AI chatbot, ma quante tipologie di chatbot esistono?
Gli strumenti di AI generativa continuano ad avere un impatto positivo sulle aziende. I chatbot in particolare sono una componente chiave per l’assistenza clienti. Gli AI chatbot consentono ai team di scalare il loro lavoro e fornire assistenza 24 ore su 24, lasciando agli agenti il tempo di dedicarsi alle attività che richiedono obbligatoriamente il loro intervento.
Molti clienti stentano ancora a fidarsi degli AI chatbot in quanto la maggior parte di loro vuole ancora la possibilità di parlare con un agente per risolvere questioni complesse.
Fortunatamente, grazie all’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e a un continuo “nutrimento” del bot, l’intelligenza artificiale ora può rispondere alle domande dei clienti in modo colloquiale indirizzando le conversazioni agli agenti appropriati se necessario.
In che modo un bot utilizza l’Intelligenza Artificiale?
Un bot utilizza l’intelligenza artificiale (IA) in diversi modi per interagire con gli utenti e fornire risposte contestuali e pertinenti.
Ecco alcuni modi tramite cui l’AI si integra con il chatbot:
- Elaborazione del linguaggio naturale (NLP). L’IA consente al bot di analizzare il testo dell’utente per estrarre il significato, riconoscere le intenzioni e identificare gli elementi chiave delle domande o dei comandi;
- Apprendimento automatico (Machine Learning). Grazie al Machine Learning il chatbot apprende dai dati e dalle interazioni con gli utenti nel tempo. In questo modo può migliorare le proprie risposte e prestazioni adattandosi sempre di più alle esigenze degli utenti;
- Generazione del linguaggio naturale (NLG). Non si tratta solo di comprensione delle parole umane, ma anche della sua generazione. L’IA può essere utilizzata per generare risposte in un linguaggio coerente, fluente e comprensibili per gli utenti;
- Riconoscimento vocale. L’Intelligenza Artificiale non si limita a comprendere le parole scritte degli utenti ma anche il loro parlato, la loro voce. Utilizzando algoritmi di riconoscimento vocale, l’AI chatbot può convertire il parlato in testo e rispondere di conseguenza;
- Analisi del sentiment. È importante essere in grado di analizzare il tono e l’emozione nelle interazioni con i clienti. Questo è possibile farlo grazie a quei chatbot che rilevano il sentiment dell’utente e rispondere in modo appropriato, adattando le risposte alle esigenze emotive dell’interlocutore.
Principali tipologie di AI chatbot
Le varie funzionalità dell’Intelligenza Artificiale permettono la creazione e l’implementazione di diverse tipologie di chatbot. Ogni azienda ha esigenze diverse e di conseguenza, i chatbot devono essere creati tenendo conto di diversi fattori quali: brand identity, funzionalità, scopo e obiettivi, pubblico di riferimento, integrazione con altri sistemi ecc.
Vediamo allora quali sono i principali AI chatbot ad oggi esistenti.
Chatbot basato su regole con apprendimento automatico
Combina l’approccio basato su regole con l’utilizzo di algoritmi di apprendimento automatico. Inizialmente, il chatbot è programmato con regole e risposte predefinite, ma può anche apprendere nuove risposte e adattarsi alle interazioni degli utenti nel tempo.
Chatbot basato su reti neurali
Le reti neurali artificiali permettono all’AI chatbot di apprendere dai dati e migliorare le risposte fornite. Questa tipologia di chatbot può essere addestrata su grandi quantità di dati di conversazione per sviluppare una comprensione del linguaggio naturale e fornire risposte migliori.
Chatbot basato su apprendimento supervisionato
I dataset etichettati sono il nutrimento di questo bot. Gli esempi di conversazione sono classificati o etichettati per fornire una base di apprendimento. Il chatbot può quindi generalizzare queste etichette per rispondere a nuove domande.
Chatbot basato su apprendimento rinforzato
L’AI chatbot viene addestrato interagendo con un ambiente e ricevendo feedback sulle sue risposte. Attraverso il processo di prova ed errore, il chatbot migliora continuamente le sue risposte e le sue prestazioni.
L’AI chatbot di Zendesk
Answer Bot è il chatbot di Zendesk. Di base utilizza l’apprendimento automatico per cercare nella Knowledge base articoli che corrispondono alla domanda del cliente.
In realtà però, abilitando la Messaggistica Zendesk nel tuo account, avrai accesso a un’esperienza molto più personalizzabile. I bot di messaggistica possono simulare conversazioni reali e creare un’esperienza di assistenza più naturale tramite un vero e proprio bot conversazionale.
L’AI chatbot di Zendesk potrà quindi essere personalizzato per diversi brand, lingue, impostazioni locali, reparti e molto altro ancora.
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