspetti dei messaggi di testo, dai vantaggi all’implementazione, è bene capire a quale software affidarsi al fine di avere una resa ottimale del servizio.
Integrare il supporto via testo nella tua strategia di servizio clienti può sembrare una sfida complessa, ma con gli strumenti giusti, diventa un processo fluido e vantaggioso.
La funzionalità Text di Zendesk permette alle aziende di offrire supporto clienti tramite SMS. Questo strumento non solo facilita la comunicazione via testo con i clienti, ma ottimizza anche l’intero flusso di lavoro di supporto.
Uno dei vantaggi più significativi di Zendesk Text è la sua capacità di creare automaticamente ticket in Zendesk Support ogni volta che viene ricevuto un SMS. Questo significa che ogni interazione via testo è tracciata, gestita e può essere monitorata come qualsiasi altra richiesta di supporto.
In questo modo puoi applicare tutti i vantaggi dei flussi di lavoro automatizzati di Zendesk Support ai tuoi messaggi SMS. Questo include:
- Risposte automatiche. Si possono inviare risposte immediate ai clienti per confermare la ricezione del loro messaggio e fornire informazioni utili mentre attendono una risposta dettagliata;
- Instradamento intelligente. Assegnare automaticamente i ticket agli agenti giusti in base a criteri predefiniti, assicura che ogni richiesta venga gestita dalla persona più adatta;
- Macro e risposte predefinite. Utilizzare risposte predefinite per domande comuni, riduce il tempo necessario per rispondere e migliora
l’efficienza.
Ma non finisce qui perché puoi accedere a report centralizzati e dettagliati e allo storico completo di ogni cliente per offrirgli il miglior supporto possibile.
La messaggistica via SMS abbiamo visto che svolge quindi un ruolo fondamentale per migliorare il servizio di assistenza clienti, sopratutto perché nell’ecosistema Zendesk tutto è integrato e facilmente accessibile.
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