SaaS solutions: Zendesk e il case study Vimeo
Le aziende SaaS (Software as a Service), ossia tutte quelle aziende che vendono software eseguibili in cloud sul web, più diventano grandi e più hanno a che fare con enormi numeri tra clienti, abbonati, prospect. Fornire un’assistenza diretta e funzionale alle loro esigenze non è solo complesso, è impossibile con i tradizionali strumenti di supporto al cliente.
In questo case study andiamo a vedere come le soluzioni Zendesk posso essere degli ottimi strumenti per l’attività di assistenza clienti nelle aziende SaaS, prendendo l’esempio di una grande realtà come Vimeo tra i leader globali dei video in streaming.
Alla ricerca di una soluzione flessibile per scalare in maniera semplice ed efficace i problemi di un’assistenza clienti impossibile da eseguire “manualmente”.
SaaS solutions: Vimeo
Vimeo, un’azienda SaaS all’avanguardia nel settore video, fornisce ai creatori di contenuti gli strumenti e la tecnologia necessari per creare e condividere video in alta definizione riproducibili da un’ampia gamma di dispositivi.
Con l’ampliarsi della sua base clienti, Vimeo ha riscontrato la scarsa scalabilità dei tradizionali strumenti di assistenza, come il telefono e le caselle di posta condivisa, che richiedono troppo lavoro manuale.
L’azienda necessitava di un sistema con cui fornire assistenza digitale strutturata e generare report prestazionali che si integrasse con le altre applicazioni in uso.
Le problematiche iniziali di Vimeo
- L’organizzazione dell’assistenza digitale non era strutturata;
- Gli strumenti manuali non erano scalabili;
- Gli strumenti in uso non consentivano semplici tracciamenti e reportistica;
- I sistemi di assistenza dovevano essere integrati rapidamente con le altre applicazioni principali e con il minimo investimento di risorse possibile.
Con l'implementazione di Zendesk, Vimeo ha potuto:
- Evitare il 30% dei ticket grazie agli strumenti di self-service;
- Integrare Zendesk con le altre applicazioni aziendali per ottimizzare l’esperienza clienti e migliorare l’efficienza degli agenti;
- Indirizzare le richieste di supporto ai team corretti, fornendo a questi ultimi un overview del cliente per accelerare i tempi di risposta;
- Migliorare la reportistica e i dati approfonditi relativi ai contatti con i clienti;
- Migliorare l’esperienza complessiva degli agenti.
CloudSherpa per implementare le licenze Zendesk
Se hai riscontrato problematiche simili a quelle di Vimeo, cioè fai fatica a gestire un’assistenza di alta qualità a un’ampia base di clienti, noi di CloudSherpa possiamo aiutarti a migliorare il tuo business, fornendoti soluzioni Zendesk pensate per aziende SaaS. Dati qualificati, AI e automazioni a disposizione dei team per permettergli di lavorare in maniera efficace e gestire la complessità su larga scala.
